ServiceNow: l’IA diventa motore d’azione aziendale

È un fatto indiscusso che l’intelligenza artificiale stia ridefinendo il modo in cui lavoriamo. Tuttavia, questo passaggio epocale rischia di creare un paradosso: invece di semplificare le attività, potrebbe aggiungere un’ulteriore, opprimente complessità. Per contrastare questa tendenza, ServiceNow ha presentato la sua visione strategica e una nuova suite di prodotti, mirati a trasformare l’AI in un vero sistema di azione capace di abbattere i silos e automatizzare i flussi di lavoro aziendali.

“Ci troviamo a un punto di svolta cruciale nella tecnologia – ha dichiarato con enfasi Amit Zavery, President, Chief Product Officer e Chief Operating Officer di ServiceNow –. Ogni passaggio epocale, dalle righe di comando alle interfacce grafiche, dai desktop ai dispositivi mobili, ha ridefinito in modo radicale le regole del lavoro. E anche l’AI sta indubbiamente trasformando non solo ciò che facciamo oggi, ma il modo in cui lo facciamo”.

Il problema, secondo Zavery, è che ogni precedente rivoluzione ha lasciato un’eredità di sistemi frammentati e isolati. “Invece di diventare più intelligenti, le cose sono diventate più complicate: più sistemi, più app, una complessità sempre più opprimente. I dipendenti si sentono sommersi da strumenti disparati, lottando per trovare risposte in isole di dati”.

AI Experience: l’intelligenza al centro dell’azione

Per superare la frammentazione e il rumore, ServiceNow ha lanciato AI Experience, una nuova interfaccia utente intuitiva e multimodale che promette di fornire risultati concreti.

La nuova AI Experience è integrata nella piattaforma ed è offerta tramite Now Assist. Fornisce accesso istantaneo ad agenti vocali, testuali, di immagine, web e di “build”, tutti profondamente connessi ai modelli, ai dati e ai flussi di lavoro aziendali. AI Experience viene offerta attraverso funzionalità chiave uniti in un’unica, potente e semplice interfaccia conversazionale:

• Agenti AI Voice: offrono supporto libero per recuperare informazioni, aggiornare record e risolvere problemi complessi con una fluidità simile a quella umana
• Agenti AI Web: imparano dagli esseri umani a completare attività su app di terze parti e sul Web, cliccando pulsanti, compilando moduli online e navigando in fonti interne e sistemi esterni, senza API o integrazioni
• AI Data Explorer: collega gli insight tra ServiceNow e le origini dati esterne, tramite Workflow Data Fabric, aiutando gli utenti ad analizzare i trend, individuare le cause principali e documentare i risultati senza uscire dai workflow
• AI Lens: trasforma ciò che vedono gli utenti (schermate, moduli e dashboard) in azioni istantanee, eliminando lo sforzo manuale e accelerando le decisioni grazie all’automazione basata sull’intelligenza artificiale

“Crediamo che il mercato non abbia bisogno di più rumore, ma di risultati – ha aggiunto Zavery ­–. La nostra piattaforma IA non si limita a suggerire come fare le cose, ma agisce direttamente su quelle richieste degli utenti e completa i compiti per loro”.

Con AI Experience, ServiceNow mette l’AI al centro dell’esperienza utente: i prompts sostituiscono le pagine, le conversazioni sostituiscono i clic e l’AI diventa il compagno di squadra più prezioso. Non c’è più bisogno di saltare tra strumenti o formare le persone su qualcosa di nuovo; solo intelligenza e azione, dove e quando servono. “È un cambiamento epocale”, ha sostenuto Zachary: dal cliccare tra menu e navigare nei sistemi all’interagire con una tecnologia che capisce ciò di cui un utente ha bisogno e lo aiuta a realizzarlo.

