Benoit Jolin, SVP, Lodging Partner Services Product and Design, Expedia Group, propone una interessante riflessione sui trend degli hotel attesi per il 2019.
Che n’è stato della fedeltà al brand? I consumatori di oggi sono abituati a effettuare ricerche su prodotti e prezzi, leggere recensioni e prendere decisioni di acquisto informate e attente . Per raggiungere e conquistare i clienti nel 2019, le aziende devono comprenderne a fondo le priorità e soddisfare le loro personali esigenze. Questo vale soprattutto per i viaggi, perché per raggiungere felicità e appagamento le esperienze ormai contano più del possesso. La personalizzazione è diventata la nuova “chiave di volta” per soddisfare i viaggiatori e l’apprendimento automatico (Machine Learning, ML) rappresenta per il settore dell’ospitalità un elemento di rottura positivo e determinante per garantire tale miglioramento nell’esperienza dei clienti.
Da quest’anno, intelligenza artificiale (IA) e ML non interesseranno più solo i viaggiatori, ma permetteranno anche ai fornitori di ottenere suggerimenti sulle azioni necessarie per attrarre clienti e ottimizzare al contempo occupazione e tariffa giornaliera media. Sfruttando tecnologie all’avanguardia capaci di offrire esperienze di altissimo livello, il settore dei viaggi si appresta a entrare nell’era della personalizzazione sia dei viaggiatori che dei fornitori.
Un’adozione più rapida della tecnologia I cambiamenti demografici, alimentati da “millennial” e “generazione Z”, continueranno ad accelerare il trend di adozione della tecnologia. Gli hotel che desiderano attirare queste generazioni dovranno fornire un’esperienza adatta a viaggiatori sempre più competenti, sofisticati e capaci di sfruttare la tecnologia. Un esempio di una simile trasformazione in un ambito tradizionale del settore dei viaggi è rappresentato dalla Celebrity Edge di Celebrity Cruise, un’avveniristica e tecnologica nave da crociera che mira a offrire un’esperienza coinvolgente e all’avanguardia. Anche gli hotel si stanno adattando a questa clientela con spazi di co-working alla moda , come nel caso dell’hotel PUBLIC di Ian Schrager, dotato di uno spazio di aggregazione per il vicinato che permette di vivere un’autentica esperienza newyorkese.
È evidente come i giovani viaggiatori siano straordinariamente diversi dalle generazioni precedenti nel modo di approcciarsi all’industria dei viaggi, a partire dalla modalità di prenotazione, fino alle destinazioni e alle preferenze relative alle offerte presenti sul mercato specifico e nella struttura in cui si trovano. Per conquistarli, i brand di viaggi devono ascoltarli con attenzione ed essere capaci di offrire le esperienze che si aspettano. Chi vincerà questa sfida sarà stato in grado di adattarsi per soddisfare le nuove aspettative degli ospiti e allo stesso tempo di sorprenderli con qualcosa di nuovo.
La prossima “mossa strategica” Sebbene vengano comunemente impiegate per gli ospiti degli hotel (dai chat robot fino ai sistemi per il servizio in camera), IA e ML stanno trasformando anche l’attività dei fornitori, semplificando operazioni e comunicazioni e aumentando l’efficienza per gli hotel. Un esempio di questo utilizzo sono i consigli personalizzati per le diverse strutture, volti a migliorare le classificazioni in stelle. Immagina un bot che dispone di tutti i dati per fornire attivamente ai titolari degli hotel suggerimenti per ottimizzare le loro recensioni positive. “La colazione riceve recensioni inferiori a 3 stelle. Il più delle volte gli ospiti notano che non ci sono prodotti salutari e che il caffè non è abbastanza caldo. Cambiando il modo in cui viene servito il caffè e offrendo una colazione sana, le tue recensioni potrebbero raggiungere una media di quattro stelle”.
