eCommerce – Secondo il Digital Experience Benchmark Report di Contentsquare in Italia il retail sconta diversi problemi che compromettono la customer journey e aumentano il disagio degli utenti online. L’indagine è stata sviluppata sulla base dei dati raccolti da 90 miliardi di sessioni, 389 miliardi di page views e 6.000 siti web in tutto il mondo. L’analisi mette a confronto gli insights del Q4 2023 (ottobre-dicembre) con quelli dello stesso periodo 2024. L’aggregazione dati segue rigide procedure per garantire l’anonimato.
L’eCommerce italiano cresce, ma potrebbe fare meglio
L’Italia si posiziona tra i Paesi europei con il più alto livello di disagio digitale. Infatti il 45,7% delle sessioni online mostra segnali di frustrazione digitale (+7%) rispetto al 35,9% dell’anno precedente. Tra le principali cause, il report segnala errori JavaScript (23%) e tempi di caricamento lenti (16%), fattori che hanno spinto molti utenti ad abbandonare il sito dopo una sola pagina. Nonostante la crescita costante, il commercio digitale italiano continua a mostrare performance inferiori rispetto ad altri mercati europei, penalizzato da una qualità dell’esperienza utente non all’altezza delle aspettative. Come confermato dai dati Eurostat 2024, mentre in Europa lo shopping online registra tassi di adozione molto elevati (con Paesi Bassi e Irlanda al 93%), l’Italia resta sotto la media sia per frequenza che per tipologia di prodotti acquistati.
Il fenomeno del rage clicking
Se in Italia il disagio digitale è al 45,7% delle sessioni, a livello europeo è presente sì, ma meno marcato (40,1% delle sessioni) con picchi in Francia (40,8%) e Germania (41,1%). Tra i segnali più evidenti emerge il fenomeno del rage clicking, ovvero clic ripetuti e impulsivi da parte degli utenti nel tentativo di forzare una risposta dal sito. Ciò indica frustrazione e interazioni inefficaci con le piattaforme digitali. In un contesto in cui lo shopping online in Europa continua a espandersi, il Digital Experience Benchmark Report evidenzia una lieve flessione dell’1,2% del traffico digitale del settore retail italiano.
La sotto-performance strutturale dell’eCommerce italiano
Nonostante un miglioramento del bounce rate, sceso dal 50% al 42%, il tasso di conversione si è mantenuto stabile all’1,2%. Valore che, se confrontato con la media europea, evidenzia la sotto-performance strutturale del commercio digitale italiano. Secondo i dati del report, infatti, questo dato è significativamente più alto in mercati maturi come Regno Unito (3,8%), Germania (2,56%) e Francia (2,1%).
In Italia, invece, l’online retail fatica ancora a tradurre il traffico in vendite. Il divario è evidente anche nell’analisi delle performance per dispositivo: su desktop il tasso di conversione si attesta al 2,10%, -7,9% rispetto all’anno precedente, mentre su mobile è fermo allo 0,97%. Le page views per sessione sono 7,1 da desktop e 4,8 da mobile, con un tempo medio di navigazione rispettivamente di 6 minuti e 55 secondi e 2 minuti e 23 secondi.
I retailer devono fare un cambio di passo
Federico Tota, Regional Vice President per il Sud Europa di Contentsquare In uno scenario in cui la domanda potenziale è elevata ma i risultati restano contenuti, diventa prioritario per i brand ripensare l’esperienza digitale come leva competitiva. Riducendo le frizioni tecniche e ottimizzando il customer journey per valorizzare appieno il potenziale del mercato italiano. I retailer sono chiamati a un cambio di passo. Monitoraggio proattivo, analisi dei comportamenti e utilizzo intelligente degli insight sull’audience sono oggi fondamentali per migliorare la customer experience.
