Esendex sviluppa la messaggistica mobile e la rende “a misura di business”, ottimizzando la comunicazione tra aziende e clienti, favorendone il dialogo diretto.
L’azienda è nata nel 2001 a Nottingham in un contesto universitario, con l’intento di realizzare e fornire servizi SMS di qualità migliorando la comunicazione delle aziende. Prima con il sostegno della società di investimenti HgCapital oggi di ECI, Esendex è cresciuta velocemente, anche tramite acquisizioni di realtà del settore mobile messaging in diverse nazioni europee, Australia e Nuova Zelanda e più recentemente negli USA.
Forte della constatazione che la comunicazione mobile è diventata uno strumento fondamentale per connettere le persone, il Gruppo è oggi focalizzato sulle PMI ed è attivo su tutti i canali mobile disponibili: dall’SMS (che, nonostante i suoi 30 anni compiuti lo scorso anno, rimane la tecnologia mobile più affidabile), alle e-mail e al più recente WhatsApp Business Platform: quest’ultimo lo strumento di comunicazione mobile più efficace per la comunicazione “2way” tra aziende e clienti.
Carmine Scandale, Head of Sales e Country Manager della filiale italiana di Esendex, ci ha parlato dei più recenti sviluppi della messaggistica mobile a misura di business.
Cos’è oggi il conversational marketing
Con conversational marketing (o marketing conversazionale) si intende la possibilità per i clienti/consumatori di entrare in contatto, parlare e interagire con un’azienda nei tempi e nei modi che preferiscono. Questo stile di inbound marketing pone l’accento sulle interazioni con il consumatore e non sulla tradizionale comunicazione “one way” da parte delle aziende. Il conversational marketing mira a creare relazioni con il consumatore, costruendo un rapporto di fiducia con conversazioni di valore e rendendo l’esperienza di acquisto il più agevole e facile possibile, ma soprattutto molto più personalizzata.
Per capire come si è arrivati al conversational marketing è necessario fare un passo indietro e prendere in considerazione il “conversion marketing”. Lo scopo principale dei marketer (o di chiunque faccia comunicazione a scopi commerciali) è la conversion, ovvero la trasformazione di un potenziale cliente (lead) in un cliente attivo. In passato si agiva tramite una comunicazione diretta, invitando il potenziale cliente – ad esempio – a cogliere un’offerta od una promozione od uno sconto in un lasso di tempo ridotto (la classica offerta alla quale non puoi dire di no!). Questo approccio è però diventato sempre meno efficace e si è compreso di dover passar al cosiddetto “conversational marketing”.
Adottando questo approccio, l’azienda si presenta al potenziale cliente sempre in una logica di acquisizione (di fidelizzazione, nel caso di un cliente già acquisito), ma con messaggi che mettono il cliente nella miglior condizione non solo di valutare le proposte commerciali, ma di relazionarsi con il marchio, condividendone valori e idee in cui entrambi si riconoscono.
Messaggistica mobile a misura di business
Oggi, la tecnologia permette di usare diversi canali per il conversational marketing; SMS, e-mail, WhatsApp. Questi canali vanno usati in maniera diversa in funzione del livello di comunicazione desiderato, generando uno scambio di valore. Ad esempio, il canale impiegato normalmente per le comunicazioni tra amici – WhatsApp – fa percepire il marchio amichevole ed affidabile. Una e-mail è molto più formale e di solito non consente di superare quella barriera di diffidenza che una persona può nutrire nei confronti di un marchio. L’e-mail, difatti, è sempre più spesso utilizzata nella fase finale del processo di acquisto e per comunicazioni ufficiali come le notifiche relative ad un acquisto già effettuato o le istruzioni per avviare un processo di reso.
Il canale SMS – per Esendex uno degli strumenti più potenti – ancora oggi è per eccellenza il canale di comunicazione “transazionale” più efficace ed utilizzato come reminder (per ricordare un appuntamento) o per attivare azioni precise da parte del cliente. Il canale SMS è molto semplice e pulito, libero da elementi come video e immagini ed è ormai identificato come canale di servizio e questo lo rende il canale con la più alta percentuale di call to action: il tempo che intercorre tra invio e ricezione di un SMS è di 3 – 5 secondi e il 98% dei messaggi viene letto entro i primi tre minuti dalla ricezione.
Negli ultimi tempi, sempre più aziende hanno capito l’importanza dell’uso dei canali mobile per dialogare con i propri clienti, scegliendo il canale in funzione del livello di conversazione con la propria base clienti. Si tratta certamente di uno dei mezzi migliori per acquisire nuovi clienti e per fidelizzare quelli già esistenti. Oggi, le imprese sono pronte e sono consapevoli della potenza di questi metodi di comunicazione e senza dubbio il periodo Covid ha rafforzato e consolidato questa consapevolezza.
Una customer experience di qualità per favorire la brand loyalty
Attualmente, il livello di attenzione che si riesce a ottenere da un utente medio è di pochi secondi, è quindi fondamentale tenerla viva con un’ottima customer experience. Per favorire la brand loyalty, Esendex offre servizi, attività e prodotti anche personalizzati su misura dell’azienda cliente.
