Carly Kroll, Marketing Director Americas OverIT spiega perché l’evoluzione del Field Service Management 3.0 rappresenti un passo verso il futuro per il lavoro.
Negli ultimi anni, il Field Service Management (FSM) ha subito un significativo processo di evoluzione. Legato principalmente all’introduzione di nuove tecnologie, allo sviluppo di processi innovativi e di soluzioni all’avanguardia. Nonché al profondo cambiamento dovuto a un utilizzo intensivo dello smart working.
Field Service Management 3.0
In questo scenario, il FSM 3.0 rappresenta un ulteriore step verso il futuro. All’interno del settore, infatti, si stanno facendo largo nuove ed interessanti features. Tra le quali l’integrazione dei dati, le funzionalità GIS e mobile e la Realtà Aumentata. Esse possono essere integrate in soluzioni di Field Service Management sempre più sofisticate per supportare al meglio l’intero ciclo di vita del FSM.
Le funzionalità più importanti del Field Service Management 3.0
Integrazione dei Dati
Le tradizionali soluzioni di FSM tendono ad essere “isolate” in termini di informazioni. Mentre le nuove iterazioni offrono un flusso di dati più flessibile e ampiamente disponibile attraverso le diverse Business Unit. Inoltre, nella moderna era digitale, va da sé che le funzionalità di importazione ed esportazione dei dati da un sistema all’altro sono imperative per qualsiasi soluzione di FSM. Da un CRM per il reparto vendite a un ERP per la pianificazione delle risorse, fino a un SOR dedicato alla produzione e all’ufficio R&D per favorire lo sviluppo del prodotto. La facile integrazione tra sistemi non legati ai servizi riveste oggi un’importanza cruciale.
Funzionalità/integrazione GIS
Il Geographic Information System, conosciuto come GIS, è diventato una componente essenziale per molti processi delle aziende di Field Service. Seppur incredibilmente validi, i dati GIS possono tuttavia provenire da molteplici sorgenti ed essere immagazzinati in diversi SOR. In un ambiente dove il Field Service avanza a ritmo sostenuto, è decisivo poter acquisire dati da diverse sorgenti. Questo sia per le risorse di back-office sia per il tecnico sul campo. Soprattutto se si punta a fornire risposte rapide ed esaustive: imprescindibili in caso di emergenza.
Il lavoro verso il futuro: Field Service Management 3.0
Negli anni, questa prassi è diventata sempre più frequente e nel prossimo futuro rappresenterà la norma. Magari non tutti i settori verticali ne gioveranno. Ma per alcuni, tra cui l’Oil & Gas e le Utility, sarà una vera e propria rivoluzione capace di proiettarli verso il FSM 3.0.
Ottimizzazione della schedulazione
La schedulazione basata su algoritmi sta spianando la strada all’adozione dei Robotic Process Automation (RPA) e dell’Intelligenza Artificiale a supporto dei processi di Field Service Management. Le soluzioni più sofisticate possono gestire flussi di lavoro di servizi su vasta scala, anche con team numerosi di tecnici. Questo si traduce in una maggiore efficienza. Soprattutto per quei contesti nei quali la complessità dei vincoli da rispettare rende l’associazione delle svariate skill richieste ad altrettanti tecnici un compito davvero arduo da svolgere.
Soluzioni integrate in un unico prodotto FSM
Poter disporre di entrambe le soluzioni integrate in un unico prodotto FSM è dunque la strada giusta da percorrere. Tuttavia, ciò che differenzia l’ultima versione delle soluzioni di FSM da molte di quelle tradizionali è che gli strumenti di pianificazione dovrebbero essere sempre dinamici. Sia che si tratti di una pianificazione completamente automatizzata sia che si tratti di una pianificazione assistita. Una soluzione dinamica è in grado di reagire ai dati provenienti dal campo in tempo reale. Compresi gli aggiornamenti dei tecnici, le informazioni sul traffico e i dati dei clienti. Questa rappresenta decisamente una funzionalità cruciale offerta dalle soluzioni più innovative, volta a ottimizzare in maniera costante la pianificazione degli orari di lavoro.
