Intervistiamo Filippo De Vita, Responsabile dei Servizi Digitali all’interno dell’area Corporate Marketing Enterprise di Vodafone Italia, e parliamo di retail e integrazione digitale.
– Le soluzioni Vodafone per il retail includono un’offerta significativamente estesa e completa. Quali i principali servizi e le peculiarità?
Siamo di fronte ad una rivoluzione digitale. Nuovi scenari esperienziali coinvolgono quotidianamente il consumatore, il quale ha la possibilità di vivere una nuova Shopping Experience usufruendo di vantaggi in termini di velocità, economicità ed efficacia dei processi di ricerca e di selezione dei prodotti desiderati.
La crescente e continua penetrazione degli Smartphone e dei Tablet e la conseguente crescita dell’utilizzo della rete mobile, lancia una grande sfida alle aziende, imponendo sempre di più un chiaro posizionamento in termini di Digital Strategy. Se da un lato la tecnologia offre alle aziende maggiori opportunità di comunicare con il proprio cliente target, dall’altro rende la competizione in alcuni casi più agguerrita su fronti sempre più variegati.
Da questi presupposti nascono le nuove sfide per i Retailer, spinti a stare al passo con l’innovazione e a offrire sempre nuovi stimoli ai propri clienti. Potenziando il punto vendita attraverso l’uso di dispositivi digitali e di soluzioni innovative, si mira a far vivere un’esperienza d’acquisto sempre più completa e ricca che unisce i touchpoint fisici (punti vendita retail) a quelli digitali (sito web, applicazioni mobile), creando un nuovo mondo per il consumatore e una relazione con il Brand che va oltre al momento di contatto tradizionale – la così detta Phygital Shopping Experience.
Vodafone si pone come un unico partner per le tutte le esigenze di comunicazione e digitalizzazione,per fornire alle aziende tecnologie e servizi che offrano una migliore esperienza di acquisto, massimizzando il ritorno sull’investimento e creando nuove opportunità di vendita.
Vodafone offre diverse soluzioni studiate per tutte le esigenze:
– L’esperienza dell’applicazione MyVodafone si trasforma in MyCompanyApp, una piattaforma flessibile e adattabile alle esigenze dei nostri clienti
– La soluzione Store Assitant App offre al personale di vendita il supporto per la gestione del negozio e del cliente, garantendo un’esperienza di acquisto personalizzata
– Il nostro sistema di soluzione per i call center (soluzioni MAM, numeri verdi, online chat)
– Le soluzioni retail permettono ai nostri clienti non solo di conoscere meglio i loro clienti, ma anche di personalizzare ogni contatto con il brand e di ingaggiare il consumatore finale in modo proattivo. Sono soluzioni bidirezionali, che da un lato migliorano l’esperienza online e offline del cliente finale con il brand, dall’altro permettono all’azienda di ottimizzare i punti di contatto (online e offline).
– Digital signage, un sistema di comunicazioni intelligente per aiutare i clienti a scoprire l’offerta anche in autonomia.
– Proximity marketing in grado di interagire con la “MyCompanyApp” e inviare entro un range di 70 metri notifiche o messaggi, per esempio per offerte e sconti, o comunque per un amplissimo ventaglio di applicazioni in tutti i settori, fino a definire un vero e proprio percorso nel negozio, che può iniziare quando il cliente passa davanti alle vetrine con un invito a entrare in logica di gamification o di couponing.
– Lettori RFID, che mostrano le caratteristiche dei prodotti dotati di opportune etichette (in funzione della tipologia: colore, taglia, filiera di produzione, ingredienti, eccetera).
– Digital Dressing Room, un camerino “smart” dotato di schermo touch screen con cui chiedere ai commessi capi da provare o abbinare senza spostarsi dal camerino stesso.
– Instore analytics (Density analysis, Dwell analysis, People counting), un sistema di in-store business intelligence per studiare e migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti.
Ognuna delle soluzioni permette di arricchire la conoscenza dei clienti con nuovi dati e nuove informazioni che, unite a Vodafone Core Data (Vodafone Analytics) e a eventuali altre fonti di dati dei clienti, costituiscono la nostra soluzione di Big Data analytics.
– Ad oggi, qual è il tasso di adozione di questa articolata infrastruttura da parte dei clienti? Quali tendenze avete evidenziato?
