Il software guidato dall’IA che aiuta i call center

Call center – Jabra presenta Engage AI Complete, un nuovo livello premium del suo software Engage AI che analizza non solo ciò che viene detto, ma anche “come” viene detto.

Jabra ha annunciato Jabra Engage AI Complete, ovvero il nuovo livello premium di Engage AI, il suo software per i call center. La nuova offerta aggiunge la trascrizione vocale in tempo reale e l’intelligenza artificiale generativa per aumentare le prestazioni degli operatori e migliorare ogni interazione con i clienti.

Con Engage AI Complete, gli operatori del call center potranno usufruire del coaching dal vivo e dei riepiloghi automatici delle chiamate. Mentre i supervisori potranno ottenere gli approfondimenti in tempo reale, le analisi del sentiment e potenti strumenti analitici. Il tutto è progettato per migliorare il livello delle conversazioni e ottenere risultati migliori per i clienti.

L’evoluzione dell’esperienza del cliente

I call center moderni operano spesso attraverso più sedi fisiche, con operatori che lavorano in uffici condivisi o in ambienti domestici rumorosi. Il multitasking è costante per risolvere i problemi dei clienti mentre si gestiscono sistemi, strumenti e attività amministrative. Il software Engage AI Complete è stato progettato per questo scenario.

La piattaforma utilizza l’intelligenza artificiale per trascrivere le conversazioni in diretta, consentendo agli operatori di concentrarsi sull’interlocutore anziché prendere appunti. Inoltre, analizza non solo ciò che viene detto, ma anche “come” viene detto, aiutando gli operatori a modificare il loro tono in tempo reale.

Il risultato comporta una riduzione delle distrazioni, risoluzioni più rapide e conversazioni più significative. Riducendo quindi al contempo il carico cognitivo e consentendo ai supervisori di supportare i team su scala.

Una piattaforma con intelligenza vocale in tempo reale per connessioni umane più profonde

Nel 2022 Jabra ha lanciato Engage AI per offrire agli operatori un monitoraggio e un feedback del tono in tempo reale. Nel 2024 è stato poi introdotto ClearSpeech, che elimina il rumore di fondo nella conversazione con il cliente per migliorare la chiarezza delle conversazioni. Ora è la volta di Engage AI Complete, una soluzione ancora più avanzata e innovativa.

Il software di Jabra quindi è l’unica soluzione in grado di offrire la trascrizione vocale in tempo reale, il contributo dell’intelligenza artificiale generativa e la cancellazione del rumore. Il tutto nello stesso pacchetto.

Supportata da oltre 20 anni di ricerca e da milioni di conversazioni analizzate, Engage AI è costruita su una base di dati, intuizioni e design orientati alla privacy. Le chiamate vengono elaborate in modo sicuro, con un feedback istantaneo fornito direttamente all’agente, che può così adattarsi al momento e migliorare ogni interazione. Tutto ciò consente agli operatori di concentrarsi completamente sul cliente, rendendo ogni conversazione più efficace.

I supervisori possono incrementare le prestazioni del team con intuizioni immediate di coaching, mentre i leader possono utilizzare i dati in tempo reale per affrontare i problemi dei clienti condivisi e apportare miglioramenti. Di conseguenza, i call center beneficiano di una maggiore customer satisfaction, di un minore turnover degli agenti e di un’operatività complessivamente più efficiente.

Nuove funzionalità che saranno disponibili con Engage AI Complete

• Riassunti delle chiamate con l’IA. Vengono trascritte e riassunte automaticamente le chiamate.
• Rilevamento automatico del motivo della chiamata. Viene rilevato il motivo della chiamata per aiutare i team ad identificare i corretti modelli e a migliorare i processi del confronto.
• Etichettatura automatica degli argomenti. Vengono etichettati gli argomenti chiave discussi durante la chiamata per tracciare le tendenze e snellire il processo di coaching.
• Customer Sentiment. Viene fornita una visione immediata e di alto livello dell’andamento di ogni chiamata con un semplice punteggio del sentiment basato sulle parole usate durante la chiamata.
• Approfondimenti e analisi. Panoramica delle conversazioni per aiutare i leader a migliorare il coaching e la qualità dell’attività.Abbinato alle cuffie Jabra per un’esperienza ottimizzata o utilizzato con qualsiasi cuffia professionale, Engage AI Complete è facile da implementare e scalare. Sarà disponibile a livello globale da giugno 2025 e il prezzo di vendita consigliato sarà di 50,00 euro per utente al mese. La versione originale, ora chiamata Engage AI Core, rimane disponibile a 25,00 euro per utente al mese.