Con l’uso più frequente delle applicazioni di AI, anche le telecomunicazioni stanno cambiando radicalmente. E la trascrizione automatica delle chiamate è solo l’inizio. Prima di addentrarsi nel mondo dell’IA applicata alla telefonia, come ricorda Snom, occorre dire che i tempi in cui la telefonia esisteva in modo isolato sono finiti. Oggi le telecomunicazioni sono parte integrante del sistema informatico, quindi un di cui, che deve comunicare senza interruzioni con le altre applicazioni IT. Un tratto esplicativo del trionfo delle soluzioni di comunicazione unificata.
Cos’è la trascrizione automatica e perché sta cambiando le telecomunicazioni
Con l’avvento delle applicazioni basate sull’intelligenza artificiale, anche nelle telecomunicazioni si aprono infinite possibilità. I telefoni si stanno trasformando in hub intelligenti che sfruttano appieno queste nuove tecnologie. La trascrizione automatica delle chiamate è solo l’inizio. Questa tecnologia, supportata dall’AI, consente di convertire le conversazioni telefoniche in testi precisi. Il risultato è un documento digitale che può essere integrato senza problemi nei sistemi informatici. I vantaggi sono immensi. Tra questi: ricerca di parole chiave facilitata, archiviazione senza soluzione di continuità e, in alcuni casi, conformità alle normative legali. La trascrizione automatica è quindi foriera di nuove prospettive nelle telecomunicazioni, che i professionisti non possono permettersi di ignorare.
Quando la qualità conta
È importante tenere presente che più chiaro è il segnale audio trasmesso, più precisa è la trascrizione. I telefoni fisici, dotati di codec audio all’avanguardia, di un’efficace cancellazione del rumore di fondo e un rilevamento intelligente delle pause nella conversazione, come i terminali Snom, hanno un ruolo decisivo. Gli smartphone, con la loro connessione spesso legata alla potenza del segnale di rete mobile, o i softphone gratuiti, possono raggiungere rapidamente i propri limiti. Quindi la trascrizione automatica può essere di scarsa qualità o fallire.
Il futuro delle telecomunicazioni: gli assistenti intelligenti per le chiamate
Un altro esempio interessante: un’azienda che gestisce un gran numero di chiamate in ingresso. Invece di parcheggiare le chiamate in coda o inoltrarle in base a semplici regole (come il numero chiamato), attraverso il riconoscimento vocale delle prime frasi del chiamante o attraverso una precedente interazione con un menu a controllo vocale (IVR) un’IA analizza in tempo reale il motivo della chiamata. Sulla base di ciò, l’AI instrada in modo intelligente la chiamata al dipendente o al reparto più adatto. Le richieste importanti o urgenti o le chiamate che richiedono competenze specifiche possono essere classificate come prioritarie. E quindi inviate direttamente agli esperti giusti, anche se sono attualmente impegnati in un’altra chiamata. Ciò può avvenire, ad esempio, tramite una coda VIP o una notifica con il livello di urgenza.
Migliorare la customer satisfaction e il carico dei dipendenti
Allo stesso tempo, l’AI può visualizzare un breve riassunto della richiesta o le informazioni pertinenti dalla cronologia dei clienti sullo schermo del contatto target, anche prima che questi accetti la chiamata. Ciò consente una conduzione più rapida ed efficiente della chiamata, migliora la soddisfazione del cliente e ottimizza il carico dei dipendenti. Inoltre, anche durante una telefonata con un cliente, un assistente di chiamata supportato dall’AI può analizzare il tono di voce dell’interlocutore in tempo reale, riconoscere le parole chiave e riassumere eventuali accordi. Dopo la telefonata, il dipendente non solo riceve un testo di riepilogo preciso, ma anche un’analisi dello stato d’animo del cliente. E persino suggerimenti per le fasi successive. Il tutto registrato automaticamente nel sistema CRM.
L’intelligenza artificiale al centro di R&S e innovazione di prodotto
In questo panorama, i produttori di telefoni IP devono ridefinire le proprie strategie di ricerca & sviluppo. La rapida espansione delle applicazioni AI richiede una crescente compatibilità dei loro prodotti con i sistemi intelligenti. Ciò significa anche osservare le tendenze e, se necessario, stabilire partnership per tenere conto delle diverse possibilità di applicazione dell’AI, soprattutto nella fase iniziale. Anche per gli sviluppatori di sistemi telefonici IP si aprono ambiti di attività nuovi e in rapida crescita, o anche competenze diverse rispetto a prima.
Essenziale anticipare i trend del comparto
Il connubio tra sistemi di telefonia e IT viene perseguito da molto tempo. Sotto l’influenza delle applicazioni basate sull’intelligenza artificiale, ciò sta avvenendo a grande velocità. È quindi essenziale sviluppare telefoni e piattaforme telefoniche che anticipino questa realtà e offrano agli utenti un’esperienza eccezionale. Solo i produttori di telefoni IP che comprendono questa evoluzione potranno affermarsi a lungo termine come partner indispensabili per i loro clienti.
