Customer service, Salesforce punta sul CRM in tempo reale

Le crescenti aspettative dei clienti, il passaggio al coinvolgimento digitale e un panorama economico incerto stanno cambiando radicalmente il ruolo del servizio clienti. Di conseguenza, si modificano in modo sostanziale anche le strategie inerenti al customer service. Lo ha rilevato Salesforce nella quinta edizione del suo rapporto “State of Services” redatto a fronte di un sondaggio in doppio cieco su oltre 8.000 professionisti del servizio clienti in 36 paesi, 300 dei quali in Italia.

Il rapporto ha messo in luce che c’è una forte correlazione tra incertezza economica e customer service, focalizzando le priorità, le sfide e le iniziative che le organizzazioni del servizio clienti di tutti i settori e aree geografiche devono affrontare per adattarsi a un panorama di clienti e tecnologie in continua evoluzione. “Questo perché – afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service Italia di Salesforce – secondo i dati raccolti, il customer service viene visto dal cliente come un ambasciatore del brand dell’azienda. Il 94% degli intervistati ha dichiarato che una customer experience positiva facilita il riacquisto di un prodotto o un servizio dalla stessa azienda. Inoltre, customer experience e prodotto sono ugualmente importanti”.

Spostandosi dai consumatori all’azienda, si nota che il 54% delle organizzazioni (il 48% delle italiane presenti nel campione) ritiene che il customer service possa aiutare a generare fatturato. I consumatori però si aspettano di avere un’interazione veloce (83%), le aziende capiscano nello specifico il loro problema e lo possano risolvere velocemente.

Priorità ad automazione ed efficienza

Le crescenti aspettative per una rapida risoluzione dei problemi non passano inosservate. Anzi, continuano a stimolare la domanda di efficienza all’interno delle organizzazioni di servizi. Per riuscire a soddisfare questa richiesta è necessario ottimizzare i processi in modo di riuscire a fare di più con meno. In questo tipo di situazione la soluzione migliore è fare ricorso all’automazione, cosa che stanno valutando non solo i team di assistenza ma anche i loro colleghi in altri dipartimenti. Non stupisce quindi che il 58% delle organizzazioni (53% di quelle italiane) dichiari di utilizzare almeno un’istanza di automazione dei processi o del flusso di lavoro.

Gli utenti citano il risparmio di tempo come il più grande vantaggio che si ottiene dall’automazione, seguito dal collegamento con altri reparti, dalla riduzione degli errori e da una migliore concentrazione sui clienti. Il 45% usa l’intelligenza artificiale (IA), una tecnologia che spesso è alla base dell’automazione. Prova ne è che il ricorso all’IA è aumentato dell’88% dal 2020, quando il 24% delle organizzazioni utilizzava l’IA.

La connection rimane uno dei temi centrali del customer service. Tuttavia, il 66% del campione dice che, quando deve contattare il servizio clienti, deve ripetere le stesse richieste a più operatori tanto che il 60% delle persone ha la percezione di parlare ogni volta con dipartimenti differenti che non dialogano fra loro.

I clienti usano sempre di più i canali digitali

La migrazione dei clienti verso i canali digitali è decollata durante la pandemia e non mostra segni di rallentamento. Il 57% delle persone preferisce utilizzare i canali digitali perché non è soddisfatto dai mezzi tradizionali.

Sebbene telefono (77%) ed e-mail (76%) rimangano i canali più usati, si stanno facendo sempre più largo altre opzioni come social media, knowledge base e chat dal vivo. Il supporto video ha registrato il più alto aumento di popolarità tra tutti i canali, con il 43% di organizzazioni in più che lo hanno offerto nel 2022 rispetto al 2020. Anche l’uso delle comunità online e dei forum di discussione, in cui i clienti possono interagire per chiedere consigli, ha registrato un valore particolarmente elevato negli ultimi due anni, così come l’adozione di app mobili. In Italia, il 65% delle aziende che si occupano dell’assistenza clienti offre supporto video e una pari percentuale offre servizi di live chat.

La scelta del canale da utilizzare è molto legata al contesto: l’81 % dei clienti preferisce usare il telefono per risolvere problemi importanti mentre il 59 % preferisce tool self service per risolvere questioni meno importanti.

L’importanza del field service

“Stiamo investendo sui chatbot e sull’intelligenza artificiale – ha aggiunto Rossi – quale strumento di automazione che è fondamentale per qualificare bene la problematica e sul conversational mining per cercare di aiutare il bot ad essere più corretto nelle risposte e a indirizzare meglio le richieste”.

L’apprezzamento per i field service è molto alto tra i responsabili delle decisioni sui servizi, con la stragrande maggioranza che lo cita come fondamentale per ridimensionare la propria attività complessiva e come responsabile di significativi ritorni sull’investimento. A lungo associato a settori come l’energia, i servizi pubblici e le comunicazioni, il field service è sempre più popolare in altri settori come i servizi professionali e aziendali (per scopi quali l’ottimizzazione della guida a destinazione tra più clienti), la vendita al dettaglio (per i professionisti delle consegne di generi alimentari e farmacie) e persino scienze della vita e biotecnologie (per casi d’uso come quelli nella vendita di dispositivi medici).

Il primo CRM in real time

“Il field service è visto dall’85% delle aziende come una priorità – precisa Rossi – e ci si sta già da tempo spostando da un’attività pressoché manuale fatta con carta e penna a device mobili (tablet, smartphone e così via) sempre più automatizzati”.

L’85% dei decision maker ritiene poi che ci sia una connessione diretta tra l’esperienza dei dipendenti e la customer experience. “Quindi se si riesce a dare a chi si occupa di customer service uno strumento che sia usabile, fatto bene, che mostri tutte le informazioni necessarie – sottolinea Rossi evoluzione – allora gli si dà un grande aiuto nella relazione col cliente che sta dall’altra parte del telefono, del monitor o di qualsiasi mezzo usi per comunicare. E riuscire a gestire meglio questa interazione rende sicuramente l’operatore un po’ più soddisfatto”.

Per ottenere tale risultato Salesforce sfrutta l’automazione e l’artificial intelligence in modo da riunire tutte le informazioni inerenti al cliente e creare una sorta di CRM in tempo reale. “Il primo CRM in real time – conclude Rossi –. Stiamo quindi estendendo la piattaforma al mondo del Real Time. L’obiettivo è consentire all’operatore di avere sempre più informazioni che arrivano da diverse fonti riunite in una vista completa per offrire al cliente un servizio sempre migliore”.