Avayaanalizza l’andamento del mercato e pone l’attenzione sulle tendenze principali che interesseranno le aziende in materia di customer experience.
Sembra proprio che i decisori aziendali non abbiano ancora ben chiare quali debbano essere le loro priorità nei prossimi 12 mesi. Infatti, la frase chiave del report sui trend strategici di Gartner per il 2023 è “cogli l’incertezza”, a sottolineare l’ambiguità del contesto geopolitico ed economico che caratterizza l’inizio dell’anno in corso.
Tuttavia, la storia ci insegna che, anche in un periodo di difficoltà economica, le aziende che danno priorità all’esperienza dei clienti (CX), attraverso iniziative che si allineano al proprio core-business e brand, avranno sicuramente successo. Ecco sei trend CX di cui le aziende devono tenere conto se vogliono essere in grado di pianificare in un anno incerto.
Focus sulla Total Experience
Nel 2023 dobbiamo attenderci una maggiore attenzione alla Total Experience – ovvero l’interconnessione di Customer Experience (CX), MultiExperience (MX), Employee Experience (EX) e User Experience (UX) – in quanto le aziende si rendono conto che l’armonia tra queste quattro tipologie e ambiti di Esperienza è il modo più veloce ed efficace per migliorare, innovare e far evolvere la CX. Al centro ci sarà la EX e questo è dovuto da una parte alla necessità di recuperare la carenza di investimenti negli anni precedenti, ma dall’altra anche al suo evidente impatto sulla CX. Le aziende si concentreranno sul cosiddetto employee journey e creeranno quadri di misurazione comuni che potranno essere utilizzati per monitorare tutti gli elementi dell’equazione sulla Total Experience
Crescita ed evoluzione del CCaaS – Contact Center as a Service
Sappiamo che il mercato dei contact center-as-a-service (CCaaS) è in crescita: un numero sempre maggiore di aziende sceglie questo modello flessibile per supportare le proprie operazioni di CX, e questa tendenza continuerà per l’intero 2023. Ma soprattutto, i vendor stanno ampliando le capacità delle proprie soluzioni CCaaS e le stanno facendo evolvere a grande velocità.
Questa evoluzione attirerà l’attenzione delle aziende più grandi, tipicamente più lente nell’adozione di CCaaS, che cercheranno percorsi di migrazione ottimali per le proprie soluzioni on-premise esistenti. Ciò avverrà attraverso varie opzioni ibride che combinano applicazioni cloud con stack UC on-premise, IVR, sistemi di gestione della forza lavoro e simili. D’altra parte, i clienti delle PMI potranno beneficiare di funzionalità avanzate (enterprise-grade) che prima erano fuori dalla loro portata.
Come ultima parte dell’evoluzione del CCaaS, ci si aspetta una maggiore interoperabilità. La complessità dei percorsi digitali dei clienti, in cui nessun singolo fornitore può coprire adeguatamente tutti gli elementi necessari, spinge i diversi vendor a collaborare e a formare sistemi multi-cloud. I loro clienti beneficeranno di soluzioni innovative che integrano funzionalità complementari.
Customer experience – Dall’esperienze reattive a quelle predittive
Immaginiamo un mondo in cui i consumatori non avranno più la necessità di rivolgersi all’assistenza clienti perché le aziende saranno sempre un passo avanti nel prevedere le loro richieste. I consumatori saprebbero chi contattare e quando, non solo sui canali tradizionali come voce e chat, ma anche su quelli più innovativi come la realtà virtuale e la realtà aumentata, i veicoli connessi e le piattaforme di coinvolgimento della comunità di cittadini e della società civile. Questo è il futuro del servizio clienti che porterà ad una progressiva applicazione dell’intelligenza artificiale (IA) nell’utilizzo dei i dati.
Per questo ci aspettiamo che le aziende dedicheranno molta più attenzione all’analisi predittiva, utilizzando i dati storici per prevedere i risultati futuri e determinare i desideri e le esigenze di una persona-target specifica in un particolare momento del customer journey. Prevediamo un maggiore utilizzo di sistemi per il suggerimento di azioni successive agli operatori, per la retentionproattiva, per l’assistenza preventiva, per le campagne outbound per micro-target e per l’instradamento predittivo dei contatti. Gli analytics avranno anche un ruolo cruciale per abilitare una pianificazione più proattiva piuttosto che la gestione reattiva delle emergenze, con trigger più precisi del flusso di lavoro per l’invio di informazioni mirate e circoscritte per l’upselling o il cross-selling.
Servizi digitali accurati non solamente Digital-First
I servizi ai clienti “digital-first” sono già molto diffusi da anni, ma nel 2023 vedremo una maggiore attenzione all’abilitazione dei processi end-to-end nello spazio digitale. Sono molte le organizzazioni che ancora costringono i clienti ad affrontare situazioni in cui iniziano un percorso sul web ma a un certo punto devono recarsi in luoghi fisici per compilare moduli o firmare documenti.
Questi ostacoli aumentano l’impegno dei clienti e i costi per l’azienda. La sinergia tra punti di contatto con i clienti e applicazioni desktop degli agenti con tecnologie come video conferenze, condivisione dello schermo, creazione di documenti collaborativi, moduli elettronici e firme digitali eliminerà questi attriti e consentirà di realizzare customer journey completamente digitali, migliorando la CX e riducendo i costi. Per questo motivo, le aziende sicuramente cavalcheranno questo trend.
La CX è responsabilità di tutti in azienda
La CX è fatta dall’impegno di tutti e ogni dipendente ha un suo impatto diretto, non solo gli operatori che lavorano in prima linea. Ovviamente il servizio clienti è fondamentale per la CX e le aziende concentreranno i propri sforzi per consentire agli operatori del contact center di entrare rapidamente in contatto con dipendenti di diversi reparti mentre sono impegnati a gestire le richieste dei clienti.
La possibilità di consultare gli esperti in materia o addirittura di coinvolgerli nelle interazioni con i clienti diventerà un elemento chiave se si vuole offrire un’esperienza eccellente. Tecnologie come la Presence la messaggistica, la condivisione dello schermo, la voce e le videoconferenze, integrate con le applicazioni desktop degli agenti, svolgeranno un ruolo fondamentale in questo senso.
Un nuovo modello di operatore di Contact Center
Oggi i clienti sono più informati che mai e possono risolvere molte delle proprie richieste utilizzando sistemi self-service abilitati dall’intelligenza artificiale. Questo significa che le richieste che arrivano fino agli operatori sono quelle più complesse e articolate, quelle che richiedono un certo grado di personalizzazione nella gestione. E questo cambia radicalmente il loro ruolo.
Nel 2023, riconoscendo questa esigenza, le aziende abbandoneranno i concetti tradizionali di ottimizzazione della forza lavoro, in termini solo di massima efficienza, stretta osservanza di regole e procedure, per adottare invece un approccio più ampio che considera la qualità delle competenze, la motivazione e il coinvolgimento della forza lavoro. Gli operatori saranno quindi incoraggiati a essere consulenti creativi, risolutori di problemi e veri e propri brand ambassador, elementi chiave per il successo in un’economia basata sull’Esperienza.