Questo approccio, come ha sottolineato Amy Lokey, Executive Vice President e Chief Experience Officer, non è un semplice strato di intelligenza artificiale aggiunto a strumenti preesistenti. “Abbiamo costruito questa piattaforma dalle fondamenta, come un’esperienza nativa per l’AI, pensata per il mondo aziendale”. L’AI, in questa visione, diventa il fulcro dell’esperienza utente, un compagno di squadra prezioso che elimina la necessità di saltare tra strumenti e di investire tempo nella formazione.

I pilastri dell’AI pronta per l’azienda

A rafforzare questa visione, Dorit Zilbershot, Group Vice President, Product Management, AI Experience & Innovation, ha delineato i tre pilastri che rendono l’AI di ServiceNow veramente pronta per l’uso aziendale.

Il primo è flessibilità e scelta. ServiceNow offre la libertà di selezionare il modello di AI più adatto a ogni esigenza, grazie a una vasta rete di partner come AWS, Google e Microsoft, senza trascurare il proprio modello proprietario. Questo approccio garantisce ai clienti la massima autonomia, permettendo loro di integrare anche i propri LLM e di gestire tutto da un’unica dashboard.

Il secondo pilastro è l’intelligenza distribuita. “Il futuro non riguarda solo gli agenti che accedono ai dati, ma agenti che collaborano attivamente, delegano e svolgono compiti in tutta l’azienda”, ha spiegato Zilbershot. Questo significa che l’AI non è confinata in un unico reparto, ma è integrata in modo capillare, per guidare decisioni più intelligenti e automazioni fluide su larga scala.

Infine, governance e supervisione sono al centro dell’offerta. L’AI, in un contesto aziendale, deve essere gestita e protetta con una supervisione solida per garantire conformità, fiducia e responsabilità. Per questo, ServiceNow ha sviluppato la AI Control Tower, un’unica interfaccia che offre visibilità e controllo totale su tutti gli agenti AI aziendali, consentendo di monitorare rischi, approvazioni e conformità in tempo reale.

Il CRM che agisce: addio a “meltdown” e silos

La filosofia di un’AI orientata all’azione è stata applicata in modo rivoluzionario anche al mondo del CRM, tradizionalmente inefficiente e frammentato.

“I CRM tradizionali non funzionano più – ha dichiarato Terence Chesire, Vice President, Product Management, CRM & Industry Workflows –. Quello che avrebbe dovuto fornire una visione a 360 gradi e favorire la fedeltà e la produttività è diventato un armadio digitale, che tiene traccia delle attività e in cui i dipendenti sono costretti a inserire dati ottenendo pochissimo valore in cambio”.

Il risultato di questa inefficienza è un meltdown nelle relazioni con i clienti, con un costo per le aziende di oltre un trilione di dollari l’anno. Per risolvere questo problema, ServiceNow ha lanciato Autonomous CRM, un sistema di azione nativo per l’AI, che rompe i silos e automatizza i flussi di lavoro tra i dipartimenti. “Gli agenti AI consentono nuovi livelli di automazione per rendere il self-service una realtà e sbloccare nuovi livelli di produttività”, ha affermato Chesire.

Una delle funzionalità più innovative è Configured Price Quote (CPQ), che semplifica l’intero ciclo di quotazione. “Tradizionalmente, il CPQ è lento e macchinoso” ha sottolineato Chesire. Ma grazie all’acquisizione di Logic AI, il nuovo CPQ basato sull’AI aiuta chi si occupa di vendite a generare preventivi accurati in pochi secondi, eliminando la necessità di fogli di calcolo e software obsoleti.

“ServiceNow Autonomous è il primo CRM nativo per l’AI in tempo reale che spinge all’azione in tutta l’azienda – ha concluso Chesire –. I risultati, non sono solo promesse, ma realtà tangibili: riduzioni significative del tempo di risoluzione dei casi, un calo drastico dei costi e un aumento notevole della produttività, dimostrando come l’innovazione, unita alla tecnologia giusta, possa generare risultati concreti e duraturi”.