ServiceNow, una nuova suite AI e servizi di chat conversazionale

ServiceNow ha svelato la tanto attesa Autonomous Workforce, la suite AI per il lavoro aziendale, ed EmployeeWorks per l’esecuzione end-to-end gestita.

Si tratta di un cambio di passo importante per l’azienda che, da tempo, lavora per ottimizzare integrazione e gestione dei workflow e dei processi. Un percorso di sviluppo strategico che affonda le proprie radici nei recenti anni passati e che ha visto la creazione di nuovi data center su Roma e Milano, così come gli accordi con player importante, del calibro di Cisco, Aveva, Dynatrace, NTT DATA…

L’intelligenza artificiale guida la rivoluzione

Oggi più che mai vediamo l’Intelligenza Artificiale emergere come protagonista delle discussioni, un cambiamento notevole rispetto a soli due anni fa.

A oggi ci sono centinaia di chatbot che vengono utilizzati da milioni di persone. La capacità di una tecnologia è quella di favorire una comunicazione efficace, di digitalizzare tutti i processi e i workflow, e di fare in modo che, in maniera intuitiva, l’utente possa ricevere una risposta che sia immediata e in un ambiente controllato. Oltre a favorire la comunicazione e digitalizzare i workflow, l’IA può svolgere un ruolo essenziale nell’offrire risposte intuitive e immediate, soprattutto in contesti critici.

L’AI nel servizio clienti si sta evolvendo. Il 41% dei consumatori afferma che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non hanno soddisfatto le loro aspettative negli ultimi cinque anni. Ma un utente su tre (33%) afferma che l’efficacia dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale ora soddisfa o supera le aspettative, mostrando un trend in crescita. L’intelligenza artificiale funziona meglio quando supporta gli agenti umani anziché sostituirli. Il 57% degli utenti afferma che una chat dal vivo basata su informazioni e dati con un essere umano è in linea o supera le aspettative. Dimostrando il valore dell’intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte (dati ServiceNow Consumer Voice Report 2025).

Amit Zavery, Presidente, Chief Product Officer e Chief Operating Officer di ServiceNow
Le aziende non hanno bisogno di altri progetti pilota o promesse. Hanno bisogno di un’intelligenza artificiale che porti a termine il lavoro. I manager che comprendono il valore dall’AI stanno investendo in piattaforme in cui informazioni, esecuzione e fiducia operano come un unico sistema. La nostra piattaforma è stata creata proprio per questo momento. Autonomous Workforce potenzia i team umani con AI Specialist che operano con la portata, l’autorità e la governance richieste dal lavoro aziendale. Inizia oggi una nuova era di produttività e ROI, su larga scala.

Autonomous Workforce

ServiceNow Autonomous Workforce orchestra team di AI Specialist con ruoli come Service Desk Specialist di Livello 1, un Employee Service Agent o un Security Operations Analyst per eseguire l’incarico dall’inizio alla fine. Queste componenti seguono processi e policy stabiliti dall’organizzazione, imparano dai risultati e dal feedback dei dipendenti e migliorano nel tempo.

Il primo AI Specialist è un Service Desk AI Specialist di livello 1. È capace di diagnosticare e risolvere autonomamente le richieste di supporto IT più comuni, come per esempio: reimpostazione delle password, provisioning dell’accesso al software e risoluzione dei problemi di rete.

La soluzione ServiceNow combina l’intelligenza probabilistica con l’orchestrazione deterministica dei workflow per interpretare una richiesta e decidere l’azione corretta. La piattaforma è così in grado di gestire oltre il 90% delle richieste IT degli utenti e i primi risultati hanno mostrano come il nuovo specialista stia già risolvendo rapidamente i casi IT assegnati.

ServiceNow EmployeeWorks

EmployeeWorks collega la chat di AI conversazionale e la ricerca aziendale approfondita di Moveworks con il portale unificato e i workflow autonomi di ServiceNow. La piattaforma comprende la struttura organizzativa, le approvazioni e le autorizzazioni, eseguendo attività che richiedono un coordinamento multi-sistema, mantenendo al contempo la governance e i percorsi di controllo.

Bhavin Shah, senior vice president e general manager, Moveworks &AI di ServiceNow
ServiceNow EmployeeWorks è uno dei primi fronti di intelligenza artificiale che non si limita a riassumere il lavoro, ma lo completa. Moveworks dimostra che quando l’intelligenza artificiale risolve problemi reali in modo elegante, le persone la utilizzano. Combinandolo con la competenza ultraventennale di ServiceNow nell’automazione dei workflow, offriamo semplicità per l’utente e affidabilità per l’azienda, incluse le garanzie operative richieste dalle attività mission-critical.

• ServiceNow EmployeeWorks è immediatamente disponibile per i clienti.
• La disponibilità del primo AI Specialist per Autonomous Workforce, un Service Desk AI Specialist di livello 1 per il Service Desk, è prevista nel secondo trimestre del 2026.
• Moveworks continua a essere offerto come prodotto autonomo all’interno del portfolio ServiceNow. Le aziende potranno acquistare la piattaforma Moveworks come soluzione di AI indipendente o come componente integrato nella propria implementazione di ServiceNow, garantendo flessibilità nell’implementazione a livello aziendale.