Secondo Spitch il futuro del servizio clienti si baserà sulla collaborazione tra persone e agenti AI presentando un modello più flessibile, sostenibile e orientato alla qualità. La pressione sui contact center continua a crescere. I clienti si aspettano risposte veloci e accurate, i servizi diventano più complessi e le organizzazioni devono migliorare l’efficienza senza compromettere la qualità. Negli ultimi anni molte aziende hanno puntato su soluzioni completamente automatizzate, affidando ai bot l’intera gestione delle richieste.
Quale sarà il futuro del servizio clienti
Il risultato, però, è stato spesso la riduzione della qualità percepita, perdita di fiducia e costi più alti del previsto. Secondo il report “Innovation Insight: Multiagent Systems (MAS)” di Gartner, entro il 2027 circa la metà delle organizzazioni che prevedevano una riduzione significativa della forza lavoro nei contact center abbandonerà questa strategia. I sistemi end-to-end monolitici non riescono a gestire la variabilità e la complessità delle interazioni reali, rendendo necessario un modello alternativo.
Il modello emergente dei sistemi multi-agente collaborativi
L’approccio che sta ottenendo risultati concreti si basa su team composti da agenti virtuali e operatori umani, integrati in modo organico. Gli agenti AI gestiscono compiti ripetitivi, di analisi o di conformità;. Invece l’operatore umano interviene dove servono empatia, interpretazione, capacità relazionali o valutazioni complesse. Questo assetto consente di aumentare la velocità di gestione, mantenendo controllo e qualità.
Le tre fasi del flusso collaborativo
Il flusso si struttura in tre fasi:
Prima dell’interazione: gli agenti digitali analizzano interazioni passate, individuano criticità ricorrenti e propongono flussi migliorati. Gli umani validano e perfezionano queste proposte.
Durante l’interazione: gli agenti AI automatizzano operazioni di routine, recuperano dati, suggeriscono azioni conformi alla normativa. L’operatore umano rimane protagonista dell’interazione, intervenendo su aspetti emotivi o complessi.
Dopo l’interazione: Gli agenti AI generano riassunti, trascrizioni. I supervisori umani valutano questi insight, li contestualizzano e li trasformano in azioni concrete per ottimizzare processi, coaching e qualità.
Il futuro del servizio clienti vedrà la collaborazione tra persone e Agentic AI
Un esempio di adozione già attiva è il concetto di AI collaborativa di Spitch: durante una chiamata, un agente AI recupera automaticamente i dati del cliente, compila campi ripetitivi e fornisce avvisi di conformità in tempo reale. L’agente umano può così concentrarsi esclusivamente sull’ascolto, sulla comprensione del problema e sulla relazione con la persona.
Creare e aggiornare i flussi
Le organizzazioni che hanno implementato ecosistemi multi-agente registrano una maggiore rapidità nel creare e aggiornare flussi operativi, una riduzione degli errori, un miglioramento della soddisfazione del cliente e una migliore capacità di gestire picchi stagionali o situazioni impreviste.
Collaborazione tra persone e Agentic AI nel futuro del servizio clienti
Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager di Spitch
Il futuro del servizio clienti non è basato sulla sostituzione, ma sulla collaborazione tra persone e agenti AI. Un modello più flessibile, sostenibile e orientato alla qualità, capace di assorbire complessità e restituire valore sia all’azienda sia ai clienti. Le organizzazioni che abbracciano questo approccio di AI collaborativa non solo forniranno un servizio più efficiente, ma creeranno anche esperienze più resilienti, affidabili e umane.
