Per offrire agli utenti un abbonamento su smartphone sicuro, senza bug e ready-to-use, Trenord sceglie la tecnologia innovativa proposta da Unguess. L’azienda ferroviaria lombarda ha introdotto sull’App Trenord la funzione “Phone Pass”, che rende l’abbonamento ferroviario completamente digitale e dematerializzato. Prima del suo lancio, Trenord ha esaminato la percezione degli utenti rispetto alla nuova funzione completamente digitale. Così si è affidata al supporto di Unguess, prima piattaforma in Italia a utilizzare la metodologia del crowdtesting per effettuare test da cui ottenere feedback rilevanti ed efficaci.
Offrire agli utenti la migliore esperienza possibile
Trenord, in vista dell’implementazione della nuova funzionalità, si è posta come obiettivo quello di garantire un perfetto funzionamento dell’abbonamento su App. Inoltre una user experience validata da feedback precisi di utenti reali. Tutto questo è stato possibile nell’arco di soli sei mesi, grazie a una roadmap sviluppata da Unguess con quattro diverse metodologie wave di test organizzate e realizzate anche nell’arco di pochi giorni.
Trenord sceglie la metodologia di Unguess: bug hunting, test esperienziale
Nel corso del primo test di bug hunting messo a punto da Unguess, è stato chiesto ai tester della community Tryber (il crowd di tester costruito e gestito da Unguess con decine di migliaia di utenti reali) di simulare l’acquisto completo di un abbonamento. Questa modalità è stata utile per riscontrare i bug in soli tre giorni e assicurare il funzionamento della nuova feature prima del rilascio.
Inoltre user diary e test mono-task
Il secondo passo è stato dedicato al perfezionamento della user experience tramite un test esperienziale realizzato secondo la metodologia dello User Test Moderato. Eseguito nell’arco di una settimana, studia la percezione dell’utente nei confronti dell’abbonamento su smartphone. In base alle aspettative emerse, si è compreso dove intervenire per migliorare l’interazione nella fase di creazione del “Phone Pass” e dell’associazione dell’abbonamento.
Coinvolgere i viaggiatori
In seguito, utilizzando il metodo user diary, sono stati coinvolti venti viaggiatori Trenord abituali nell’acquisto reale di un abbonamento. Il tutto volto a raccogliere feedback sull’intera esperienza di acquisto, dalla creazione del “Phone Pass” all’utilizzo del biglietto digitale sui treni. Dai feedback è emerso che la nuova funzionalità era un’innovazione molto attesa dalla maggior parte degli utenti. Si sono individuate ulteriori opportunità di miglioramento.
I risultati ottenuti e il valore dell’expertise di Unguess
Rispetto a quanto emerso dall’User Diary, è stato, per ultimo, eseguito un rapido test mono-task. I tester hanno acquistato l’abbonamento e loh anno caricato sul “Phone Pass”. Questa fase, che ha portato in seguito al rilascio definitivo della funzione, ha permesso di esaminare e approvare con cura le scelte di design e sviluppo più recenti. Oltre a migliorare alcuni elementi minimi. A giocare un ruolo decisivo in questo case study la personalizzazione della survey.
Smartphone – Assistenza e flessibilità
Paolo Costa, Senior E-commerce e CRM Manager di Trenord
Unguess ci ha supportato con un livello di assistenza e flessibilità eccellenti. I test realizzati ci hanno permesso di validare con dati concreti quello che prima era solo percepito con l’istinto. Con Phone Pass offriamo una soluzione smart e comoda ai nostri clienti, sempre più propensi a svolgere online tutte le operazioni legate al viaggio. Ad esempio l‘acquisto dei titoli di viaggio, utilizzo di biglietti e carnet e, ora l‘implementazione, dell’abbonamento.
Trenord sceglie Unguess per i nuovi abbonamenti su smartphone
Fabio Rota, Senior Sales Manager & Team Leader in Unguess
La customer experience è il cuore pulsante di qualsiasi relazione tra un’azienda e i suoi clienti. Ogni interazione, dall’iniziale scoperta del prodotto o servizio fino al post-vendita, contribuisce a plasmare la percezione del cliente. Un’esperienza positiva, che non solo soddisfa le aspettative ma le supera, crea un legame emotivo.Esso va oltre la transazione commerciale proprio perché gli utenti non ricordano solo cosa hanno acquistato, ma anche come si sono sentiti durante l’intero processo. Un servizio attento, una comunicazione chiara e una risposta rapida alle esigenze dei clienti. Questi sono elementi che contribuiscono a costruire fiducia e fedeltà ed è ciò che Trenord è riuscito a raggiungere grazie alla sinergia che è nata con Unguess.
