“Lo scenario tecnologico attuale evidenzia l’avvio di una nuova fase evolutiva che può essere definita a tutti gli effetti come un rinascimento digitale”. Lo ha affermato Filippo Giannelli, Area Vice President Italy & Israel di ServiceNow in occasione dell’evento Put AI To Work Summit che la società ha tenuto i giorni scorsi a Milano. Una dichiarazione che nasce dalla constatazione che le tecnologie emergenti, con l’intelligenza artificiale quale elemento abilitante, hanno ormai oltrepassato i limiti tradizionali della ricerca accademica e degli ambienti specialistici, per consolidarsi come asset strategici trasversali. “L’adozione dell’AI si sta rapidamente estendendo ai livelli decisionali più alti delle organizzazioni – ha precisato Giannelli –, trovando piena integrazione nei board direzionali, nei consigli di amministrazione e nei piani industriali, a conferma della sua centralità nei processi di trasformazione digitale su larga scala”.
Una piattaforma abilitante per la trasformazione digitale
A fronte di tale situazione, “tutte le aziende, pubbliche e private, stanno ridisegnando i propri processi per integrarvi l’intelligenza artificiale. Non si tratta più di una fase di studio: siamo già nella fase operativa”. In tale contesto, ServiceNow si propone come una piattaforma abilitante per la trasformazione digitale che offre alle organizzazioni strumenti concreti per governare la complessità, piuttosto che subirla.
Giannelli ha sottolineato come “cinque anni fa, ServiceNow si era data un obiettivo ambizioso: semplificare l’esperienza utente, abbattere la frammentazione applicativa e rendere ogni interazione lavorativa più efficiente. Abbiamo lavorato per offrire un unico punto di accesso ai servizi aziendali, superando il modello a silos e l’integrazione rigida delle applicazioni legacy”. Questo sforzo si è tradotto nello sviluppo di una piattaforma capace di favorire la convergenza dei servizi, ottimizzando i flussi operativi in un’ottica nativamente digitale.
Oggi, con l’introduzione di tecnologie come l’intelligenza artificiale generativa, gli AI agent, i copilot e i bot conversazionali, il paradigma di interazione uomo-macchina sta cambiando radicalmente. Tuttavia, se non gestite correttamente, queste tecnologie rischiano di incrementare la complessità, anziché ridurla. Come ha sostenuto Giannelli, “semplificare non significa rinunciare alla potenza tecnologica. Significa incanalarla con precisione, ridurre il caos, abbassare il rumore e aumentare il valore”.
Per raggiungere questi risultati è necessaria una piattaforma capace di agire da orchestratore dell’intero ecosistema IT, in grado di fornire un livello unificato per l’esecuzione, il monitoraggio e la trasformazione dei processi aziendali. In questo senso, ServiceNow intende posizionarsi strategicamente come “l’infrastruttura digitale di riferimento per abilitare la trasformazione nei servizi al cliente, al cittadino e al dipendente”.
L’AI è uno strumento potente, ma da sola non basta
L’intelligenza artificiale rappresenta una leva cruciale per la razionalizzazione degli ambienti IT, spesso caratterizzati da elevata frammentazione. Come ha evidenziato Maria Benedetta Ricelli, Senior Solution Consultant di ServiceNow, “L’AI rappresenta senza dubbio uno strumento estremamente potente per riportare ordine all’interno di ambienti IT complessi e frammentati”. Ma da sola non è sufficiente. “Per ottenere un vero impatto, è necessario disporre di una piattaforma unificata, sicura e affidabile, capace di abilitare una decision intelligence coerente a livello di governance – ha aggiunto Ricelli –. Solo così è possibile sfruttare pienamente il valore dei dati, strutturati e non strutturati, integrandoli efficacemente nei processi aziendali”.
