In un’epoca dominata dai social, non è semplice per un cliente farsi ascoltare da un’azienda. Qualtrics ha indagato e consiglia come fare a farsi “sentire”. Recentemente Qualtrics ha condotto una ricerca che ha coinvolto oltre 1.000 persone negli Stati Uniti. Secondo lo studio l’85% degli intervistati ritiene che un’azienda apprezzi il feedback lasciato online, ma paradossalmente solo il 34% pensa che il proprio commento possa avere un impatto. Due terzi hanno affermato che le imprese contattate hanno ignorato il commento e, anche se notato, non hanno fatto nulla. Detto questo, ci sono piccoli accorgimenti che possono essere adottati per aumentare le probabilità di rientrare in quel terzo di persone che sono stati ascoltati e il cui contenuto postato ha dato seguito a un’azione.
Scegliere la piattaforma giusta Circa un terzo degli intervistati preferisce contattare un’azienda via email. Anche se la posta elettronica risulta essere il mezzo di contatto preferito, l’aspettativa di ricevere un riscontro è bassa, soprattutto se si tratta di un millennial. È sui social network che si ottengono le risposte più veloci, circa un quarto degli intervistati indica i canali social come “il luogo” preferito per ricevere un feedback da parte di un’azienda. Ma non tutte le piattaforme sono state realizzate allo stesso modo, quindi le modalità per scrivere un commento o inviare un messaggio cambiano da canale a canale.
Oltre la metà delle persone che utilizza i social media accede a Facebook per lasciare un commento sulle pagine aziendali, inclusi reclami, complimenti, segnalazioni di un problema o suggerimenti. Ma tra le piattaforme oggetto della ricerca – Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter – Facebook è risultato il canale con tempi di risposta più lunghi e con tassi di riscontri più bassi.
Le altre tre piattaforme, invece, hanno superato le aspettative degli intervistati in termini di risposta ai loro messaggi. Su Instagram, ad esempio, il 60% degli utenti desidera ricevere un feedback dal brand entro 24 ore e il 78% delle persone ha sottolineato come abbia effettivamente ricevuto un riscontro entro questo tempo. Di tutte le piattaforme social oggetto dell’analisi, le aziende hanno risposto con maggiore rapidità su Instagram: esiste il 25% di probabilità in più che un’organizzazione risponda in pochi minuti su Instagram rispetto a Twitter, che notoriamente è la piattaforma di interazione più veloce.
Soppesare le parole Non conta solo il canale scelto ma anche come viene lasciato il commento. I brand tendono a rispondere soprattutto se il contenuto del feeback è davvero attivabile. Nel caso di una lamentela o di un problema ad esempio, il contenuto del messaggio deve essere chiaro e conciso. Per domande o richieste invece, è importante che queste non si perdano all’interno del commento. Qualsiasi cosa, positiva o negativa che sia, successa in occasione di un evento specifico, dovrà essere ricca di dettagli. In questi casi più si è precisi più aumentano le probabilità che l’organizzazione agisca sulla base del feedback ricevuto. E’ sempre nell’interesse di un’azienda rispondere a un commento. Ascoltare un cliente rappresenta un momento importante per ricevere feedback e migliorare il proprio servizio, si tratta di insight davvero preziosi.
Dati di mercato Il settore di appartenenza di un brand fa la differenza. Lo studio di Qualtrics ha evidenziato che ogni settore ha tempi di risposta diversi. Nel limite delle 24 ore, ad esempio, le persone hanno notato che le agenzie pubbliche e chi fornisce servizi hanno risposto entro un giorno solo il 36% delle volte. Gli intervistati hanno espresso giudizi leggermente migliori per i retailer, dai quali hanno ricevuto risposta entro un giorno il 59% delle volte. Le compagnie aeree, i ristoranti e i fornitori di servizi finanziari garantiscono un tasso di risposta entro 24 ore nei due terzi dei casi. Infine, le compagnie di servizi telefonici si sono classificate al livello più alto; gli intervistati hanno riferito di aver ricevuto risposta da un gestore di telefonia entro 24 ore il 76% delle volte.
