Gli assistenti di intelligenza artificiale generativa BBVA riducono del 15% il tempo di gestione delle richieste più comuni dei clienti su prodotti, servizi e procedure.
Velocizzando il recupero delle informazioni e la preparazione delle risposte, questi copiloti IA permettono agli operatori del servizio clienti di risolvere più rapidamente le richieste di routine e dedicare più tempo ai casi complessi che richiedono un’analisi più approfondita e un supporto personalizzato.
Per rispondere alle quasi 100.000 richieste mensili ricevute tramite telefono, email e il canale di messaggistica “My Conversations” su app e sito web, gli operatori del servizio clienti di BBVA in Italia e Germania dovevano finora consultare decine di documenti interni e manuali di prodotti e servizi specifici per ciascun mercato. Si trattava spesso di un’attività dispendiosa in termini di tempo, che richiedeva agli operatori di cercare tra più fonti per trovare le informazioni corrette per ogni caso.
Assistenti IA specializzati
Per soddisfare questa esigenza, i team delle Digital Banks hanno individuato l’opportunità di creare assistenti IA specializzati in grado di raccogliere tutte le informazioni necessarie a rispondere a queste richieste. Gli operatori inseriscono semplicemente la richiesta del cliente in linguaggio naturale e il copilota IA trasforma le informazioni interne della banca in una proposta di risposta strutturata nella lingua del cliente, nel giro di pochi secondi. L’operatore rivede quindi la risposta, la adatta e la invia, riducendo così di oltre il 15% il tempo medio di gestione di ogni interazione con il cliente.
Utilizzato quotidianamente da oltre 260 operatori del servizio clienti nei due paesi, lo strumento non ha accesso ai dati personali o sensibili dei clienti. È pensato per aiutare a rispondere alle domande più frequenti su prodotti, servizi e procedure generali — ad esempio, come aumentare il limite di un bonifico o le tempistiche di arrivo di una carta appena ordinata. Ogni volta che una risposta dipende dalla situazione specifica del cliente, come i prodotti in suo possesso, le condizioni del conto o una transazione particolare, è sempre l’operatore ad analizzare il caso, consultare i sistemi interni di BBVA e fornire una risposta personalizzata. In questo modo, l’IA velocizza l’accesso alle informazioni permettendo agli operatori di dedicare più tempo alle richieste che richiedono analisi e supporto personalizzato, consentendo di servire più clienti senza compromettere la qualità del servizio.
“Ciò che rende questo progetto particolarmente interessante è che l’esigenza è nata direttamente dai team che interagiscono ogni giorno con i nostri clienti. Hanno individuato una criticità nel loro lavoro quotidiano e l’intelligenza artificiale ha permesso di trasformare quell’idea in una soluzione dall’impatto concreto sia sul business sia sull’esperienza del cliente”, afferma Elena Alfaro, Head of Global AI Adoption di BBVA.
BBVA Assistants
Gli assistenti sono stati sviluppati utilizzando BBVA Assistants, la piattaforma aziendale di IA generativa del Gruppo, che consente ai dipendenti di creare assistenti specializzati e scalarne l’utilizzo per trasformare i processi aziendali. Basata sull’architettura tecnologica proprietaria di BBVA per l’integrazione dei modelli di IA, la piattaforma combina le capacità dei modelli di OpenAI con meccanismi di controllo degli accessi, gestione dei contenuti informativi e supervisione che consentono di implementare assistenti specializzati per esigenze aziendali specifiche nel rispetto degli standard di sicurezza e governance della banca.
Solo nel mese di giugno gli operatori del servizio clienti dei due paesi hanno scambiato circa 40.000 messaggi con i propri copiloti IA nella preparazione delle risposte alle richieste dei clienti. Questo li colloca tra gli assistenti più utilizzati su BBVA Assistants a dimostrazione di come mettere le capacità dell’IA generativa direttamente nelle mani del team di business permetta ai dipendenti di individuare opportunità di miglioramento e sviluppare soluzioni con un impatto diretto sull’esperienza del cliente. Un aspetto particolarmente significativo per le due banche 100% digitali di BBVA: in Italia e Germania i contact center svolgono infatti un ruolo fondamentale nella relazione quotidiana con i clienti, motivo per cui una maggiore rapidità di risposta degli operatori si traduce direttamente in una migliore customer experience.
AI Assistant Governance Framework
Prima di entrare in produzione gli assistenti sono stati valutati in base all’AI Assistant Governance Framework di BBVA, un modello di governance interno obbligatorio per tutti gli assistenti IA sviluppati all’interno della banca. Il framework stabilisce le misure di supervisione e controllo che ogni assistente deve rispettare in base al proprio caso d’uso, incluse le modalità di supervisione umana, la revisione della qualità dei prompt e delle fonti di conoscenza utilizzate, e la valutazione dell’impatto. Questo contribuisce a mitigare i rischi specifici dell’IA generativa, come l’utilizzo di dati inappropriati o la generazione di informazioni errate o non verificate. In questo caso gli assistenti incorporano controlli tecnici che avvisano gli operatori sul tipo di dati che potrebbero utilizzare e tutti gli output vengono rivisti prima di essere condivisi con i clienti.
Anche la formazione ha svolto un ruolo essenziale nella mitigazione di questi rischi. Gli operatori del servizio clienti ricevono sessioni di formazione dedicate, in cui imparano a formulare prompt in linguaggio naturale, fornire il contesto necessario e sfruttare al meglio le capacità degli assistenti. Questa formazione contribuisce alla formulazione di risposte più accurate, migliora l’esperienza d’uso per gli operatori e accelera l’adozione della soluzione.