Ricelli ha ribadito che ServiceNow è un ambiente integrato che consente di ripensare l’organizzazione, l’esecuzione e l’evoluzione dei processi di business. L’obiettivo principale resta tuttavia centrato sull’individuo. “Dobbiamo concentrarci sul miglioramento dell’esperienza lavorativa dei nostri collaboratori – ha sottolineato Ricelli –. Solo se miglioriamo il modo in cui le persone lavorano, possiamo ottenere un incremento reale dell’efficienza operativa”.
ServiceNow, infatti, “è un motore intelligente integrato nei processi aziendali, capace di generare valore in modo concreto orchestrando dati, persone e tecnologie in modo integrato”, ha precisato Ricelli.
Una convergenza tra chi consuma applicazioni e chi le sviluppa
Sara Gaviano, Senior Solution Consultant di ServiceNow, ha introdotto un ulteriore elemento distintivo: “ServiceNow si pone come una piattaforma di convergenza tra chi consuma applicazioni e chi le sviluppa, un luogo digitale in cui questi due mondi possono incontrarsi e contribuire insieme alla creazione di valore”. Per realizzare questo scenario è fondamentale disporre di esperienze intelligenti, come un’interfaccia utente semplice, naturale e coerente che permetta di svolgere le attività quotidiane senza sforzi superflui, eliminando i colli di bottiglia e le frizioni nei processi operativi. La disponibilità di flussi automatizzati consente di accelerare sensibilmente le attività aziendali e incrementare l’efficienza dell’intera organizzazione.
“Per ottenere tale risultato, non possiamo pensare che ServiceNow viva isolata in una bolla – ha aggiunto Gaviano –. Il suo valore si esprime proprio quando si integra in contesti complessi in cui le aziende possono avere anche 90 o 100 sistemi differenti in uso quotidiano”. In tal senso, l’approccio di ServiceNow è per sua natura inclusivo: “Non si sostituisce a ciò che è già stato costruito. Non viene chiesto di cancellare gli investimenti fatti, né di riscrivere da zero i processi. Si inserisce in maniera complementare, aggiungendo intelligenza, visibilità e valore e abilitando un maggiore riutilizzo di quanto già esiste, consentendo di integrare e governare anche le soluzioni che l’azienda ha già adottato da altri vendor”.
I tre elementi chiave della trasformazione digitale
Secondo Gaviano, sono tre gli elementi cardine per abilitare questa trasformazione: AI Agent, dati e workflow. “Gli AI Agent sono l’interfaccia con cui l’utente interagisce. Non sono solo chatbot: comprendono il linguaggio naturale, sono contestuali, apprendono nel tempo e rendono l’esperienza utente realmente efficace. Sono il front-end intelligente dell’organizzazione”. Tuttavia, gli agenti non sono nulla senza i dati. “Per essere realmente utili devono potersi connettere a fonti informative solide, coerenti, accessibili in ogni fase del processo, dalla comprensione iniziale fino all’azione concreta”.
Il terzo pilastro è rappresentato dai flussi di lavoro digitali. “I workflow sono i veri mattoni del business digitale – continua Gaviano –. È nei flussi di lavoro che si genera valore. Se ben orchestrati, i workflow diventano più brevi, più affidabili e più semplici da seguire. La loro automazione è il passaggio essenziale per trasformare davvero l’organizzazione”.
Gaviano ha insistito sul fatto che “l’AI non può funzionare senza dati affidabili, connessi, strutturati e governati. Molte aziende si trovano con diversi data lake, spesso distribuiti su più ambienti cloud. Questi dati non dialogano tra loro. Sono flussi sparsi, frammentati”. Per superare questa criticità, ServiceNow ha introdotto il concetto di Workflow Data Fabric.
“Abbiamo sviluppato una struttura dati federata che permette di leggere i dati dove sono, senza duplicarli”, ha dichiarato Gaviano. Attraverso un modello unificato, i dati vengono armonizzati in una sorta di carta d’identità digitale, che ne consente la fruizione omogenea e in tempo reale. Questi dati possono poi essere utilizzati non solo per l’AI, ma anche nei workflow esistenti: per esempio, nel monitoraggio delle attività, nella gestione degli ordini o nei ticket di assistenza. Tutto avviene in tempo reale, con una visione integrata di come sta andando il business.
