Trasformazione digitale – Durante Knowledge 25, l’evento annuale dedicato a clienti e partner, ServiceNow ha mostrato con chiarezza come la sua strategia ruoti intorno all’evoluzione dell’intelligenza artificiale in ambito enterprise. Al centro di questa visione c’è la ServiceNow AI Platform, una piattaforma pensata per unificare agenti intelligenti, workflow e dati aziendali all’interno di un’unica infrastruttura scalabile, sicura e governabile.
“La nostra visione è quella di costruire un’intelligenza artificiale nativamente integrata nella piattaforma – ha affermato Dave Wright, Chief Innovation Officer di ServiceNow –, in grado di apprendere, ragionare e agire in autonomia. Non ci siamo limitati ad aggiungere AI al nostro stack: l’abbiamo resa parte fondante della nostra infrastruttura tecnologica”.
Trasformazione digitale – Oltre i silos funzionali
ServiceNow si propone come l’unico attore in grado di integrare nativamente AI, workflow e dati all’interno di una piattaforma enterprise. Questo approccio end-to-end abilita una trasformazione digitale profonda, superando i silos funzionali e trasformando i processi in sistemi intelligenti e connessi. “Negli ultimi vent’anni ci siamo concentrati esclusivamente sull’orchestrazione dei workflow. Li abbiamo digitalizzati, modellati e ottimizzati. Questo ci ha permesso di sviluppare un’architettura agentica, ovvero nativamente predisposta a integrare agenti AI in ogni fase del ciclo operativo aziendale”, ha aggiunto Wright.
La AI platform si distingue per l’integrazione su ogni livello architetturale, dall’interfaccia utente allo strato dati, fino all’automazione. “Fin dal primo giorno – ha proseguito Wright – la nostra AI è stata enterprise-grade. Per questo abbiamo creato il workflow data fabric: una struttura intelligente in grado di aggregare, normalizzare e attivare dati provenienti da sistemi eterogenei, strutturati e non strutturati”.
Garantire trasparenza e governance sull’adozione dell’AI
Tra gli elementi chiave presentati a Knowledge 25 c’è l’AI Control Tower, un componente pensato per garantire trasparenza e governance sull’adozione dell’intelligenza artificiale, sia nativa sia di terze parti. Inoltre, l’architettura di ServiceNow adotta un approccio agnostico rispetto ai Large Language Model, consentendo l’integrazione di modelli proprietari o di partner. “Abbiamo siglato partnership strategiche con NVIDIA, gli hyperscaler e un ecosistema AI in continua espansione – ha puntualizzato Wright – per offrire alle aziende la massima flessibilità e performance nei propri progetti di intelligenza artificiale”.
Con questa architettura, la piattaforma abilita una vera intelligenza agentica, dove gli agenti non si limitano ad automatizzare task ripetitivi, ma sono in grado di agire in modo autonomo, evolutivo e contestuale. In ambito IT, questo approccio ha già mostrato risultati tangibili: dagli agenti impiegati nell’ITSM, ITOM e ITAM, fino alla cybersecurity, l’AI sta trasformando il paradigma operativo da reattivo a predittivo, introducendo funzionalità come il self-healing e il self-defending.
Trasformazione digitale – Scalare e governare l’intero ecosistema AI
“Con Knowledge 25, introduciamo innovazioni agentiche progettate per consentire ai nostri clienti di scalare e governare l’intero ecosistema AI con piena fiducia”, ha dichiarato Dorit Zilbershot, Group Vice President of AI Experiences Innovation. A marzo, è stato rilasciato l’AI Agent Orchestrator, disponibile per tutti i clienti: un sistema in grado di coordinare gruppi di agenti AI specializzati che pianificano, ragionano ed eseguono attività complesse in rappresentanza degli utenti umani. Oltre a questo, ServiceNow ha distribuito agenti AI pronti all’uso per ambiti come ITSM, CRM e HRSD, affiancati dall’AI Agent Studio, che permette di modellare e testare agenti personalizzati in sicurezza.
Durante l’evento è stata introdotta anche l’Agent Fabric, una nuova componente architetturale che permette agli agenti – nativi o di terze parti – di interagire, coordinarsi e apprendere reciprocamente. “Agent Fabric è il connettore distribuito dell’ecosistema AI: standardizza le modalità di comunicazione tra agenti, orchestratori e strumenti esterni, garantendo interoperabilità estesa e apprendimento continuo”, ha spiegato Zilbershot. Già oggi, ServiceNow collabora con partner strategici come Microsoft, Google Cloud, Box, Radcom e JIT per dare concretezza a questa visione.
