In occasione dell’AI Summit, dal 15 al 16 ottobre, Zendesk ha lanciato una soluzione vocale con intelligenza artificiale integrata, in grado di supportare e potenziare ogni fase dell’interazione telefonica. I recenti sviluppi nella tecnologia AI permettono agli agenti di condurre conversazioni più rapide, personalizzate e umane, oltre a risolvere casi più complessi. I clienti possono ora interagire in modo naturale con un agente AI vocale, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e risolvere i problemi in autonomia, ricorrendo all’assistenza umana solo quando necessario.
Più rapidità e personalizzazione, una soluzione vocale con AI integrata
Jon Aniano, Senior Vice President, Product, Zendesk
I nostri dati indicano che il telefono è ancora il canale preferito per il servizio clienti, specialmente per la risoluzione dei problemi più complessi. Tuttavia, è anche il più costoso da organizzare e gestire, considerando soprattutto l’aumento dei volumi di chiamata. Per questo motivo, abbiamo integrato l’AI in ogni fase dell’interazione telefonica, consentendo alle aziende di offrire un’esperienza fluida e un livello di supporto rapido e personalizzato, come i clienti si aspettano su altri canali.
Come le nuove innovazioni vocali trasformano la customer experience
Diversi i miglioramenti alla funzione vocale di Zendesk, come l’aggiornamento del monitoraggio delle chiamate, il routing avanzato e la gestione delle code. Grazie a essi gli agenti umani possono evitare di occuparsi dei compiti più ripetitivi e concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti. Inoltre, l’agent copilot for voice offrirà insight istantanei sulle chiamate, come il sentiment e l’intento del cliente, e fornirà risposte rapide dalla knowledge base. Questo consente alle aziende di offrire un servizio più veloce e personalizzato ai clienti che scelgono il contatto telefonico, con problemi complessi che richiedono assistenza umana.
Una soluzione vocale con AI integrata per un’interazione telefonica migliore
Queste nuove funzionalità vocali permettono di offrire un servizio unificato grazie a:
- incanalamento e risoluzione rapida delle chiamate vocali. Questo grazie a report su metriche (voice metrics) come il tipo di chiamata, il tempo di risposta, il tempo di attesa e di conversazione, e il tasso di abbandono, ora disponibili per le chiamate telefoniche così come sugli altri canali.
- Risoluzione delle chiamate con un nuovo agente AI vocale disponibile 24/7 alimentato da Poly.ai, in grado di gestire autonomamente fino al 50% delle chiamate.
- Fornitura di risposte più accurate, risoluzione più rapida delle chiamate e riduzione del tempo amministrativo grazie a trascrizioni e riepiloghi con supporto AI migliorato.
- Azioni sui rischi di abbandono e anomalie grazie ad approfondimenti di Quality Assurance migliorati derivanti dalle conversazioni tra agenti umani e AI. Questo per individuare e colmare le lacune che si presentano durante la customer experience.
Il parere di Dunlop Sports
Con Zendesk, il punteggio CSAT di Dunlop Sports è salito al 95,3%, superando l’obiettivo aziendale del 2023 del 5,3%. Inoltre, il tempo di risposta di Dunlop Sports è più veloce dell’89%, con una media di soli 18”, contribuendo a un miglioramento del 96% nel tasso di abbandono dei clienti rispetto all’anno precedente.
