Uno store fisico accoglie il cliente con ogni attenzione. Anche l’esperienza di acquisto e-commerce deve essere finalizzata a questo. Le considerazioni di Luca Gerini, Head of e-commerce, Angel Investor e docente con esperienza di oltre vent’anni in trasformazione digitale.
Complice anche il momento storico vissuto, negli ultimi mesi sono tantissime le realtà che hanno deciso di affacciarsi all’online. Bisogna però fare chiarezza sul fatto che non basta aprire un e-store per avere successo nel complesso mondo degli acquisti digitali.
Non bisogna dimenticare, infatti, che il cliente che acquista su una piattaforma web vuole ricevere lo stesso trattamento che avrebbe in negozio. Ad esempio una figura dedicata a cui chiedere informazioni o una piattaforma che salvi il suo profilo e ricordi gli ordini precedenti e le varie preferenze di acquisto.
Tutto deve essere finalizzato, infatti, alla completa soddisfazione del cliente e ad un suo ritorno sul portale.
Semplificare l’acquisto e fidelizzare il cliente
Il cliente – sia negli acquisti online che in quelli offline – non vuole soltanto acquistare un prodotto o un servizio. Piuttosto vuole vivere una vera e propria esperienza che valga la pena della spesa effettuata. E che lo invogli a tornare nello store anche in futuro e lo spinga a parlarne bene con amici e conoscenti.
Quando si apre una piattaforma online tutti pensano che il primo obiettivo sia quello di mettere in mostra i prodotti (o i servizi) e di venderli. Non sono molti i retailer che capiscono che l’esperienza di acquisto digitale è molto più complessa e che deve prendere in considerazione diversi fattori..
Quali possono essere, allora, i consigli per gestire un e-commerce di successo, in particolar modo dopo la creazione e l’avvio della piattaforma stessa?
Permettere al cliente di dialogare in tempo reale con un assistente di riferimento, eliminando le barriere tra fisico e digitale
In primis, è di fondamentale importanza offrire al cliente una figura a cui poter fare riferimento in caso di dubbi, necessità o richieste di informazioni sui prodotti stessi. Così come in negozio, infatti, può capitare che l’acquirente voglia avere dettagli che non sono riportati sulla pagina. Ad esempio sapere se può accorciare un pantalone troppo lungo o ancora se è possibile far incidere un dato gioiello e in quanto tempo. Gli assistenti devono saper dare una risposta unica e coerente a tutti i clienti, senza più distinzione tra fisico e digitale.
Incrementare la piattaforma con ulteriori funzionalità oltre alla semplice vendita, come ad esempio l’avvio di un blog o di un magazine a tema
Più si arricchisce il sito, più un utente è incentivato a passarci del tempo, e non solo per il tempo necessario all’acquisto. Una bella idea potrebbe essere quella di aprire un blog o un magazine che tratti di tematiche inerenti al settore del brand. Oltre alla creazione di una pagine con link utili che rimandino a portali (affini) di potenziale interesse per l’utente.
Non concludere la shopping experience al termine dell’ordine, ma proseguire con la richiesta al cliente di un feedback post vendita (online e offline)
Se si vuole migliorare, incrementare il traffico sul proprio sito e sapere se i clienti sono effettivamente soddisfatti del servizio, un consiglio utile può essere quello di contattare gli acquirenti in fase di post vendita. Magari tramite una semplice mail e chiedendo loro com’è stata l’esperienza sulla piattaforma. Oltre a ricevere eventuali consigli, ciò permette anche di dare importanza all’opinione del cliente, facendolo sentire importante e quindi fidelizzandolo. E questo vale sia per gli acquisti online sia per gli acquisti negli store fisici.
Semplificare l’acquisto e fidelizzare il cliente
Bisogna concepire le piattaforme di vendita online come dei veri e propri negozi. Quindi, così come si investe sul proprio negozio in piazza – abbellendolo con fiori e quadri – è importante fare lo stesso anche sull’online.
Così da permettere all’utente di passare del tempo di qualità sul proprio sito web. Che si tratti quindi di e-store che vendono prodotti o servizi, è fondamentale lavorare e potenziare il portale periodicamente – con notizie di attualità, curiosità e commenti. Così da offrire una shopping experience completa e di qualità. E quando il cliente è felice e soddisfatto, sono felici e soddisfatti anche i retailer stessi.