Le soluzioni digitali e applicative di Vodafone soddisfano le principali esigenze dei nostri clienti: flessibilità, connettività, fortissima integrazione, ampia copertura dei processi di Customer Engagement, semplicità d’utilizzo e di personalizzazione, il tutto in un’unica Piattaforma Digitale che può essere utilizzata anche in autonomia da parte delle aziende clienti. Tra i clienti di Vodafone Corporate che hanno già adottato soluzioni in ambito retail si annoverano: Piquadro, Eataly ed Expert, solo per citarne alcuni.
– Con riferimento al mercato retail e ai servizi connessi, qual è il posizionamento di Vodafone rispetto alla concorrenza? Quali, in sintesi, possono essere considerati i pregi distintivi dell’offerta?
Vodafone è un partner a 360 gradi per il mondo delle aziende che vogliono rispondere in modo efficace alle sfide della digitalizzazione. La base imprescindibile che abilita tutto è sempre la connettività con i grandi investimenti che garantiscono elevati standard di qualità sulle Reti di nuova generazione. Inoltre le soluzioni dell’azienda rispondono perfettamente alle 3 sfide che riteniamo fondamentali per chi oggi deve guidare un business: efficienza operativa, innovazione utile e ricerca costante di strumenti che garantiscano un migliore coinvolgimento del client. Infine Vodafone mette a disposizione le migliori competenze e risorse interne per implementare soluzioni efficienti come avviene nel mondo dei Big Data e dei Mobile Analytics.
– I Big Data in ambito retail, qual è la Vostra visione del mercato? Qual è il grado di maturità di questo mercato? Quali le possibili strade percorribili?
Le soluzioni Vodafone per gli analytics e Big Data sono basate su algoritmi proprietari sviluppati e testati per anni sulla base della nostra stessa esperienza in ambito retail e del rapporto con i clienti. Sono soluzioni che permettono di integrare i dati da reti radiomobili (opportunamente anonimizzati, aggregati e criptati e solo con il consenso esplicito da parte dei clienti) con altre fonti – dagli open data demografici ai dati della stessa azienda utente, provenienti da negozi, mobile app, web e social -, elaborare il tutto nel rispetto delle vigenti leggi di privacy e sicurezza, e fornire ai vari tipi di decisori aziendali informazioni di immediata lettura, che permettano di agire in tempo reale.
Vodafone ha la possibilità di analizzare e fornire dati in modo più efficiente, grazie alla possibilità di analizzarli tramite il wi-fi, le telecamere e i beacon installati in prossimità e dentro il negozio e con le applicazioni cliente (previo consenso esplicito da parte dei clienti stessi).
– “Marketing di prossimità” e “People Counting”, futuro o tendenze in via di consolidamento?
La piattaforma di “Marketing di Prossimità” offre soluzioni di marketing contestuale (Beacons, Audio Watermark) e ha funzionalità di interattività sia nei luoghi fisici (prossimità) sia con audio broadcast (TV, Radio, Cinema, Digital Signage…). La soluzione permette ai Retailer di inviare comunicazioni personalizzate e contestualizzate alla propria customer base attraverso il canale mobile (come ad esempio la MyCompanyApp). Il futuro di questo servizio riguarda la capacità di ingaggiare il cliente nel luogo e nel momento giusto con comunicazioni sempre più personalizzate e rilevanti per il cliente.
Le soluzioni di Vodafone per gli In-Store Analytics permettono di analizzare i movimenti dei clienti all’interno dei negozi, tracciandone in maniera assolutamente anonima il comportamento di acquisto. Questo permette di rendere più efficiente l’esposizione dei prodotti perché si riesce a individuare i punti focali, dove concentrare l’offerta e come renderla più attrattiva.
Si può migliorare l’allestimento del negozio, allestendo degli spazi dedicati a specifici cluster di clienti, ottimizzare gli ordini grazie all’analisi dei dati sui prodotti visti, provati e acquistati. E’ inoltre possibile conoscere il cliente singolo, ma anche categorizzare la base cliente per differenziare l’offerta, allargarla e personalizzarla.
La tendenza in questo ambito è di utilizzare sempre di più metriche applicate al mondo del web, per seguire il cliente nel suo percorso unico all’interno del negozio, partendo dall’efficacia della vetrina fino ad arrivare all’acquisto e all’uscita.
