L’evoluzione della piattaforma di ServiceNow prevede l’implementazione di un’architettura multi-agente, progettata per la gestione autonoma di workflow aziendali complessi.
Si chiama Yokohama la nuova release della proposta con cui ServiceNow riunisce in un’unica piattaforma agenti AI, dati connessi e flussi di lavoro automatizzati.
La piattaforma ServiceNow, come ricorda, Amit Zevery, President, Chief Product Officer e Chief Operating Officer di ServiceNow, si configura come un layer tecnologico trasversale, capace di interconnettere in modo nativo persone, processi, dati e dispositivi all’interno dell’intera infrastruttura aziendale. “La ServiceNow Platform –afferma Zevery – funge da strato connettivo che attraversa ogni segmento dell’impresa, unificando persone, processi, dati e dispositivi”. E con la nuova release vengono introdotti innovativi agenti AI in vari ambiti, tra cui CRM, HR e IT. L’obiettivo è consentire di realizzare workflow più veloci e intelligenti a tutto beneficio del business.
Una torre di controllo per gli agenti AI
La piattaforma agisce come una torre di controllo per gli agenti AI, offrendo un’infrastruttura centralizzata per la loro analisi, gestione e governance. Questa architettura consente di orchestrare l’operatività su larga scala, trasformando la mera automazione in un sistema di coordinamento intelligente. “Gli agenti AI di ServiceNow non si limitano a eseguire attività predefinite, ma contestualizzano le informazioni e operano in maniera proattiva per ottenere risultati misurabili e concreti“, sottolinea Zevery.
L’evoluzione della piattaforma prevede l’implementazione di un’architettura multi-agente, progettata per la gestione autonoma di workflow aziendali complessi. L’integrazione degli agenti AI nativi consente l’accesso a miliardi di record e milioni di processi, generando un livello di intelligenza enterprise che si traduce in impatti operativi tangibili. ” Grazie a questa integrazione – continua Zevery – i nostri clienti ottengono istantaneamente una versione più intelligente e veloce delle soluzioni già in uso, evitando anni di trasformazione digitale“.
Orchestrazione avanzata
L’approccio di ServiceNow alla gestione dell’AI aziendale si basa su un modello di orchestrazione avanzata, che abbatte le barriere tra sistemi eterogenei e introduce un framework di governance scalabile. “La nostra tecnologia – dichiara Zevery – non si limita a eliminare i silos operativi, ma accelera il percorso di adozione dell’AI, adattandosi alle esigenze specifiche di ogni cliente“. Il Workflow Data Fabric, annunciato in precedenza, consolida applicazioni, data warehouse e data lake in un’unica architettura informativa, ottimizzando l’accessibilità e la fruizione dei dati da parte degli agenti AI.
Le capacità operative della piattaforma trovano applicazione in numerosi contesti, tra cui CRM, HR, sicurezza, finanza e sviluppo applicativo. L’efficacia degli agenti AI è dimostrata da metriche di performance significative: secondo i dati forniti da ServiceNow, i clienti che hanno usato gli agenti AI hanno visto triplicare la case deflecton nel customer service; nel supporto IT l’efficienza è cresciuta dell’80%; nel go-to-market, il tempo di gestione delle richieste dei venditori è stato ridotto da quattro giorni a pochi secondi, con un incremento della velocità del 99%. L’impatto si estende anche ai dipendenti, con un miglioramento della produttività del 20% nei reparti di customer service e IT support.
Due elementi chiave per l’AI agentica
Yokohama, introduce due elementi chiave per l’AI agentica: AI Agent Orchestrator e AI Agent Studio. “Sono due elementi rivoluzionari per i flussi di lavoro basati sull’AI e ora queste tecnologie sono ufficialmente disponibili per i nostri clienti“, precisa Dorit Levy-Zilbershot, Group Vice President of AI Experiences and Innovation di ServiceNow.
