La ricerca Nuance evidenzia che tra i consumatori cresce la fiducia nel digitale.
Il 62% degli italiani continueranno a interagire in questo modo con i brand. Infatti l’emergenza sanitaria ha influenzato profondamente la vita delle persone. Cambiando anche il modo in cui si accede ai servizi e il ruolo della tecnologia per risolvere i problemi di tutti i giorni. Lo studio di Nuance, condotto da OnePoll in undici Paesi, ha voluto capire cosa si aspettano i consumatori oggi dal servizio clienti dei brand. Comprendere se e quanto le interazioni digitali rimarranno la norma.
Servizio clienti dei brand e tecnologia: aspettative dei consumatori
Dalla ricerca emerge che anche dopo la pandemia i consumatori preferiranno interagire con i brand attraverso i canali digitali rispetto a farlo di persona. Quasi tre adulti su cinque (58%) a livello globale, mentre in Italia la percentuale è più alta e arriva a toccare il 62%. Tuttavia, non sono solo i consumatori tricolore ad esser stati influenzati dalla pandemia nella loro attitudine al digitale. La preferenza per interazioni digitali con i brand raggiunge ben il 70% in Messico, seguito da Germania (66%) e Svezia (65%).
Nuance: in crescita la fiducia nel digitale
Ma quali sono quindi i mezzi preferiti oggi dai consumatori per comunicare con i marchi? A livello globale il 28% sembra prediligere ancora oggi la comunicazione di persona con i brand. Mentre il 24% che preferisce l’email, il 19% il telefono e il 18% messaggi di testo, webchat dal vivo o chatbot. In Italia la comunicazione “tradizionale” di persona riceve un po’ più consensi (+4 punti percentuali), analogamente alla mail, che arriva a sfiorare un terzo delle preferenze (30%). Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica sia attraverso SMS, webchat dal vivo e chatbot (-5 punti percentuali per entrambe).
Dai dati emerge che praticità e velocità rappresentano i fattori più comuni per la scelta del mezzo di comunicazione preferito. Il parlare con un “vero” essere umano segue a ruota. Questi risultati dimostrano che i consumatori sono sempre più a loro agio nell’utilizzare la tecnologia per fare acquisti o accedere a servizi. Aspettandosi però che i brand offrano un approccio di tipo umano quando richiesto.
Cresce la fiducia dei consumatori nella tecnologia
Oltre a essere sempre più avvezzi a soluzioni come chatbot per interagire con i brand, i clienti mostrano anche maggiore fiducia nella tecnologia che li aiuta ad accedere alle proprie informazioni personali e agli account online. Secondo lo studio la metà degli intervistati è ora a proprio agio nell’utilizzare sistemi di autenticazione biometrica quando accede ai propri account rispetto al pre pandemia. Il 47% preferisce utilizzare lo smartphone per questo tipo di operazioni. Tendenza confermata in Italia.
Per Nuance tra i consumatori cresce la fiducia nel digitale
Inoltre il 38% afferma di aver ora fiducia nel riconoscimento biometrico più di qualsiasi altro metodo di identificazione. Questo è un passo importante in tale direzione. Infatti durante la pandemia gli autori di frodihanno preso in maniera crescente i consumatori finali. Sfruttando metodi di autenticazione arcaici come PIN e password che possono essere resi accessibili tramite il dark web per ottenere l’accesso a conti correnti e fondi personali.
