In fiera al Gitexdi Dubai, Avaya ha mostrato una serie di demo sull’integrazione delle tecnologie basate sull’AI con le proprie piattaforme di comunicazione. Le nuove soluzioni consentono alle organizzazioni di posizionare la voce come interfaccia utente primaria, in modo da offrire un’esperienza più ricca, senza interruzioni e sicura a clienti e dipendenti.
Spinte dalla crescente domanda dei consumatori di vivere esperienze più intuitive e ottenere soluzioni alle proprie richieste, le aziende hanno ripensato il proprio approccio al contatto e all’assistenza di clienti e dipendenti. Un recente sondaggio Avaya, condotto su un campione di oltre 8.000 persone, ha rilevato che oltre il 70% dei consumatori preferisce contattare il servizio clienti al telefono e ritiene che questo sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore. Allo stesso tempo, numerose evidenze confermano il crescente apprezzamento e la richiesta da parte dei clienti di tecnologie digitali, come chatbot e biometria.
Chris McGugan, Senior Vice President Solutions and Technology di Avaya La voce rimane la pietra angolare del servizio clienti e c’è una chiara opportunità di estenderne l’applicazione per arricchire le esperienze dei clienti. Grazie alla nostra posizione di leader nell’ambito delle soluzioni di comunicazione aziendale e al nostro approccio all’innovazione incentrato sul cliente, abbiamo adottato nuove tecnologie che ci consentono di rispondere efficacemente alle mutevoli preferenze dei clienti e di proporre la voce come interfaccia utente più potente, sia per i clienti che per i dipendenti.
In linea con i principi della “API economy”, Avaya ha adottato un approccio aperto per lo sviluppo delle piattaforme Oceana ed Equinox per le Unified Communications e i Contact Center, ampliando portata e capacità del proprio Software Development Kit. Questo approccio prevede la collaborazione di partner dell’ecosistema Avaya e di sviluppatori interni e fa leva su l’IA conversazionale, l’elaborazione del linguaggio naturale e gli analytics e il machine learning cognitivo al fine di elevare le funzionalità delle soluzioni Avaya e combinare UC e CC a vantaggio dell’esperienza utente.
Oggi per le aziende che vogliono rimanere competitive è essenziale investire in tecnologie che consentano di assistere i clienti come, quando e dove questi ultimi intendono essere “ingaggiati” e interagire. Al Gitex l’obiettivo di Avaya è stato quello di ispirare i visitatori con innovazioni in grado di promuovere un coinvolgimento continuo, intuitivo e intelligente degli utenti attraverso punti di contatto digitali e umani. A fronte della sempre più massiccia presenza in azienda di Millennial e nativi digitali, è fondamentale consentire a questi dipendenti di connettersi e collaborare in modo continuativo con i clienti e con gli altri collaboratori attraverso i canali preferiti, indipendentemente da posizione, dispositivo e canale di comunicazione.
Chris McGugan, Senior Vice President Solutions and Technology di Avaya Per la maggior parte di noi, la voce è il modo principale per comunicare i nostri pensieri ed esprimere i nostri sentimenti agli altri – famiglie, amici, colleghi di lavoro. Gartner prevede che gli assistenti digitali entro il 2022 raggiungeranno i quattro miliardi, e se questo numero rappresenta un’indicazione delle preferenze dei consumatori, è lecito supporre che sceglierebbero la voce per comunicare anche con le aziende. Le organizzazioni che riconoscono la validità di questo dato e utilizzano tecnologie vocali possono aspettarsi notevoli miglioramenti nella fedeltà e nella soddisfazione dei clienti. Avaya lavora da anni per abilitare esperienze nuove e più ricche per coinvolgere i consumatori ed in linea con questo impegno, stiamo proponendo approcci completamente nuovi per far sì che la voce possa essere utilizzata in modo intuitivo in tutti i punti di contatto.