La nuova generazione di AI Agents non si limita più alla gestione di ticket interni. “Ora possiamo affrontare anche richieste legate a sistemi esterni, applicazioni cloud, ambienti ibridi, che fino a ieri erano esclusi da qualsiasi processo automatizzato – ha spiegato Gaviano –. Gli agenti intelligenti comprendono il contesto, dialogano in linguaggio naturale e cooperano con gli operatori recuperando dati da fonti eterogenee”.
Il caso di Autostrade per l’Italia
Durante l’evento hanno presentato i loro casi alcune aziende clienti di ServiceNow, tra cui Dedalus, Inail e Pirelli. Di particolare rilievo ci sembra quello di Autostrade per l’Italia, che, negli ultimi anni, ha articolato il percorso di trasformazione digitale lungo due direttrici fondamentali: l’adozione di tecnologie abilitanti e la revisione strutturale dei processi organizzativi, con un focus mirato sull’area ingegneristica. “Siamo partiti da una situazione complessa, con infrastrutture eterogenee, sistemi disallineati e processi disomogenei, ma oggi possiamo dire di aver tracciato un percorso chiaro verso una governance più solida e una maggiore resilienza operativa”, ha affermato Fabrizio Calvi, chief data officer, Ai labs & digital channel di Autostrade per l’Italia.
Uno dei principali turning point è stato l’investimento in tecnologie di sicurezza attiva e predittiva, che ha permesso ad Autostrade per l’Italia di superare la logica tradizionale del controllo reattivo. “Oggi l’infrastruttura è presidiata 24/7, non solo da operatori, ma attraverso una rete intelligente di sensori, telecamere e algoritmi in grado di rilevare comportamenti anomali, attivare alert tempestivi e orchestrare automaticamente le risposte operative”, ha spiegato Calvi.
A tale evoluzione si è affiancata un’intensa attività di reingegnerizzazione dei processi. Non si è trattato solo di digitalizzazione, ma di un approccio strutturato all’analisi dei flussi, alla definizione di KPI, all’eliminazione delle inefficienze.
In quest’ottica, l’adozione della piattaforma ServiceNow ha rappresentato un elemento chiave nell’architettura di trasformazione digitale di Autostrade per l’Italia. Scelta come backbone operativo, ServiceNow ha consentito di integrare IT Operations Management (ITOM), IT Service Management (ITSM), Service Mapping e Discovery all’interno di un framework coerente, scalabile e misurabile. “ServiceNow è diventato il nostro punto di convergenza tecnologica – ha precisato Calvi –: ogni processo che entra nella piattaforma è tracciabile, migliorabile e misurabile secondo criteri di maturità operativa”.
L’intelligence integrata e il supporto per un modello dati unificato permettono di automatizzare le attività e ridurre il rischio di perdita di controllo sugli asset, una criticità rilevante in ambienti distribuiti multi-cloud.
I servizi specialistici di ServiceNow hanno accompagnato Autostrade per l’Italia nella definizione dei modelli di servizio, nella compilazione della CMDB e nel monitoraggio delle applicazioni distribuite su ambienti cloud e piattaforme ibride. Il passaggio al cloud ha inoltre sollevato l’azienda dalla gestione diretta di patch, aggiornamenti e manutenzioni ricorrenti, permettendo una focalizzazione sulle attività a maggior valore.
“Agenti e operatori hanno ora una visione completa del contesto operativo e possono agire in modo proattivo, correlando eventi, incident e root cause. Questo significa prevenire i disservizi, e non semplicemente reagire – ha concluso Calvi –. La convergenza tra IT, operation, governance e sicurezza ha portato alla creazione di un sistema operativo distribuito ma fortemente integrato. Ogni anomalia, ogni inefficienza, ogni processo è oggi tracciato, correlato e misurabile. È questo il prerequisito di una trasformazione sostenibile”.