L’adozione di questi strumenti porta anche a una trasformazione concreta nella user experience. Gli agenti umani, ad esempio, possono accedere a workspace condivisi con gli agenti AI e monitorare in tempo reale lo stato dei ticket, ridefinendo i flussi di lavoro.
Centro di controllo unificato
Al centro di questo ecosistema si colloca l’AI Control Tower, una console unificata per il monitoraggio, la governance e l’ottimizzazione dell’intero panorama AI di un’organizzazione. “Con AI Control Tower, qualsiasi stakeholder, dal CIO al responsabile AI, può ottenere una visione unificata di tutti i modelli e sistemi in funzione, valutando metriche di valore, stato di adozione, esposizione al rischio e impatto sul business”, ha aggiunto Zilbershot.
ServiceNow consente di analizzare gli asset AI per fornitore, tipologia o business unit, verificare la compliance normativa e assicurare che le implementazioni siano in linea con le policy aziendali. Grazie a metriche proprietarie, le imprese possono finalmente rispondere alla domanda cruciale: l’AI sta davvero supportando i dipendenti nel migliorare le performance e raggiungere gli obiettivi?
Estrarre informazioni dai dati sugli schermi dei laptop
Amit Saxena, Vice President e General Manager di Workflow Data Fabric, ha ricordato che lo scorso anno è stato annunciato il Workflow Data Fabric, un’idea concepita per aiutare i clienti a connettere ogni tipo di dato, comprenderne il contesto e automatizzare le azioni. Da allora, ServiceNow ha compiuto numerosi passi avanti, potenziando la tecnologia con funzionalità orientate alla connettività e a una migliore user experience. I nuovi connettori supportano architetture zero-copy, API con oltre 240 spoke preconfigurati e streaming tramite Kafka. Inoltre, da gennaio, è possibile accedere a dati non strutturati in strumenti come Confluence e SharePoint.
Un’altra novità significativa presentata a Knowledge 25 riguarda l’accesso ai dati presenti direttamente sugli schermi dei laptop. “Ci siamo resi conto che una grande quantità di dati non strutturati risiede sugli schermi dei laptop – ha dichiarato Saxena –. Avere accesso a quei dati negli uffici front e middle potrebbe aumentare enormemente la produttività”. È stato quindi introdotto un servizio che utilizza il linguaggio naturale per identificare questi dati e inserirli automaticamente nella piattaforma, eliminando l’inserimento manuale.
Tutti questi dati vengono poi organizzati tramite cataloghi e knowledge graph, rendendoli pienamente pronti per essere utilizzati dall’intelligenza artificiale. I dati così elaborati diventano disponibili non solo per gli agenti AI, ma anche per workflow, app personalizzate e strumenti di analytics. A supportare queste funzionalità è Raptor DB, il motore dati ad alte prestazioni sviluppato da ServiceNow. Ma la vera novità è la Workflow Data Network, una rete che include oltre 100 partner e consente di avere “una visione coesa e senza precedenti dei dati aziendali”, rendendoli “sempre disponibili per le azioni dell’AI”.
I benefici che l’AI porta al CRM
A Knowledge 25 Terence Cheshire, Vice President of CRM and Industry Workflows, ha richiamato l’attenzione sull’obiettivo strategico di ServiceNow: aiutare le aziende a offrire esperienze eccellenti nei servizi e nelle vendite, con una transizione fluida tra front, middle e back office. “Nonostante anni di investimenti in soluzioni CRM e una spinta incessante verso la digitalizzazione, i risultati in termini di esperienza cliente, produttività degli agenti e riduzione dei costi non hanno soddisfatto le aspettative”, ha sottolineato Cheshire.
Questo perché i vendor tradizionali hanno puntato tutto sull’omnicanalità e sulla visione a 360 gradi del cliente, ma la somma dei canali non ha mai generato quell’esperienza integrata realmente efficace. “L’omnicanalità è solo metà della soluzione. L’altra metà consiste nella capacità di orchestrare e automatizzare la fase di risoluzione, che è la parte più complessa e sistemica dell’interazione”, ha precisato Cheshire.
Per ServiceNow, l’area strategica su cui intervenire è il middle office, dove si concentrano i processi più critici. Qui avvengono i momenti che contano. “Abbiamo risolto le inefficienze strutturali nei processi che iniziano nel front office ma che si estendono ben oltre l’agente di primo livello – ha concluso Cheshire –. Questi momenti critici non possono più essere gestiti dall’uomo. Servono workflow intelligenti, abilitati dall’intelligenza artificiale”.