Ora immagina che il bot, invece di darti dettagli e suggerirti azioni in forma di testo su uno schermo, assuma in video sembianze umane e ti aiuti a ottimizzare ulteriormente le performance aziendali. “Ciao Luca, sapevi che in concomitanza con un periodo di maggiore afflusso previsto per il prossimo mese nella tua zona, tutti i tuoi concorrenti hanno aumentato i prezzi del 30% circa? Ti consiglio di fare lo stesso”. Come con l’Assistente Google, i titolari degli hotel possono scegliere il sesso, l’accento e le caratteristiche fisiche del proprio “portiere” per ottenere un’esperienza familiare, pratica e personale.
La fidelizzazione tornerà ad aumentare con l’implementazione della tecnologia da parte degli hotel I viaggiatori vogliono sentirsi riconosciuti e apprezzati. L’iper-personalizzazione dominerà lo sviluppo della tecnologia e la sua importanza continuerà a crescere. Per gli ospiti, la conoscenza delle loro preferenze e l’uso delle informazioni per rispondere alle loro esigenze e creare un’esperienza su misura rappresentano un punto di svolta. Per gli hotel, la personalizzazione permette di costruire relazioni più solide e profonde con gli ospiti più importanti grazie a iniziative semplici, ma significative.
Le soluzioni tecnologiche che eliminano gli elementi di disturbo per i viaggiatori possono rivelarsi vantaggiose anche per i fornitori di viaggi: non solo migliorano l’esperienza complessiva, ma rendono anche l’attività più efficiente. Grazie a chat automatiche è possibile rispondere a semplici domande in tempo reale, mentre i dispositivi personali sono in grado di fornire un’esperienza tecnologica immersiva all’interno della camera. I progressi tecnologici possono giovare tanto all’ospite quanto alla struttura. Gli hotel stanno già fornendo tablet che permettono agli ospiti di ordinare pasti e bevande, richiedere un addetto alle pulizie o alla manutenzione e di accedere a servizi di streaming come Hulu e Netflix per guardare le serie più recenti. E all’orizzonte sembra profilarsi una personalizzazione sempre maggiore: presto, il sistema di intrattenimento della stanza riprodurrà la tua playlist preferita di Spotify e potrai fare le videochiamate direttamente dalla TV in camera.
Nel tentativo di creare e mantenere relazioni significative con i clienti, la personalizzazione sarà l’aspetto più importante ai fini della fidelizzazione. Per questo motivo, è importante scoprire come sfruttare la tecnologia affinché possa svolgere le attività più complesse legate alla personalizzazione e semplificare questo processo sia per i viaggiatori che per i titolari degli hotel. E anche se molte strutture potrebbero considerare questo passaggio come scoraggiante e costoso, esistono oggi diverse piattaforme tecnologicamente avanzate e molti partner in grado di offrire queste esperienze. La mancanza di attenzione nei confronti della fidelizzazione è innegabile e la tecnologia può essere la chiave per garantirne il ritorno fra le nuove generazioni di viaggiatori.
La componente umana Con tutti questi avanzamenti tecnologici, è fondamentale, non soltanto nel settore dei viaggi, riuscire a conservare la nostra umanità. L’industria dei viaggi si fonda sul desiderio di entrare in contatto con persone e culture diverse, comprenderle e interagire con esse. Anche se le nuove tecnologie renderanno più efficienti determinati processi, non potremo rimuovere l’elemento umano e dovremo assicurarci che sia percepibile in qualsiasi cosa sviluppiamo. In definitiva, la tecnologia aiuta a mettere in contatto le persone rendendo i viaggi semplici, intuitivi e senza contrattempi. Ha a che fare con il modo di creare esperienze delle persone? O forse con qualcosa che dimostra il nostro valore?
Dal punto di vista di un fornitore, la tecnologia libera i dipendenti da attività banali come rispondere più volte al giorno alle stesse domande, permettendo loro di interagire con gli ospiti in modi più significativi. La tecnologia può occuparsi della routine, mentre il personale si concentra su aspetti legati alla creatività e all’intelligenza emotiva.
Greg Mount, presidente e CEO di Red Lion, ha espresso al meglio questo concetto: “Sarà una combinazione di robotica e componente umana a decretare il successo della nuova tecnologia… e non manca molto al suo arrivo!”
