Salesforce annuncia importanti novità per Service Cloud, ampliando il portafoglio Einstein AI. Aggiunte nuove funzionalità smart di raccomandazione e routing.
Le nuove soluzioni di intelligenza artificiale di Salesforce permettono così agli operatori del servizio clienti di concentrare maggiormente il proprio tempo sul lato umano del servizio. Infatti, il servizio clienti si è evoluto rapidamente da semplice funzione di backoffice reattivo a realtà che influisce su ogni fase del percorso del cliente. Con le nuove raccomandazioni gestite dall’Intelligenza Artificiale, il routing automatizzato e le funzionalità integrate di produttività e collaborazione, Salesforce sta reinventando l’esperienza degli operatori, aiutando le aziende ad aumentare i propri sforzi per soddisfare le esigenze di clienti che oggi sono sempre più connessi.
Negli ultimi tre anni Service Cloud ha aggiunto regolarmente nuove funzionalità di AI, come Einstein Bots e Einstein Case Classification, che hanno reso la console del customer service più smart e il lavoro degli operatori più semplice.
Ecco le novità annunciate sul versante intelligenza artificiale:
Le risposte consigliate di Einstein utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per suggerire immediatamente le migliori risposte agli operatori tramite chat e messaggistica, in modo che possano risparmiare tempo e migliorare la qualità delle risposte da fornire alle richieste dei clienti. Utilizzando un modello di apprendimento automatico che comprende ciò che ha funzionato nel tempo, le raccomandazioni di Einstein consigliano automaticamente agli agenti gli articoli della knowledge base, fornendo loro le informazioni necessarie per risolvere rapidamente i casi. Einstein Next Best Action sfrutta le regole aziendali e l’intelligenza predittiva per suggerire la migliore linea d’azione al punto di massimo impatto durante le interazioni agente-cliente, contribuendo ad aumentare la soddisfazione del cliente e a scoprire opportunità di cross-selling. Einstein Case Routing automatizza completamente il processo di routing tramite il machine learning in grado di filtrare i casi sulla coda o sull’operatore giusto in base a criteri preimpostati, ad esempio chi è il più qualificato per risolverli in base all’esperienza o ai risultati passati.
Gli operatori impiegano spesso più tempo a cercare le risposte anziché a concentrarsi sul cliente a causa delle difficoltà nel processo di collaborazione, come ricevere input corretti da più team e la necessità di ricercare risposte o documentazione tra più applicazioni. Ora, con Quip for Service, gli operatori dispongono di uno strumento di produttività e collaborazione incorporato direttamente nella loro console. Potranno quindi essere coautori di più documenti, coinvolgere esperti in materia per far fronte a problemi complessi e conversazioni in tempo reale direttamente nel registro del caso trattato. Einstein AI e Quip for Service stanno fondamentalmente cambiando il modo in cui gli operatori del servizio clienti svolgono il loro lavoro. Ad esempio, quando un cliente contatta un produttore per un frigorifero malfunzionante, Einstein Case Routing completa automaticamente i dettagli del caso e lo indirizza all’operatore giusto per un servizio più rapido. Le raccomandazioni di Einstein forniscono quindi all’operatore le informazioni con i dettagli tecnici su come riparare il prodotto. In alternativa, se il cliente contatta l’azienda via chat, Einstein suggerisce in tempo reale all’operatore le risposte alle domande del cliente.
Se l’operatore ha bisogno di ingaggiare esperti di prodotto in tutta la società per aiutare a riparare il frigorifero, Quip for Service consente di inoltrare la richiesta di supporto direttamente nella propria console e quindi di trovare la soluzione per poi utilizzarla nuovamente in futuro. Infine, in base alla conversazione e alla cronologia degli acquisti del cliente, Einstein Next Best Action può segnalare se il cliente ha diritto a una garanzia estesa gratuita, accompagnando l’operatore attraverso il processo di registrazione.
La soluzione dei casi non viene più affidata all’intuito e sia il cliente, sia l’operatore dell’assistenza ottengono una migliore esperienza complessiva. Fornire alle aziende la giusta tecnologia risolve solo una parte della sfida, poiché l’accesso alla formazione è un altro ostacolo significativo che le organizzazioni per il servizio clienti devono affrontare. Per risolvere questo problema, Salesforce ha lanciato Trailblazers for the Future, un programma che offre a manager e agenti le competenze trasversali di cui hanno bisogno per portare i loro contact center nell’era digitale e accelerare la crescita delle loro carriere. Attraverso workshop in aula ospitati a livello regionale da dipendenti e clienti Salesforce, contenuti Trailhead su argomenti rilevanti come le interazioni con i clienti tramite AI e conversazioni in ogni canale, certificazioni Special Cloud Service e accesso a una comunità di oltre 25.000 agenti di servizio, Trailblazers for the Future offre ai manager del servizio le competenze necessarie per formare gli operatori e avere successo nella quarta rivoluzione industriale.
Bill Patterson, EVP e GM per Service Cloud di Salesforce L’assistenza sta vivendo una nuova era in cui i clienti di oggi si aspettano grandi esperienze in ogni fase del ciclo di acquisto e su qualsiasi canale, rendendo il ruolo degli operatori più critico e impegnativo che mai. Con le ultime innovazioni di Service Cloud stiamo dando agli operatori quello che deve essere all’altezza della situazione: una console costruita per un servizio clienti moderno che sia intelligente, collaborativo e connesso.
Yann Mercier, CEO di Zenconnect L’accesso a Einstein ci consente di ottenere il massimo valore dalle informazioni memorizzate nel nostro CRM Salesforce e grazie a questi dati siamo stati in grado di ottimizzare tutti i processi interni del nostro servizio clienti.
