Spitch elenca tre punti da tenere presenti e ai quali fare attenzione nella crescente collaborazione tra uomo e AI in particolare nel mondo del lavoro. Le tecnologie di AI generativa e conversazionale infatti stanno avanzando rapidamente, esercitando un impatto su numerosi settori a livello globale ed in primis i contact center.
Gli esperti in economia sostengono che l’influenza dell’IA sull’occupazione seguirà probabilmente gli schemi storici dell’avanzamento tecnologico. L’AI creerà nuove opportunità lavorative e svolgerà un ruolo di assistenza crescente in quelle esistenti. Rivelando così il proprio autentico potenziale non nel sostituire le persone con l’automazione, ma nel potenziare le capacità umane e consentire interazioni più efficaci ed empatiche.
AI generativa e conversazionale – I vantaggi e gli svantaggi, tre consigli
Il futuro del lavoro, in particolare nei contact center, risiede nella collaborazione tra uomo e IA, ma richiede anche un’attenta gestione dei fattori tecnologici e umani. E questi sono, secondo Spitch, i tre punti a cui prestare attenzione.
1.C’è un limite al boost di produttività. Uno studio ha rilevato che gli agenti del servizio clienti di un’azienda di software Fortune 500 che utilizzano gli assistenti AI hanno registrato un aumento medio della produttività del 14%. Mentre gli agenti meno esperti hanno ottenuto guadagni fino al 35%. Tuttavia, lo studio ha anche rivelato che i lavoratori più qualificati hanno registrato effetti minimi o addirittura negative. Evidenziando così l’importanza di un’implementazione mirata dell’IA. Inoltre, sebbene i vantaggi dell’integrazione dell’IA siano significativi, è importante considerare anche i potenziali svantaggi. Le preoccupazioni su privacy dei dati, impatto a lungo termine sull’occupazione e rischio di un’eccessiva dipendenza dai sistemi di IA sono tutti fattori della massima importanza.
Puntare a un approccio ibrido
L’elemento umano è imprescindibile. L’IA fatica ancora a gestire le sfumature e le emozioni, aree in cui gli agenti umani eccellono. L’implementazione di un approccio ibrido – che unisce i benefici di modelli generativi e supporto umano – può offrire risultati migliori. Utilizzando in questo modo l’IA per gestire le attività di routine e riservando le interazioni complesse agli agenti umani. Ad esempio, in settori come quello sanitario, gli assistenti AI vengono utilizzati per automatizzare le richieste più frequenti e gestire le obiezioni standard. In questo modo possono operare 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per migliorare l’accessibilità e il servizio clienti.
Tre consigli per migliorare il rapporto tra IA e umani
Questo non solo libera gli agenti del servizio clienti di concentrarsi su compiti più complessi, ma aumenta anche efficienza e soddisfazione dei clienti, fornendo risposte rapide e coerenti. La chiave sta nell’utilizzare l’intelligenza artificiale per aumentare le capacità umane, assicurando che le questioni emotivamente sensibili o intricate ricevano l’attenzione ricca di sfumature che solo gli esseri umani possono fornire.
Attenzione a standard etici e data privacy
L’implementazione deve essere scalare. Per trasformare la partnership tra IA ed esseri umani in una realtà, le organizzazioni dovrebbero iniziare in piccolo con programmi pilota, investire in una formazione completa, privilegiare la qualità e la gestione dei dati. Inoltre dovrebbero mantenere un facile accesso all’interazione umana. I progetti di implementazione di IA nel customer care dovrebbero infatti concentrarsi, secondo Spitch, sul potenziamento, e non sulla sostituzione delle figure umane. Monitorando e regolando continuamente l’adozione del tool tecnologico alla luce dei più recenti standard etici e di data privacy.
In aiuto con tre consigli
Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch Nel contesto del contact center e del servizio clienti, possiamo già vedere i ruoli di assistenza dell’IA espandersi in aree critiche come l’onboarding, l’aggiornamento e il coaching degli agenti. Il nostro obiettivo, tuttavia, deve rimanere quello di costruire sistemi ibridi affidabili in cui l’IA fornisca un’assistenza di alto livello ai decisori umani, che mantengono la responsabilità finale. L’integrazione dell’IA generativa nei contact center e non solo è un processo complesso che richiede un’attenta pianificazione e investimenti significativi.
Concentrandoci sulla collaborazione tra uomo e IA piuttosto che sulla sua sostituzione, possiamo dare forma a un futuro in cui la tecnologia valorizzi l’elemento umano del servizio clienti. E inoltre migliori il coinvolgimento dei dipendenti in una serie di altri settori. Sistemi in cui l’intelligenza artificiale e gli esseri umani pensino meglio insieme. Questa è la vera promessa dell’IA generativa ed è un futuro per il quale vale la pena lavorare.
