Valorizzazione di clienti e dipendenti, uso strategico degli analytics. Le indicazioni per le PMI secondo il rapporto di SAP e Oxford Economics. La ricerca ha analizzato i dati raccolti a livello globale, Italia inclusa, tra marzo e aprile 2020 durante il lockdown.
Si evidenzia una situazione di aziende in pieno cambiamento a causa delle sollecitazioni provenienti da diverse aree: supply chain, nuovi competitor e fidelizzazione dei clientisono tutti citati come problemi sfide imposte o aggravate dalla pandemia.
Lo studio è stato realizzato per comprendere priorità e maturità digitale delle imprese. Analizzando inoltre le risposte delle organizzazioni con le migliori performance (PMI leader) – definite come quelle che hanno registrato una crescita dei ricavi superiore al 15% nell’ultimo anno fiscale e un margine di profitto superiore al 15% negli ultimi tre anni – per identificare le best practice che altre aziende potrebbero emulare.
Il futuro delle PMI passa dal digitale. Puntare sulle persone
Lo studio evidenzia che le aziende migliori mettono le persone al primo posto quando valutano i piani di sviluppo futuri, sia che si tratti di clienti o dipendenti.
Le diffuse interruzioni operative e la volatilità del mercato hanno ribadito l’importanza di servire efficacemente i clienti, coinvolgere i dipendenti e creare un rapporto di fiducia con l’ecosistema di partner.
Le organizzazioni intervistate comprendono questo imperativo, citando una migliore customer experience come priorità strategica nei prossimi tre anni, che va di pari passo con l’eccellenza del servizio. Più specificamente la media del campione ha citato tre priorità principali per i prossimi tre anni: migliorare l’esperienza del cliente (38%), far crescere il business (35%) e attirare nuovi clienti (26%).
Le priorità delle imprese
Diverse invece le priorità per le PMI leader, dove il 53% ha affermato che il miglioramento della customer experience è in cima ai loro obiettivi. Seguito però dal 47% che evidenzia l’importanza di una migliore esperienza dei dipendenti e “solo” il 36% ha posto la crescita tra le principali esigenze.
I tre settori che hanno evidenziato il miglioramento della customer experience tra le principali priorità sono stati il Retail con il 48%, la Logistica con il 47% e i Servizi bancari / finanziari con il 40%.
Sempre il settore Retail (33%) è tra quelli più sensibili a creare e offrire esperienze migliori ai dipendenti, seguito dai Servizi professionali (31%) e dall’High-Tech (28%).
Il futuro delle PMI passa dal digitale. L’importanza della trasformazione
Le PMI leader hanno fatto progressi significativi nei progetti di trasformazione digitale e alcune di loro affermano che tali iniziative hanno avuto un effetto positivo nelle relazioni con dipendenti e clienti.
Indipendentemente dalle prestazioni finanziarie, il rapporto ha rilevato che la maggior parte delle aziende prevede di fare progressi nella trasformazione digitale nei prossimi anni.
Le PMI leader sono in media più avanti, con il 41% che ha compiuto almeno “progressi sostanziali” rispetto a solo il 18% della media delle PMI, dove però oltre la metà di quest’ultime (56%) afferma di avere a piano progetti di trasformazione digitale entro i prossimi tre anni.
Tra i settori che hanno compiuto notevoli progressi verso la digital transformation, l’High Tech segna un 35%, un altro 14% è rappresentato da aziende nate digitali.
Il futuro delle PMI passa dal digitale. La business analytics è parte del successo
Lo studio ha infine rilevato che le PMI non sono in gran parte pronte a utilizzare i dati per prendere decisioni di business. Meno del 40% del campione afferma di disporre dei dati necessari per farlo. Le PMI leader stanno facendo meglio in questo senso: il 63% afferma infatti di avere già strumenti, competenze e risorse per processi decisionali basati sugli analytics.
Come tracciare il percorso da seguire
Adriano Ceccherini, Direttore Mercato Piccola e Media Impresa, SAP Italia e Grecia Indipendentemente da ciò che sta avvenendo nel mercato, ogni cambiamento nel comportamento del cliente guida un cambiamento in azienda.
La recente pandemia ha evidenziato l’importanza della tecnologia per far fronte a sfide immediate e imprevedibili.
Il digitale ha permesso alle PMI di stringere stretti legami con clienti e dipendenti, sviluppare rapidamente servizi e prodotti innovativi e contare su supply chain in grado di evitare disagi e interruzioni.
Stiamo assistendo quindi a un grande fermento, soprattutto verso sistemi ERP intelligenti in Cloud, sia in tenant condivisi che privati, per massimizzare l’agilità di business, standardizzare i processi, accedere a dati certi in tempo reale e ridurre il time-to-value.
Il futuro delle PMI passa dal digitale
Secondo il rapporto di SAP e Oxford Economics, che siano PMI leader o meno, le aziende devono seguire tre importanti indicazioni:
Organizzarsi per diventare agili: attuare un maggiore coordinamento tra le diverse aree di business, facilitato da comunicazioni rapide e condivisione di informazioni, per rispondere alle sfide in modo rapido ed efficace.
Mettere le persone al centro: i processi di business, le strutture organizzative e gli investimenti digitali dovrebbero supportare il coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti, sia attraverso la comprensione in tempo reale di desideri e bisogni sia con innovazioni che migliorano la qualità della vita.
Diventare data-driven: sfruttare gli analytics per il processo decisionale può trasformare ogni aspetto delle operation, dalle informazioni che incidono sulla supply chain.
