Il punto di vista di Auriga è contenuto nell’osservatorio appena pubblicato; l’azienda è attiva da tempo nel portare innovazione all’intero settore bancario.
Vincenzo Fiore, CEO di Auriga
Il settore bancario si approccia a questo 2024 in modo molto diverso rispetto a solo qualche anno fa: le banche non sono più istituzioni ma stanno compiendo un processo di trasformazione strutturale per diventare fornitori di servizi digitali e andare incontro alle mutate esigenze dei clienti. La combinazione dell’innovazione digitale, della personalizzazione dei servizi e di robuste misure di sicurezza determinerà il futuro del settore. Per molti aspetti, il 2024 sarà un anno di consolidamento, con alcune tendenze positive che evolveranno significativamente nei prossimi mesi.
Il banking del futuro è ibrido
L’hybrid banking si affermerà sempre di più, caratterizzato dall’integrazione dell’esperienza bancaria fisica con quella virtuale. La filiale diventa un centro focalizzato sull’offerta ad elevato valore aggiunto al cliente, sfruttando appieno sia i canali fisici che digitali e promuovendo attivamente il cross-selling.
Questo approccio si adatta alle attuali esigenze della clientela, offrendo un’esperienza ibrida che combina l’efficienza automatizzata delle tecnologie digitali con una personalizzazione dei servizi mirata alle esigenze degli utenti. La tecnologia trasforma le filiali tradizionali in hub digitali self-service, consentendo ai clienti di gestire autonomamente operazioni e servizi precedentemente disponibili solo attraverso il personale in filiale.
Con l’uso di video-consulenze e co-browsing, i clienti possono interagire con operatori da remoto, ricevendo supporto durante le transazioni o consulenza personalizzata. Questo approccio non solo ottimizza l’efficienza operativa, ma migliora l’esperienza complessiva del cliente, garantendo un servizio su misura e all’avanguardia.
Cybersecurity & ATM: la chiave è Zero Trust
L’aumento degli attacchi informatici impone un’attenzione costante per una maggior sicurezza degli ATM, punti di accesso agli archivi e alle infrastrutture bancarie. Le recenti minacce rilevate, come il caso FiXS e l’ultima minaccia risultato della combinazione di due tecniche – Shimming e Relay Attack, dimostrano l’evoluzione dei recenti attacchi, che dalle tradizionali tecniche black-box si stanno ora concentrando sull’intrusione di rete proprio attraverso gli sportelli ATM.
Per Auriga la risposta agli incrementi degli attacchi è l’approccio Zero Trust, che si concentra sulla riduzione della superficie di attacco sul canale self-service, svolgendo una serie di ipotesi sospette che approfondiscono la vulnerabilità dell’infrastruttura tradizionale che gestisce i dispositivi. Inoltre, il miglioramento delle comunicazioni e dei processi operativi chiave, dall’aggiornamento alla distribuzione del software, con particolare attenzione alle operazioni di manutenzione in loco, consentirebbe solo connessioni affidabili, proteggendo gli ATM da accessi remoti non autorizzati.
AI conversazionale: il nuovo alleato degli ATM
Nel 2024 l’integrazione di tecnologie conversazionali rappresenterà un elemento chiave non solo all’interno dei servizi online, dove già da tempo sono presenti chatbot e assistenti virtuali, ma anche nelle filiali di nuova generazione. Integrate con l’interazione umana, queste tecnologie hanno un ruolo cruciale e inclusivo nell’accesso a nuovi servizi tramite sportelli ATM, ASST e altri dispositivi, contribuendo in modo significativo all’accelerazione dell’educazione finanziaria. Sul versante bancario, offrono l’opportunità di ottimizzare l’esperienza digitale, garantendo interazioni più efficaci con il cliente. Ciò si traduce in un aumento del livello di soddisfazione degli utenti e nell’incremento della fedeltà verso l’istituto.
Alla ricerca di nuove strategie nella gestione del contante
L’evoluzione delle modalità di fruizione dei servizi finanziari ha sollecitato le banche verso l’implementazione di soluzioni digitali avanzate per soddisfare le nuove esigenze dei clienti e migliorare l’efficienza operativa. La risposta strategica risiede in un approccio data driven, attraverso l’elaborazione di strategie personalizzate per singole filiali o aree, ottimizzando la gestione degli sportelli automatici e affrontando il costo crescente dell’accesso al contante. La riduzione degli sprechi associati ai costi di gestione degli ordini e la diminuzione del rischio di interruzioni del servizio sono i principali benefici, oltre a una migliore customer experience.
Gestione as-a-service del canale self-service
L’approccio “ATM as a Service” sta emergendo come una svolta innovativa nel panorama bancario contemporaneo, in quanto introduce un modello di erogazione dei servizi finanziari in cui gli sportelli automatici non agiscono semplicemente come strumenti di prelievo di contanti, ma quale parte integrante di un ecosistema più ampio gestito come servizio.
Questa nuova modalità offre numerosi vantaggi. In primo luogo, consente alle istituzioni finanziarie di concentrarsi maggiormente sulle esigenze dei clienti, eliminando oneri operativi e complessità gestionale. “ATM as a Service” consente una maggiore flessibilità, adattandosi rapidamente alle evoluzioni del settore e alle mutevoli preferenze dei consumatori. Inoltre, rappresenta un passo avanti nella trasformazione digitale del settore bancario, integrando funzionalità avanzate e un’’interazione personalizzata con l’utente. Ciò non solo migliora l’efficienza operativa, ma contribuisce anche a un’esperienza utente più moderna.
Presidio territoriale: la ricerca di un nuovo equilibrio
Il 2024 vedrà un’ulteriore evoluzione nel panorama delle filiali bancarie e del presidio sul territorio, nonostante le numerose chiusure a cui si è assistito nel 2023. Continuare a garantire l’accesso ai servizi self-service e al contante attraverso approcci innovativi che possano da un lato contenere i costi di gestione e dall’altro mantenere una presenza mirata e orientata all’offerta bancaria per il territorio è il principale obiettivo che muove il settore.
Un approccio innovativo come l’ATM Pooling, che si basa sulla condivisione e la gestione congiunta degli sportelli automatici tra molteplici istituzioni finanziarie, è già realtà da tempo con il caso di successo del progetto Batopin in Belgio, la cui gestione della rete condivisa è affidata ad Auriga.
Questo modello rende concreta la possibilità di ridurre il costo di proprietà e di gestione degli sportelli automatici, condividendone i costi operativi e garantendo l’accessibilità del servizio agli utenti finali grazie a una maggiore copertura geografica.
La Rivoluzione PA omnicanale e digitale
La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione è un tema centrale per la crescita del Paese, grazie anche alla pianificazione del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) e la concomitante espansione dei nuovi canali digitali. Un’evoluzione che richiede un coinvolgimento attivo da parte delle banche e dei Prestatori di Servizi di Pagamento (PSP) nell’ambito della gamma di servizi offerti, in cui gli smartPOS rivestono un ruolo di rilievo.
Nel 2024 ci si attende un’intensificazione delle richieste di servizi di pagamento multicanale per i servizi della Pubblica Amministrazione che include, parallelamente agli smartPOS, anche l’impiego di canali self-service e piattaforme digitali come Internet e mobile. Questa diversificazione, che offre vantaggi significativi ai consumatori, in grado di scegliere liberamente il canale pagamento preferito, trova al contempo beneficio per le banche e PSP in termini strategici.
