L’indagine MetaPack2016 “State of eCommerce Delivery Consumer Research Report” analizza le aspettative dei consumatori legate al processo di acquisto, inclusi consegna e reso. Lo studio è stato condotto coinvolgendo un totale di 3.589 consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi in Italia, USA, Regno Unito, Germania, Francia, Spagna e Paesi Bassi. Di fatto, nell’attuale e dinamico ambiente eCommerce esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa.
In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti. In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre un sorprendente 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili. Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi. Per l’87% è proprio l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi ‘deal’ con quel portale di e-commerce.
Lo studio MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report svela differenze sostanziali tra le aspettative di spedizione dei consumatori e la realtà quando effettuano acquisti online: – il 61% degli intervistati afferma di aver scelto di acquistare merce da uno store online rispetto a un altro perché le opzioni di spedizione erano più adatte alle proprie esigenze; – il 67% degli italiani dichiara di acquistare da uno store online rispetto a un altro in base alle opzioni di spedizione più o meno vantaggiose; – il 72% dichiara di fare un unico acquisto per più prodotti per usufruire della spedizione gratuita quando possibile. Prevedere l’opzione ‘spedizione gratuita’ per una spesa minima rappresenta un aspetto importante (87%) nella scelta dello store online, mentre fattori come, ad esempio, bassi costi di spedizione (57%), consegna veloce (48%) o scelta di più prezzi e opzioni di consegna e prezzi (66%) non rappresentano una discriminante; – il 45% confessa di aver abbandonato il carrello durante l’acquisto a causa delle opzioni di spedizione insoddisfacenti, indicando i lunghi tempi di consegna e la mancanza di flessibilità come motivi principali di questa decisione; – il 49% dichiara di aver deciso di non completare l’acquisto per via delle condizioni di restituzione; – un impressionante 87% conferma che un’esperienza di spedizione positiva lo invoglia a effettuare di nuovo un acquisto presso un determinato store online.
Le aspettative di scelta e controllo si evolvono: – Gli acquirenti hanno espresso il forte desiderio di poter godere di maggiore flessibilità nella spedizione, anche oltre la fase iniziale dell’acquisto stesso. Infatti, il 46% degli intervistati vuole essere libero di poter apportare modifiche “al volo” alla spedizione dopo aver effettuato l’ordine online. – Il 47% degli intervistati residenti in grandi città desidera che i rivenditori online offrano un servizio di consegna entro un’ora. – Continua a crescere tra i consumatori il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno. Quest’anno la richiesta di questo tipo di servizio rapido è quasi raddoppiata in tutti i paesi in cui è stato condotto il sondaggio, e in particolar modo tra i consumatori italiani (33%), britannici (28%) e statunitensi (22%), dove il 22% di tutti gli intervistati ha dichiarato di aver usato l’opzione di consegna nello stesso giorno negli ultimi sei mesi.
Le restituzioni sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva: – I consumatori online si aspettano che le modalità di restituzione siano semplici e gratuite: il 39% afferma di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online. – Il 43% esprime frustrazione per il fatto che spesso sia difficile trovare informazioni sulla procedura di restituzione sui siti di eCommerce. – Sebbene l’88% degli intervistati si sia avvalso dell’opzione di restituzione della merce online negli ultimi sei mesi, solo il 28% si dice completamente soddisfatto del servizio ricevuto. – Il 72% degli acquirenti afferma di essere più propenso ad acquistare presso rivenditori online che offrono una procedura di restituzione più chiara e facile da seguire. – Alla domanda relativa al metodo preferito per restituire la merce acquistata online, la posta si rivela la modalità preferita dal 58% dei consumatori tedeschi, ma quella meno gradita dai clienti spagnoli (28%) e italiani (25%). – La consegna presso un punto di ritiro pacchi rappresenta l’opzione preferita dagli intervistati in Francia (50%) e nei Paesi Bassi (47%). – La consegna presso un negozio è molto apprezzata dagli acquirenti negli USA (44%) e nel Regno Unito (46%). – Data la sua praticità e velocità, la consegna tramite corriere si rivela la più gradita tra i consumatori italiani (57%).
La maturità del mercato delle vendite online e le abitudini culturali locali fanno sì che le preferenze dei consumatori siano diverse a seconda della loro posizione geografica: – L’opzione di acquisto online e ritiro nel negozio si rivela la preferita per i consumatori del Regno Unito (68%), mentre la consegna a un negozio vicino o a un punto di ritiro si dimostra una scelta gradita dal 76% degli acquirenti in Francia. – La consegna a una casella postale è la scelta preferita dal 31% dei clienti in Germania. – Il 20% degli intervistati afferma di aver optato per la comodità di farsi consegnare gli ordini online sul luogo di lavoro: i consumatori italiani (25%) e britannici (23%) sono i più propensi a scegliere questa opzione di consegna. – La consegna nel fine settimana si rivela gradita al 34% degli acquirenti nel Regno Unito e negli USA, ma meno apprezzata dai clienti in Francia (13%) e in Italia (14%). – Tra i clienti residenti nelle grandi città si registra un’elevata richiesta di un servizio di consegna entro un’ora; il 76% dei consumatori spagnoli dichiara che la disponibilità di questa opzione incentiva notevolmente la propria decisione di acquistare online. – Il 48% degli italiani dichiara, inoltre, che per le aree metropolitane vorrebbe fosse sempre previsto un servizio di consegna entro un’ora. – E nel futuro? Che tipo di servizi di consegna gli intervistati vorrebbero? Il 41% degli intervistati italiani vorrebbe la consegna presso punti di ritiro distribuiti sul territorio, secondo il 39% dovrebbe avvenire entro un’ora, mentre il 38% vorrebbe che la consegna fosse associata alla persona e a dove si trova e non a un indirizzo postale specifico.
L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori. Gli intervistati si dimostrano desiderosi di avvalersi dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita: il 77% desidera che i siti di eCommerce utilizzati offrano questa possibilità, mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione. La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori in Spagna (88%), Germania (85%) e Italia (81%).
