Aaron Miller, EU Director and Chief Architect for Digital Enterprise di Avaya, declina quelli che saranno, secondo lui, i top trend che le aziende dovranno monitorare nel 2016.
– Il nostro io fisico e quello digitale diventeranno un tutt’uno – “Chi siamo diventerà sempre più importante – e non parlo solo dell’“io” che conosciamo, ma anche del nostro omologo online. Sono tempi, questi, in cui ognuno di noi ha un “io-digitale” e un “io-reale”, e qualsiasi brand realmente focalizzato sul cliente dovrà lavorare duramente il prossimo anno: prima, per conoscere entrambe le nostre metà, e poi, si spera, per riuscire a vederci come una persona sola. Molte aziende, però, non sono ancora pronte. Nella maggior parte dei casi, silos organizzativi ed eredità lasciate delle passate gestioni IT impediscono di collegare questi elementi, e il risultato è di trovarsi di fronte a un ampio gap tra le aspettative dei clienti riguardo a un’esperienza online e offline veramente connessa, e quella che, invece, è la realtà dell’offerta attuale. Penso che comunque, nel 2016, vedremo molte aziende concentrarsi su quella che chiamiamo “customer experience multicanale”, che significa saper comprendere i comportamenti e le preferenze dei consumatori attraverso qualsiasi punto di contatto, compresi quelli fisici. Nel settore del retail, ad esempio, l’online continuerà a prosperare, ma allo stesso tempo cresceranno le competenze digitali all’interno dei punti vendita. Nel prossimo futuro, ci aspettiamo di ricevere messaggi di benvenuto e offerte sul nostro cellulare non appena entreremo in un negozio. Ma soprattutto, ci aspettiamo che questi messaggi siano personalizzati e queste offerte rilevanti, poiché saranno direttamente legati alla nostra cronologia e alle preferenze espresse online. Quel che conta, infine, è che il percorso del cliente non incontri ostacoli e l’esperienza sia connessa”.
– Il mondo farà una “scorpacciata” di tecnologia indossabile – “Se quello attuale ci sembra un sano appetito per i dispositivi indossabili, prepariamoci a un 2016 davvero stupefacente. Nei prossimi quattro anni si prevede che le vendite di dispositivi indossabili raggiungeranno la strabiliante cifra di 175 milioni di pezzi, quasi otto volte di più rispetto al periodo precedente. Una simile crescita dipende da diversi fattori: innanzitutto, il mercato si allargherà fino a includere aziende del tutto nuove nel settore degli indossabili – pensiamo agli orologi smart di Tissot, o a Nike e alle sue scarpe Accelerate. Marchi della moda, dello sport e di prodotti per la famiglia si uniranno ai “pezzi grossi” come Apple, Microsoft e Google e agli specialisti del settore, come Fitbit e Jawbone, così da offrire le proprie tecnologie abilitate per l’Internet of Things e rendere i dispositivi indossabili più accessibili al grande pubblico.
Un simile livello di richieste, però, non può essere generato dai soli consumatori; molto, infatti, arriverà dal mondo aziendale. È ovvio poi che l’esplosione della tecnologia indossabile renderà certamente il dispositivo più importante che possediamo – parlo del nostro smartphone – ancor più fondamentale nelle nostre vite. Lo smartphone, infatti, amplierà il suo ruolo fino a trasformarsi nel nostro hub personale, funzionando da server proxy per i nostri dispositivi indossabili e come strumento primario per usufruire delle informazioni che essi ci forniscono.
Tra le aree di maggior sviluppo, sebbene non se ne sia parlato molto finora, troviamo l’evoluzione dei dispositivi indossabili nel customer service e, in particolare, nei contact center. I primi dispositivi indossabili, nati proprio nei contact center, sono le cuffie, e fin dal loro avvento hanno costituito un elemento molto importante nella vita aziendale. Grazie a una tecnologia che continua a evolversi e a raffinarsi e ad aziende specializzate nella comunicazione aziendale, come Avaya, che continuano a innovare per mettere in funzione nuovi dispositivi indossabili, i casi d’uso delle cuffie sono potenzialmente infiniti, specialmente in quei settori in cui i lavoratori hanno bisogno di un accesso illimitato alle informazioni. Immaginiamo, ad esempio, come i lavoratori da remoto del settore healthcare potrebbero utilizzare dispositivi indossabili in grado di comunicare per effettuare video-chiamate con team di chirurghi che lavorano in sede durante l’operazione a un paziente; oppure, pensiamo a come questi dispositivi potrebbero supportare la polizia nella direzione del traffico, nella gestione dei problemi locali e nell’inseguimento dei criminali. Non esistono limiti alle potenzialità della tecnologia indossabile – va oltre quel che consideriamo, tipicamente, un canale nuovo e stimolante per il customer engagement”.
– Non più solo per patiti di tecnologia; la realtà virtuale invaderà gli tutti scenari di tendenza – “La realtà virtuale crescerà esponenzialmente nel 2016, con numerosi casi d’uso che emergeranno, in particolar modo, dopo il lancio di Oculus da parte di Facebook, a fine 2016. Tra i settori in cui si vedrà l’importante ruolo giocato dalla realtà virtuale c’è quello sportivo, dove la tecnologia è pronta a portare una vera e propria rivoluzione. E sarà sempre la realtà virtuale a fornire un’esperienza visiva interattiva e del tutto nuova ai tifosi, sia allo stadio, sia a casa. Per esempio, utilizzando semplicemente lo smartphone sarà possibile scegliere tra più di 50 prospettive per vedere le azioni di gioco, restando comodamente seduti al proprio posto. Tra queste ci sono la porta, il corner, ma anche il cappello dell’arbitro e perfino la maglia dei giocatori. In questo modo, sarà possibile offrire una nuova esperienza live anche ai tifosi e agli appassionati di musica che si trovano a casa, che potranno così vedere gli eventi proprio come se li stessero vivendo in prima persona.
E se abbiamo imparato qualcosa da tendenze quali la “consumerizzazione dell’IT”, è che non ci vorrà molto prima che anche la realtà virtuale abbia un successo straordinario nel mondo del lavoro. Siamo ormai prossimi al 2016, quindi è bene che le aziende valutino attentamente come le applicazioni aziendali future basate su questo tipo di tecnologia potrebbero agire nel mondo delle imprese, e quali reti saranno necessarie per supportarle”.
I Data Scientists diventeranno i nostri migliori amici – “Essendoci davvero una concreta possibilità che l’intero scenario aziendale cambi, è giusto parlarne. Il prossimo anno, non appena le aziende inizieranno ad approcciarsi alla gigantesca mole di dati che hanno a portata di mano, e a dimostrare gli effettivi benefici da essi generati nel business e nell’assistenza clienti, la grande assenza di competenze nell’ambito del data science diventerà sempre più evidente. La data science, infatti, permette alle aziende di differenziarsi enormemente sulla base della loro capacità di offrire la customer experience ideale e personalizzata. Proprio per questo, sono certo che ad avere successo saranno quelle aziende che impiegheranno esperti specializzati nell’analisi statistica dei big data. Non appena le aziende se ne renderanno conto, però, ci troveremo a scontare una forte penuria di talenti in questo settore”.