L’AI Agent Orchestrator svolge un ruolo fondamentale nell’armonizzazione dell’AI agentica, coordinando agenti AI con logiche avanzate di supervisione e pianificazione. “Vogliamo fornire ai nostri clienti la capacità di affrontare problemi complessi con un’infrastruttura AI robusta – continua Zilbershot –. L’AI Agent Orchestrator supervisiona, coordina e pianifica l’attività degli agenti AI per garantire l’esecuzione corretta dei task e il raggiungimento degli obiettivi aziendali“.
ServiceNow ha implementato strumenti avanzati per il monitoraggio e l’onboarding degli agenti AI, offrendo visibilità completa sulle loro attività e prestazioni. “Abbiamo introdottostrumenti – spiega Zilbershot – che forniscono una visibilità completa sulle attività e sulle prestazioni degli agenti AI. Il nostro obiettivo è offrire un sistema in cui i clienti possano personalizzare, integrare e governare gli agenti AI in modo efficace“.
L’ecosistema AI di ServiceNow si amplia con centinaia di nuovi agenti AI preconfigurati per casi d’uso specifici. Gli agenti AI di SecOps ottimizzano il ciclo di vita degli incidenti di sicurezza, mentre gli agenti AI per il chiange management automatizzano la generazione di piani di implementazione, test e rollback basandosi sull’analisi dell’impatto. Funzionalità di accessibilità avanzata, tra cui il riconoscimento vocale e l’adattamento del testo, migliorano l’esperienza utente sulla piattaforma.
Garantire la conformità alle policy aziendali
L’AI Agent Studio permette alle aziende di sviluppare, personalizzare e governare gli agenti AI, garantendo la conformità alle policy aziendali. “Con l’AI Agent Studio – sostiene Zilbershot – i clienti hanno il pieno controllo per sviluppare agenti AI sempre connessi, ottimizzati e conformi alle policy aziendali“. La release Yokohama introduce una dashboard avanzata per il monitoraggio delle performance degli agenti AI, integrata con le funzionalità di performance analytics di ServiceNow.
L’efficacia degli agenti AI dipende dall’accesso ai dati aziendali in tempo reale. “Grazie al Workflow Data Fabric – aggiunge Zilbershot – possiamo connettere i nostri AI Agent a data lake esterni senza necessità di duplicare i dati. Questo assicura una gestione efficiente delle informazioni finanziarie e una maggiore consapevolezza dell’impatto dei cambiamenti nei sistemi aziendali“.
Gestione unificata delle metriche IT
Parallelamente, ServiceNow introduce il concetto di Service Observability per la gestione unificata delle metriche IT. “Le aziende oggi – spiega Amy Lokey, VP e Chief Experience Officer – si trovano a dover gestire una molteplicità di strumenti per il monitoraggio e l’osservabilità, ciascuno con proprie metriche, avvisi e interfacce. Con Yokohama, semplifichiamo radicalmente questo panorama, consolidando queste capacità in un’unica piattaforma che funge da fonte unica di verità“. L’uso dell’AI consente di individuare tempestivamente le cause dei problemi e attivare azioni di remediation prima che le criticità si aggravino.
Dal canto suo, ServiceNow Studio introduce un ambiente di sviluppo basato su AI, progettato per accelerare l’implementazione di applicazioni e workload attraverso metodologieno-code, low-code e pro-code. “Una delle sue caratteristiche più potenti è l’integrazione con AI Agent Studio, che consente agli sviluppatori di progettare contemporaneamente applicazioni e agenti AI nello stesso ambiente” afferma Lokey. Inoltre, l’App Summarization sfrutta l’AI per generare descrizioni sintetiche delle applicazioni, facilitando il processo di revisione e approvazione.
Infine, tramite la tecnologia RPA Bot Generationsonoautomatizzate le attività manuali ripetitive anche in assenza di API di integrazione diretta, riducendo il rischio di errore umano e incrementando l’efficienza operativa. “Per esempio – conclude Lokey –, un processo notoriamente complesso come è l’automazione del workflow di gestione delle fatture può essere efficacemente ottimizzato grazie all’RPA“.
