Zendesk presenta i suoi progressi relativi alla Customer experience (CX) in ambito intelligenza artificiale generativa per realizzare business e una maggiore soddisfazione.
Le nuove soluzioni
- Zendesk AI: come parte della soluzione Zendesk AI, le aziende possono ora implementare bot generativi alimentati dall’AI che forniscono risposte ai clienti in modo rapido e senza interruzioni. Inoltre, gli agenti, gli amministratori e i manager hanno ora a disposizione un’ampia gamma di strumenti AI per personalizzare e migliorare le loro soluzioni CX.
- AI for Voice: gli agenti hanno ora la possibilità di ricevere riassunti e trascrizioni delle conversazioni generati dall’AI che catturano il sentiment dei clienti, aumentando la produttività e riducendo i costi.
- Privacy e protezioni dati avanzate: le aziende hanno accesso a protezioni e controlli avanzati per gestire in modo sicuro i dati dei clienti e garantire una corretta implementazione dell’AI generativa.
Efficienza dei costi e ricavi in crescita
Tom Eggemeier, Ceo di Zendesk
L’innovazione continua nell’ambito dell’AI è la nuova realtà per le aziende che operano nella CX. Se da un lato questa tecnologia dischiude incredibili opportunità, dall’altro aggiunge pressione per implementare in modo tempestivo capacità in rapida evoluzione e fornire un valore aziendale significativo. Zendesk è il partner ideale per le aziende in questa fase di profonda trasformazione. La nostra profonda esperienza nella CX e nell’AI, ci consente di offrire funzionalità in grado di rendere i team CX più efficienti ed empatici, migliorando la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, e garantendo una maggiore efficienza dei costi e una crescita dei ricavi.
Funzionalità di AI generativa creano conversazioni più autentiche
Secondo il rapporto Zendesk CX Trends 2023, quasi il 70% dei consumatori si aspetta che la maggior parte delle aziende utilizzi l’AI generativa per migliorare le proprie esperienze. Le nuove funzionalità di AI generativa di Zendesk consentono ai bot di riassumere le informazioni chiave da più articoli dell’help center, facilitando conversazioni più naturali con i clienti. Questi miglioramenti consentono agli agenti di risolvere le richieste più velocemente e in modo più coerente con ticket contestualmente simili. Inoltre, gli amministratori possono sfruttare i suggerimenti di intenti (intent suggestions) forniti dall’AI per migliorare le risposte e regolare il tono del bot in modo che sia più informale o professionale per rimanere coerente con il tono e la personalità del brand.
Zendesk rafforza la CX per rispondere anche ai viaggiatori
In questa release, Zendesk AI sta estendendo il rilevamento degli intenti a nuovi settori e casi d’uso, tra cui assicurazioni, viaggi/turismo e altro ancora. Le aziende di questi mercati possono ora rilevare intenzioni comuni e personalizzarle per le loro esigenze specifiche. Ad esempio per individuare le domande più frequenti dei viaggiatori e per instradare le richieste verso gli agenti appositamente preparati per gestire tali problematiche. Inoltre, Zendesk ha annunciato AI for Voice, che riduce ulteriormente il lavoro manuale degli agenti al telefono riassumendo la conversazione e identificando il sentiment del cliente. In questo modo si risparmia tempo e gli agenti possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti.
Sicurezza avanzata e tutela della privacy
Con l’aumento della domanda di esperienze personalizzate e guidate dall’intelligenza artificiale, la protezione dei dati lungo tutto il percorso del cliente diventa più importante. Per garantire la fiducia e la sicurezza, Zendesk offre auditability, crittografia e resilienza aziendale, oltre a una serie di certificazioni, tra cui FedRAMP e ISO, e controlli di conformità per soddisfare i requisiti HIPAA e GDPR. Per ampliare queste offerte, Zendesk ha lanciato oggi il pacchetto Advanced Data Privacy & Protection, che offre alle aziende un maggiore controllo e flessibilità sui dati dei clienti allo scopo di:
- Proteggere la propria attività con una crittografia più forte e mirata;
- elevare la privacy specificando quali dati vengono mostrati e conservati;
- rafforzare la sicurezza e la visibilità registrando gli accessi e le ricerche dei dati.
Zendesk rafforza la CX con l’intelligenza artificiale generativa
Queste funzionalità offriranno un valido supporto alle aziende nel gestire i requisiti sempre in evoluzione dei dati, catalizzati dai progressi nell’intelligenza artificiale. In un settore in costante mutamento, Zendesk si impegna a guidare le aziende attraverso le normative in evoluzione, garantendo al contempo il controllo e la flessibilità nella gestione dei dati dei clienti.
Misure di protezione e controlli
Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk
L’AI generativa e le LLM offrono un enorme valore e rappresentano una fonte di energia per le aziende. Tuttavia, dobbiamo dare l’esempio per costruire una Customer experience in modo responsabile e guidare i nostri clienti nel ridurre i rischi. In linea con i nostri principi di sicurezza e con il nostro framework per la privacy, abbiamo integrato misure di protezione e controlli che consentono alle aziende di stabilire limiti per i bot. Ad esempio, quando emergono informazioni sensibili, come la storia medica di un cliente, è essenziale coinvolgere un agente nella conversazione.
Guardare al futuro, Zendesk rafforza la CX
Grazie a questi miglioramenti, Zendesk continua a supportare le aziende nell’esprimere al massimo il potenziale delle loro interazioni con i clienti. Guardando al futuro, l’azienda è impegnata a guidare il settore della Customer experience e ad accelerare l’innovazione, soprattutto nell’ambito AI.
