Per VMware i Communication Service Provider a livello mondiale devono affrontare una trasformazione digitale per aumentare l’agilità del servizio e del business. L’industria delle telecomunicazioni sta vivendo infatti un momento senza precedenti. Con il prossimo passaggio dal 4G al 5G ci si trova a dover gestire infrastrutture fisiche e virtuali su una scala mai vista prima, e al tempo stesso a confrontarsi con la crescente importanza dell’edge.
A tutto ciò si aggiungono l’innovazione richiesta delle smart city o dell’IoT e un aumento previsto delle comunicazioni – o del tempo che spenderemo stando connessi – del 63% nei prossimi 10 anni.
Tutto ciò in un contesto di aspettative dei clienti sempre più elevate che devono essere soddisfatte. Per far fronte a queste sfide, i CSP si trovano in una situazione difficile, a causa delle opportunità che questo periodo di transizione offre – nuove line of business e fonti di reddito – insieme alla promessa di un’efficienza, un’ottimizzazione e un’automazione sempre maggiori.
Obiettivo della trasformazione digitale è quello di consentire ai CSP di competere meglio nell’economia digitale con una rete flessibile e programmabile, alimentata dalla virtualizzazione delle funzioni di rete (NFV) e dal software-defined networking (SDN). Insieme, queste due tecnologie aumentano significativamente la complessità della rete. Più dispositivi, più variabili, più complessità: è sempre più difficile avere una visibilità end-to-end e valutare in tempo reale i problemi reali della rete. Questo a sua volta limita la capacità dei CSP di collegare le prestazioni della rete con la qualità del servizio e l’esperienza del cliente, che è un elemento vitale per fornire intelligenza alle reti fisiche e virtuali incaricate di fornire servizi digitali dinamici.
È questo il problema principale: i CSP non possono aspettarsi che i clienti sopportino continue interruzioni. Vi sono alternative alle loro offerte, che si tratti di nuovi operatori che non dispongono di infrastrutture legacy o di operatori meglio preparati. Tutto ciò significa che i CSP devono prepararsi per il futuro, pur mantenendo gli elementi essenziali di oggi. È più facile a dirsi che a farsi, quindi come si procede per raggiungere questo obiettivo?
In definitiva, i CSP devono lavorare a ritroso rispetto al cliente. È l’esperienza dei provider che conta, il che significa che dovrebbero continuamente chiedersi quanto e quale tipo di risorsa sarebbe meglio impiegare.
In prima linea, ad esempio, trattare con successo con i clienti richiede un’interazione umana: essere empatici, connettersi, offrire soluzioni su misura e facilitare le esperienze che i consumatori si aspettano. Ma man mano che ci allontaniamo dal cliente, quanto l’aspetto umano è realmente necessario?
Può sembrare un controsenso, ma la risposta per supportare al meglio la forza lavoro nell’offrire esperienze dei clienti eccezionali consiste nell’automatizzare dove possibile?
Attualmente, i CSP dipendono dall’intervento umano a ogni livello, reagendo ai problemi. Tuttavia, è necessaria una maggiore velocità se si vuole che i CSP siano in grado di tenere il passo e anticipare le opportunità all’interno del settore. Per mantenere la promessa del 5G e della trasformazione digitale, i CSP devono abbracciare l’automazione delle operation e considerare ogni opportunità per ridurre l’intervento umano. Ciò può essere supportato da strumenti di gestione completi già disponibili, in grado di integrare e collegare più reti per garantire la massima esperienza possibile per i propri clienti.
A tal fine, cosa succederebbe se i CSP adottassero un’automazione veramente intelligente, eliminando la necessità di intervento e spostandosi da un approccio reattivo a uno proattivo? Potrebbero monitorare continuamente le situazioni potenzialmente causa di incidenti di rete, rilevando schemi anomali prima che questi abbiano la possibilità di interrompere il servizio. E potrebbero identificare automaticamente la causa principale del problema nel caso in cui non fosse possibile evitare gli incidenti.
Inoltre, gli strumenti di automazione intelligente potrebbero assicurare un aggiornamento automatico della topologia di rete, eliminando la necessità di aggiornamenti manuali da parte del team di rete. In questo modo, tutto si muoverebbe più velocemente: quando i problemi sono identificati in modo proattivo, le soluzioni possono essere implementate prima che gli utenti segnalino i problemi. Di conseguenza, gli operatori di rete potrebbero concentrarsi sul fornire garanzie di qualità del servizio, rispettare rigorosi service level agreement e fornire un’esperienza cliente di alta qualità, piuttosto che spendere il loro tempo a risolvere i problemi di rete.
In questo modo, i CSP potrebbero continuare a fornire uno standard elevato, e a investire per il futuro.
