– Durante l’evento “Avaya Engages”, Lei ha parlato dei trend tecnologici che caratterizzeranno il futuro: quale sarà, secondo Lei, il più importante? E quale, invece, vedremo concretizzarsi per primo?
Personalmente, penso che in entrambi i casi sarà la cosiddetta “Contextual Analytics”. Quando penso agli analytics, me li figuro sempre come un iceberg di cui vediamo solo la superficie, senza accorgerci di quel che, invece, accade in profondità. Gli Analytics sono necessari, a causa della crescente importanza di Big Data e Internet of Things, e io ritengo che le imprese si stiano già evolvendo verso la dimensione digitale. Ora più che mai è necessario analizzare l’enorme mole di informazioni raccolte direttamente dai consumatori e dai loro dispositivi connessi a Internet e inserirle nel contesto più appropriato, così che le aziende possano identificare le tendenze principali e influenzare le decisioni di acquisto. In questo modo l’azienda è più competitiva, e riesce a costruire un rapporto basato sulla fedeltà con i propri clienti.
– Avaya Labs è il centro operativo per la ricerca e lo sviluppo di Avaya. Può descriverci quest’importante realtà?
Il centro di ricerca Avaya Labs Research ha una lunga storia di innovazione costante, costruita grazie a impegno e concentrazione. Avaya Labs è formato da un gruppo di scienziati dai molteplici interessi e dalla straordinaria capacità di influenzare non solo la direzione presa dall’industria, ma dal mondo stesso. Sono molte le aziende dotate di team dedicati alla R&S, ma nel centro Avaya Labs il team è un importante fattore di differenziazione, poiché è a tutti gli effetti un’estensione della nostra divisione R&S e le cui competenze, unite alla visione del mondo e ai problemi che stanno risolvendo, permettono davvero ad Avaya di entrare nel futuro. In Avaya, ci piace affermare che il centro di ricerca Avaya Labs risolve quei problemi che nessuno aveva mai risolto prima; e dopotutto, qualcuno deve pur farlo, no? La missione di Avaya Labs è quella di rendere più pratico il mondo aziendale, mantenendo inalterato il valore dei propri clienti; tutto questo si può realizzare pensando in maniera strategica al futuro e cercando di rispondere alla domanda “Cosa succederebbe se”, ma anche cercando di comprendere come si evolvono le tendenze aziendali e supportando le nuove direzioni intraprese dalle aziende.
Avaya Labs funziona come un incubatore, con un focus dedicato ad aree altamente selezionate e dall’elevato potenziale aziendale che richiedono innovazioni e inventiva costanti, proprio per rendere questo potenziale una realtà. I progetti sviluppati presso l’Avaya Labs si evolvono rapidamente, grazie al costante feedback ricevuto dai clienti nelle fasi di sviluppo. Le aree su cui Avaya Labs si sta concentrando, attualmente, riguardano servizi scalabili, basati su cloud e gestibili in tempo reale, oltre a una customer experience di nuova generazione basata sugli analytics e applicazioni aziendali basate sull’architettura SDN.
– AvayaLive! Engage: quali sono i vantaggi distintivi ottenibili da questa soluzione? Qual è il focus principale della cooperazione?
AvayaLive! Engage è un ecosistema digitale. Per gli appartenenti alla generazione dei Millennials, cresciuti tra avatar e realtà virtuale, quest’applicazione è qualcosa di immediatamente comprensibile e alla quale si adattano con facilità. Attraverso un ”avatar” si accede alla “stanza”, dove è possibile ascoltare le conversazioni grazie all’audio in alta definizione; inoltre, scorrendo il proprio mouse sopra gli avatar, si possono vedere video live dei partecipanti. Ulteriori caratteristiche integrate in AvayaLive! Engage sono: condivisione del proprio desktop, editing collaborativo dei testi, condivisione dei file ed esposizione di presentazioni e video.
I principali vantaggi di AvayaLive! Engage sono: 1) riduzione dei costi – essendo un’applicazione on-demand basata sul web, AvayaLive! Engage permette alle persone di incontrarsi faccia-a-faccia dovunque essi si trovino, senza i costi e i tempi normalmente associati a un viaggio. 2) aumento dell’agilità aziendale – quest’applicazione è facilmente integrabile in qualsiasi pagina web, ma anche in applicazioni aziendali e di comunicazione. Inoltre, è sempre disponibile a essere utilizzata per riunioni (anche non programmate), sessioni di training o con i propri clienti. 3) aumento della produttività – con AvayaLive! Engage è facile incontrarsi e lavorare insieme. L’intuitività dell’applicazione permette ai partecipanti di collaborare attivamente, conversando e condividendo le informazioni grazie alle opzioni drag-and-drop.
– Che cos’è Avaya Engagement Development Platform? Quali sono i benefici principali di cui godono i contact center?
Il focus di Avaya Engagement Development Platform, conosciuta anche con il semplice acronimo EDP, è la capacità di trasformarsi rapidamente. Come ho detto in precedenza, la trasformazione digitale sta colpendo le aziende in tutto il mondo, costringendole a reagire in fretta, a trasformarsi, a evolvere verso il digitale. Per questo, la necessità di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti è oggi più forte che mai, per le aziende. Non è più possibile sviluppare progetti in due anni, se il bisogno di una soluzione è urgente e richiede immediatezza.
EDP abbina tutte le competenze Avaya a un flusso di lavoro costante, così che il percorso compiuto dal cliente possa essere tracciato e gestito attraverso il tempo e i diversi canali di comunicazione: chat, e-mail, telefonate e video. Avaya EDP, inoltre, ha ereditato le migliori caratteristiche dell’infrastruttura tradizionale Avaya quali ridondanza, ampiezza, performance e sicurezza. Grazie ad Avaya EDP, siamo riusciti a semplificare l’intero ciclo della user experience, eliminandone la complessità; in questo modo, le applicazioni che integrano al loro interno le comunicazioni di Avaya possono essere progettate, sviluppare e implementate molto velocemente, anzi, in pochi giorni.
È qui la differenza. Questa è la nuova generazione dell’aiuto che le comunicazioni daranno alle aziende per essere più competitive sul mercato. Ed è per questo che Avaya non è più soltanto un’azienda di telefonia, ma è piuttosto un’azienda attivatrice di comunicazione. Con la nuova EDP di Avaya, le aziende possono affrontare diversi tipi di problemi e soluzioni, ottenendo risultati diversi ma che si adattano alla perfezione ai propri clienti e alla loro stessa azienda.
Il modo migliore per iniziare a conoscere e utilizzare Engagement Development Platform sono i casi d’uso. Che cosa serve urgentemente al cliente? Che cosa non ti lascia dormire serenamente la notte? Tutte le comunicazioni aziendali, se ci pensiamo, non sono altro che eventi, persone, media e dispositivi, e i conseguenti risultati in termini di engagement. È semplice. È Avaya Engagement Development Platform.