Efficacia degli Strumenti Informativi
Le operazioni di servizio stanno assumendo un ruolo sempre più chiave all’interno delle attività di business più estese. Di conseguenza lo scambio di informazioni tra i diversi settori aziendali deve svolgersi in maniera continuativa. I dati devono essere utilizzati con finalità e risultati chiari. Nell’ambito delle soluzioni FSM di ultima generazione, ciò riguarda principalmente dashboard che possono essere personalizzate a seconda dei diversi livelli di gestione, consentendo di visualizzate i dati di cui si ha bisogno. Le soluzioni di FSM altamente tecnologiche sfruttano, inoltre, algoritmi diversi per tradurre i dati in molteplici casi d’uso.
Funzionalità Mobile
Una moderna applicazione mobile di FSM integrata dovrebbe permettere al tecnico di acquisire dati accurati sugli asset. Guidandolo all’esecuzione dell’attività attraverso flussi di lavoro basati su procedure agevoli, mentre estrapola i dati dall’asset stesso. La stessa applicazione deve assicurare il rispetto degli standard di salute e sicurezza. Richiedendo al tecnico di compilare chiare liste di controllo prima di procedere all’attività.
Field Service Management 3.0
I migliori sistemi di FSM moderni possono eseguire tutte queste operazioni in modo dinamico. La soluzione mobile recepisce il tipo di operazione intrapresa e seleziona i moduli associati più congeniali per acquisire i dati richiesti. Gli hotlink forniscono le informazioni più rilevanti contenute all’interno del repository di conoscenze. Offrendo, inoltre, la possibilità di registrare la soluzione di un problema mai verificatosi prima, allo scopo di ampliare costantemente la propria base di conoscenze. Lo strumento continua, quindi, ad archiviare nuove conoscenze, divento così sempre più performante ogni volta che il tecnico lo utilizza.
Collaborazione Virtuale/Realtà Aumentata
Oltre alle applicazioni mobile, anche tutti gli altri strumenti che permettono la collaborazione da remoto consentono di migliorare l’esperienza lavorativa del tecnico. La collaborazione virtuale, infatti, permette all’azienda di servizi di accedere ad un impianto per acquisire le informazioni necessarie o risolvere il problema a distanza.
Il lavoro verso il futuro grazie a Field Service Management 3.0
In strumenti più sofisticati, vediamo anche la comparsa di un approccio di knowledge management guidato dall’Intelligenza Artificiale. Un knowledge management ottimizzato permette alle aziende di servizi di condividere le informazioni corrette al momento giusto con il tecnico che si trova sul posto attraverso il dispositivo in dotazione. Allo stesso tempo, i dati sono letti in automatico dalla funzionalità di riconoscimento delle immagini. In modo da taggare le informazioni e renderle più facilmente reperibili in futuro. Queste funzionalità rappresentano l’ultimo tassello di supporto all’intero ciclo di vita dell’attività di field service.
Considerazioni finali relative al Field Service Management 3.0
Tutte le funzionalità analizzate hanno e soprattutto avranno anche nel prossimo futuro, un impatto considerevole sul Field Service Management. Per questo motivo le aziende di servizi faranno a gara per offrire piattaforme e soluzioni di FSM di ultima generazione, in grado di soddisfare le moderne aspettative e le nuove funzionalità richieste. Sarà presto chiaro, quindi, quali aziende e quali prodotti si affermeranno come leader nel mercato. E quali, invece presto diventerà chiaro rappresenteranno il FSM del passato. L’aspettativa nei confronti del FSM è in continua evoluzione. Gli utenti ormai si aspettano semplicità d’uso e tecnologie innovative a supporto che svolgano il grosso del lavoro. Il Field Service Management 3.0 rappresenta pertanto il futuro del lavoro, rendendo i processi svolti più semplici, più veloci e più sicuri.