Attraverso la comunicazione mobile è possibile raggiungere i propri clienti in ogni momento della giornata, per questo le comunicazioni ed i contenuti devono essere appositamente preparati in modo da essere molto specifici, ad esempio, il compleanno od una ricorrenza o ancor più importante l’attitudine all’acquisto di un determinato prodotto o servizio. La personalizzazione delle comunicazioni basata su informazioni specifiche del singolo ha lo scopo di far sentire ognuno di noi parte di una comunità.
Messaggistica mobile a misura di business
Fino a poco tempo fa, attraverso la comunicazione mobile, le aziende miravano a far fare al consumatore un acquisto d’impulso: un acquisto non premeditato né ragionato, fatto con messaggi accattivanti magari ricevuti e letti durante i momenti d’attesa nell’arco della giornata. Oggi la customer experience è mobile only, quindi non si tratta più solo di acquisti d’impulso, ma di ogni genere d’acquisto, anche quelli più ponderati oggi sono fatti quasi esclusivamente tramite mobile. Di fatto, lo smartphone è il principale dispositivo utilizzato per gli acquisti mediati dalla tecnologia.
I servizi che Esendex offre alle aziende per il mobile messaging
Esendex è specializzata nei diversi servizi di comunicazione mobile in ogni canale, con particolare expertise nel canale SMS. Il Gruppo offre un servizio differenziato in funzione del tipo di messaggio, che sia per il marketing o transazionale. Esendex è una delle poche società certificate da Meta in Italia come Official Solution Provider per la soluzione WhatsApp Business Platform.
Un’ampia offerta che va dal tradizionale SMS o E-mail al più evoluto sistema di pagamenti: il Mobile Payment, (che rende semplice un pagamento veicolandolo attraverso un altrettanto semplice SMS, una soluzione che per la sua efficacia in Italia è stato scelto anche da grandi Gruppi Bancari), alle soluzioni per la misurazione delle performance delle campagne mobile che forniscono analytics fondamentali su come condurre una campagna di comunicazione dopo la prima promozione.
Esendex WhatsApp Business Platform: il bilancio dopo un anno
WhatsApp Business Platform è in assoluto, in termini di tasso di crescita, un grosso successo per Esendex: a un anno dal lancio in Italia ha avuto una crescita a due cifre. All’inizio, le aziende hanno fatto un po’ fatica a comprendere la differenza tra il WhatsApp gratuito che tutti conosciamo e WhatsApp Business Platform creato da Meta proprio per le aziende.
WhatsApp Business Platform permette ad un’azienda la gestione delle comunicazioni attraverso chatbot e configurazioni multiutente, l’invio di rich card ed ovviamente l’integrazione diretta nei sistemi dell’azienda dando la possibilità di relazionarsi con i propri clienti in una modalità e con un modello di comunicazione nel quale il consumatore si trova a suo agio. Al contempo, fornisce tutta una serie di strumenti e reportistiche per capire come servire ancora meglio la propria audience, raggiungendola in tempo reale sottoponendo opportunità, servizi, e vantaggi. Il tutto senza essere invasivi.
WhatsApp Business Platform è un valido strumento per fare customer care, perché permette all’utente di comunicare con l’azienda come farebbe con un amico o un parente; anche nel caso di problemi, come per esempio la mancata consegna di articoli acquistati: la facilità di accesso alla relazione è la caratteristica che meglio definisce WhatsApp Business Platform.
Black Friday: come sostenere le vendite con la messaggistica mobile
Fino a tre o quattro anni fa, tutte le aziende con una strategia di comunicazione mobile lavoravano mesi per preparare i messaggi da inviare solo nei giorni a ridosso del Black Friday: in alcuni casi facendolo addirittura solo il giorno prima. La strategia di comunicazione concentrata a ridosso del Black Friday era di tipo conversion e non conversation.
Esendex è stata in grado di far comprendere alle migliaia di clienti che serve l’importanza di un approccio graduale, che prepari il cliente al Black Friday un po’ per volta, con una “proposta conversazionale”. Questa strategia, proposta da Esendex ormai da alcuni anni, ha avuto grande successo. Le aziende arrivano al giorno fatidico del black friday solo dopo aver preparato gradualmente il cliente, utilizzando tutti i canali mobile, sempre con una logica di grande personalizzazione della relazione attraverso contenuti specifici per ogni tipologia di canale mobile utilizzato. Non è più “il Black Friday per tutti”, è “il Black Friday per la singola persona”. Oggi la campagna di comunicazione comincia settimane prima, per creare una logica di esclusività della relazione.
Esendex promuove questa strategia di comunicazione mobile, aiutando le aziende a pianificare un calendario di iniziative che avvicinano il cliente al Black Friday – con contenuti esclusivi e mirati: solo dopo si arriva al venerdì fatidico con promozioni più tradizionali e generiche.
