Epson ha condotto uno studio attraverso le opinioni dei consumatori europei relativamente alla vendita al dettaglio, con l’obiettivo di identificare i trend emergenti dell’universo Retail e le sfide commerciali e tecnologiche che gli operatori di settore dei principali paesi europei si trovano oggi a dover affrontare. A questo scopo, sono state condotte 5.000 interviste a un campione di donne e uomini tra i 18 e gli oltre 50 anni di Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna.
Dai risultati dello studio emerge come principale fattore di impatto sul marchio la competenza degli addetti al servizio vendita, seguito dalla velocità dei pagamenti e assenza di code alle casse. Il 42% dei consumatori europei dichiara che meno vale il prodotto che desiderano acquistare, meno sono disposti a lunghe attese in coda, mentre il 28% attende pazientemente in coda solo se ha già impiegato molto tempo a scegliere gli articoli. C’è poi un 29% di consumatori che spesso lascia la merce e se ne va se c’è coda e un 25% che va a fare lo stesso acquisto in un altro negozio. Questo aspetto deve essere valutato attentamente dai negozi che vendono articoli facilmente reperibili anche da concorrenti, di largo consumo o che non richiedeno molto tempo per la scelta: in questo caso il rivenditore dovrebbe attivarsi per impiegare tecnologie che permettano di ridurre i tempi di pagamento alle casse.
In questo tema si inserisce il mobile payment, che consente maggiore rapidità nel pagare l’acquisto, meno coda, eliminazione dei contanti, maggiore semplicità e comodità, ma nell’ambito del sondaggio sono emerse grandi disparità tra i vari paesi europei su questo tema. Gli italiani sono quelli che chiedono con più forza il mobile payment nei negozi, con il 66%, mentre i tedeschi e gli inglesi (30% e 32% rispettivamente) sono tiepidi al riguardo, soprattutto per timore di problemi alla sicurezza.
Le offerte personalizzate e le promozioni hanno suscitato praticamente un plebiscito da parte degli italiani, dove il 90% dichiara di apprezzare offerte e promozioni da parte dei brand. L’89% (rispetto al 72% della media europea) vede con favore promo personalizzati; il 70% (rispetto al 58% medio europeo) valuta positivamente un’esperienza di shopping personalizzata in tutti i suoi aspetti, in particolare il segmento di intervistati under 30 e quello con maggiore potere di spesa.
La maggioranza dei consumatori europei ritiene inoltre molto o abbastanza importante poter ricevere buoni sconto stampati ad hoc quando fa acquisti in un negozio. I coupon sconto personalizzati spingono il 18% del campione europeo (il 25% di quello italiano) a ritornare sicuramente in quel negozio e aumentano la probabilità per un ulteriore 39%.
Lo scontrino cartaceo è ancora preferito rispetto alla sua versione digitale, anche se il trend mostra un aumento delle persone favorevoli o indifferenti. In questo caso la principale discriminante a favore o meno della dematerializzazione dello scontrino sembra essere il reddito del compratore: chi ha un reddito basso diffida maggiormente dello scontrino digitale. Facendo un raffronto tra settori merceologici, quello alimentare è il settore dove si preferisce di più lo scontrino cartaceo.
In generale la disponibilità in negozio di tecnologia in grado di semplificare, velocizzare e migliorare l’esperienza d’acquisto viene vista con grande favore dall’intero campione europeo. I benefici evidenziati dal campione sono, in particolare: miglioramento del servizio al cliente (57% del campione globale); velocizzazione della procedura di pagamento (53%); meno attesa in coda (53%); maggior comodità e migliore esperienza d’acquisto (33%). Appena 1 intervistato su 10 mostra una certa diffidenza verso strumenti tecnologici presenti in negozio. Il messaggio per gli operatori del Retail è dunque chiaro: con il 54% del campione che spesso rinuncia all’acquisto o va a farlo in un altro negozio in presenza di una lunga coda, il ritorno sull’investimento in tecnologia di nuova generazione in grado di evitarlo appare evidente.
Il 72% dei consumatori europei e la larga maggioranza di quelli italiani (78%) è inoltre d’accordo con l’affermazione che “entro 3 anni, i consumatori saranno più aperti verso la condivisione di informazioni con i gestori dei punti vendita” aprendo così le porte alla possibilità, per insegne e brand, di utilizzare sempre meglio i dati ottenuti spontaneamente dai consumatori per la personalizzazione della loro esperienza d’acquisto, a patto che sappiano dotarsi delle tecnologie che consentano di farlo. Interessante notare infatti come ben il 67% dei consumatori esprima preferenza per offerte personalizzate basate sugli effettivi interessi comunicati direttamente al rivenditore piuttosto che dedotti dalle abitudini d’acquisto.
