Esendex ha messo a punto una breve guida rivolta alle aziende che vogliono migliorare la customer experience per aumentare fidelizzazione e brand awareness. L’importanza della customer experience è da qualche anno riconosciuta anche nel nostro Paese, per quanto, soprattutto quando si tratta di PMI, ci si trovi ancora in una fase iniziale del processo.
L’esperienza complessiva che vive un cliente nel relazionarsi con un’azienda, infatti, è alla base della sua fidelizzazione ed è fondamentale anche per la brand reputation. Per questa ragione diventa importante per le aziende essere in grado di garantire l’eccellenza nella customer experience, mettendo a disposizione dei clienti diversi canali di comunicazione, dove scegliere quello preferito.
I cinque accorgimenti di Esendex
La guida stilata da Esendex, business provider nelle soluzioni per la comunicazione mobile, è formata da 5 consigli:
Il primo passo è quello di analizzare i dati sulle abitudini d’acquisto dei propri clienti e sulle loro esigenze. Così da poter poi relazionarsi con loro nel modo più naturale possibile. In particolare, è consigliabile studiare il percorso d’acquisto del cliente dall’inizio alla fine per identificarne le diverse fasi e le eventuali criticità.
Il secondo consiglio è quello di mettere a punto una strategia comunicativa multicanale, che offra diverse possibilità d’interazione con il customer service e l’assistenza. In base ad alcune ricerche, gli strumenti di mobile messaging – SMS, omnichannel chat e WhatsApp – sono le modalità preferite dalla clientela. E questo perché assicurano velocità e facilità d’utilizzo, fattori ritenuti spesso indispensabili per un’esperienza cliente positiva.
Il terzo suggerimento è quello di comunicare nelle diverse fasi del processo d’acquisto facendo attenzione a utilizzare sempre il contenuto giusto al momento giusto. Ad esempio, i clienti apprezzano la possibilità di essere costantemente aggiornati. Quindi, i messaggi relativi alla disponibilità dei prodotti o le conferme degli ordini inviati in modo tempestivo sono importanti per rassicurarli e mantenerli coinvolti.
Customer experience e come migliorarla
Il quarto accorgimento è quello di richiedere feedback sui servizi fruiti, sui prodotti acquistati e, più in generale, sull’esperienza vissuta. Importante anche offrire l’opzione di rispondere scegliendo lo strumento di comunicazione preferito.
L’ultimo punto riguarda, invece, il costante miglioramento della propria strategia. A partire dai feedback ricevuti e dalla loro analisi. E questo perché il livello di soddisfazione del cliente resti il più elevato possibile.
Preferire il mobile messaging
Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia La rivoluzione delle abitudini conseguita alla pandemia ha senza dubbio spinto l’acceleratore sul digitale, incrementando di circa il 30% il tempo d’utilizzo dello smartphone, che ora in media supera le 4 ore al giorno. Di questo cambiamento è importante tenere conto anche quando si vuole capire come migliorare la customer experience, ritenuta sempre più centrale per fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.
In questo contesto le soluzioni di mobile messaging più diffuse, tra cui SMS e applicazioni Over The Top, sono diventate sempre più gli strumenti d’elezione per instaurare con la propria clientela e quella potenziale conversazioni bidirezionali efficaci e piacevoli, spesso decisive per assicurare un’esperienza cliente davvero soddisfacente.
