Carsten Bernhard, Chief Technology Officer presso eDreams ODIGEO risponde alle nostre domande e ci spiega come l’AI e la tecnologia stiano cambiando il modo di viaggiare.
– Viaggi Online, ci raccontate le ultime tendenze del settore? Come si inquadra la vostra attività in questo segmento di mercato?
Come piattaforma digitale, eDreams ODIGEO ha da sempre avuto una forte vocazione all’innovazione tecnologica e un approccio pionieristico che l’ha resa una tra le più importanti agenzie di viaggi online in Europa.
All’epoca della sua fondazione, 20 anni fa, era praticamente inimmaginabile pianificare e prenotare una vacanza interamente su Internet, mentre oggi il turismo è il segmento di e-commerce più grande al mondo. La verità è che oggi si viaggia molto più di due decenni fa, verso destinazioni sempre più lontane, con prezzi molto più convenienti e tutto ciò grazie alla velocità e all’accessibilità che ha portato la trasformazione digitale nel settore.
All’interno di questo scenario, il nostro obiettivo è dare potere ai viaggiatori attraverso una tecnologia innovativa, in modo che possano accedere all’offerta più ampia possibile, nel minor tempo possibile e al prezzo più basso. Grazie ai nostri investimenti tecnologici, siamo in grado di generare più di 3.000 piani di viaggio diversi in meno di dieci secondi, combinando oltre 660 compagnie aeree e 2,1 milioni di hotel in tutto il mondo. Ci siamo dotati di un’infrastruttura molto avanzata in grado di gestire picchi di oltre 340.000 ricerche di viaggio al minuto e oltre 1,7 miliardi al mese. Tutto ciò è possibile grazie a un team di oltre 400 sviluppatori, il più ampio del settore in Europa, che ci consente di focalizzarci costantemente sull’innovazione e di offrire una customer experience sempre più avanzata.
Se diamo uno sguardo al futuro, il settore del turismo online sta guardando moltissimo all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e al potenziamento del canale mobile: due ambiti considerati fondamentali nella strategia di business di eDreams ODIGEO e oggetto di continui investimenti. In particolare i dispositivi mobili stanno cambiando il modo di viaggiare ed è proprio l’importante crescita che li riguarda che farà sì che in futuro diventino il primo canale di ricerca di viaggi.
Già come eDreams ODIGEO registriamo il 45% delle prenotazioni di voli da dispositivi mobile, una media superiore rispetto a quella del settore che si attesta intorno al 31%. Parallelamente, riteniamo che sarà sempre più importante l’aspirazione alla personalizzazione: per tale motivo, oltre al continuo miglioramento della customer experience, stiamo investendo molto nello sviluppo di pacchetti dinamici di volo + hotel, perché offrono grande flessibilità e convenienza al viaggiatore.
– L’intelligenza artificiale è uno dei trend tecnologici dirompenti che stanno cambiando tante realtà di business. Come si applica al Vostro caso specifico?
Al giorno d’oggi, la leadership nel business online passa necessariamente attraverso la leadership nell’Intelligenza Artificiale. Grazie all’investimento operato in questo campo negli ultimi anni dalla società, abbiamo migliorato notevolmente la user experience permettendo ai viaggiatori che atterrano sui nostri siti di visualizzare subito un’offerta in linea con i loro bisogni e le loro necessità. Attraverso l’utilizzo del Machine Base Learning, siamo in grado di analizzare oltre 8 miliardi di previsioni ogni giorno e 36 miliardi di calcoli sui prezzi ogni ora, perché i nostri algoritmi riescono ad elaborare una grande quantità di dati, sviluppando ipotesi, eseguendo test e osservandone i risultati in maniera autonoma. Tutto questo ci consente di comprendere meglio ciò che i visitatori stanno cercando.
Tramite il nostro sistema di algoritmi, infatti, siamo in grado di personalizzare al massimo l’offerta permettendo ai viaggiatori di risparmiare tempo e denaro e di trovare velocemente un’offerta di viaggio che si adatti completamente alle loro esigenze e preferenze.
Per fare un esempio: tutti i clienti che hanno visitato le nostre piattaforme cinque anni fa vedevano esattamente lo stesso contenuto, mentre oggi vedono un contenuto diverso a seconda di ciò che i nostri algoritmi prevedono per loro, sulla scorta dell’analisi e dei miliardi di previsioni che fanno in base al comportamento aggregato. Ciò si traduce in grandi vantaggi per il viaggiatore, ad esempio la velocità, perché anticipando le sue esigenze possiamo preparare in anticipo le nostre proposte e offrirle al cliente con un risparmio di tempo dell’88%.
– App mobile e connettività pervasiva, un binomio che permette a tutti di avere sempre con sé il proprio “mondo”. Secondo la vostra strategia operativa, come sviluppate la mobilità e i servizi connessi per gli utenti?
Insieme all’Intelligenza Artificiale, il mobile è l’altro pilastro fondamentale della nostra strategia. Inoltre, è impossibile non notare come i cellulari siano diventati compagni di viaggio sempre più presenti. In eDreams ODIGEO ne siamo molto consapevoli ed è per questo che abbiamo adottato da tempo un approccio mobile-first e ci siamo dotati di uno dei più grandi team di sviluppo in Europa dedicato esclusivamente ai dispositivi mobili.
Pertanto, continueremo a investire in questo campo per rafforzare la posizione di leadership che la società ha raggiunto. Come detto in precedenza siamo i leader di settore per quanto riguarda le prenotazioni da mobile; le nostre app sono valutate dai consumatori tra le migliori del settore nello store di Apple, con una media di 4,5 su 5 e assistono il viaggiatore durante tutta l’esperienza di viaggio, fin dalla prenotazione, che avviene in modo semplice e veloce con un tempo di finalizzazione sotto al minuto e mezzo.
L’assistenza prosegue anche nelle fasi successive, grazie alle funzionalità che permettono di ricevere aggiornamenti sui voli prenotati, come ritardi e cancellazioni, di fare il check in gratuitamente prima dell’apertura dei banchi di accettazione e di controllare tramite realtà aumentata se il proprio bagaglio a mano rispetta gli standard della compagnia aerea. Questi servizi hanno permesso di incrementare del 40% le visite degli utenti, triplicando la durata della sessione, e del 43% i download dell’app.
– User Experience Lab, quali sono le peculiarità di questa struttura, quali attività si svolgono quotidianamente?
Lo User Experience Lab, sito presso il nostro Head Quarter a Barcellona, è un esempio unico nel panorama europeo del settore travel tech. È il laboratorio dove accogliamo ogni trimestre più di 1.100 clienti che ci aiutano a comprendere meglio le esigenze dei viaggiatori e con l’aiuto dei quali sviluppiamo prodotti e servizi. Questo ci consente di effettuare ricerche qualitative sui nostri clienti che combiniamo con la grande mole di dati provenienti dalle nostre 261 piattaforme. Tutto ciò aiuta la nostra azienda a prendere decisioni fondate sui dati, mettendo sempre al centro i clienti.
Il Lab è dotato di strumenti come dispositivi di eye-tracking, sensori di movimento ad alta precisione e telecamere. I dati raccolti vengono utilizzati per ottimizzare e perfezionare il modo in cui presentiamo i prodotti sulle nostre piattaforme in modo che l’utente finale riceva una scelta il più personalizzata possibile. Le evidenze generate sono estremamente importanti per eDreams ODIGEO e in particolare per i nostri team di sviluppo del prodotto, organizzati in oltre 50 team o pod interfunzionali.
