Appian Intelligent Contact Center Platform nasce per la realizzazione di soluzioni di contact center capaci di fornire una customer experience di alto livello.
Eredita tutte le caratteristiche della piattaforma Appianper costruire soluzioni di ingaggio del cliente omni-canale, di case management e di intelligentautomation, in un ambiente di sviluppo low-code. In aggiunta, offre funzionalità native ed integrate di intelligenza artificialee una serie di partnership tecnologiche strategiche, specifiche per le esigenze deicontact center.
La piattaforma IntelligentContact Center di Appian utilizza AppianRecords per fornire agli addetti del servizio una vista completa e contestualizzata di ogni cliente, durante ogni interazione. Questa visualizzazione è il risultato di una semplice e intuitiva interfaccia “zero-training”, attivabile attraverso un solo click da tutti i processi che ogni rappresentante del servizio potrebbe aver bisogno di avviare. Questo approccio alla gestione dinamica dei casi dei clienti offre un servizio più rapido, personalizzato e più efficace.
Il prodotto offre nuovi livelli di consapevolezza dell’interazione con il cliente grazie a funzionalità native, basate sull’ AI, di analisi del sentiment, e garantisce connettività integrata con i principali servizi in cloud di cognitive e Machine Learning. Questa intelligenza indirizza i rappresentanti dei contact center verso la migliore azione successiva da intraprendere o la proposta più adeguata da proporre, in base al contesto dell’interazione con il cliente. L’architettura aperta e in cloud di Appian consente ai clienti di utilizzare i migliori servizi di AI disponibili da piattaforme quali Google, Amazon e Microsoft per potenziare l’operatività dei propri contact center.
Appian integra sistemi, dati e processi completamente digitalizzati per consentire la gestione unificata e omni-canale su tutti i punti di contatto con il cliente. Attingendo da un mix di dati integrati cross-channel, cross-product e cross-service, Appian favorisce la fidelizzazione dei clienti, consentendo un’esperienza fluida, coerente e di elevata qualità su tutti i canali.
AppianIntelligentContact Centeraiuta i team di contact center a: ● Ridurre i tempi medi di chiamata, migliorando il servizio, attraverso una visualizzazione a 360 gradi dei dati dei clienti; ● Abilitare la creazione e la risoluzione rapida dei casi, inclusa l’orchestrazione degli elementi umani e robotici del servizio; ● Massimizzare il guadagno che ogni cliente può generare nel tempo,grazie ad azioni guidate di up-sell / cross-sell; ● Ridurre i costi e ottimizzare le performancedell’organizzazione di service tramite un migliore bilanciamento dei carichi di lavoro ereport di monitoraggio delle attività.
Appian ha creato un ecosistema forte di partnership tecnologiche e strategiche per supportare l’Intelligent Contact Center, sia da oggi cheper il futuro. La partnership con i principali attori del settore,quali Genesys, Twilio e Temasys,porta funzionalità aggiuntive che consentono ai team preposti al customer service di sfruttare gli investimenti esistenti in tali tecnologie di comunicazione omnicanale e di customer experience.
