La marketing automation è oggi un elemento chiave per le aziende; ciò vale anche per chi opera nel settore dei beni di largo consumo, in un mercato sempre più competitivo.
Per approfondire questo tema ne abbiamo parlato con Paolo Riva, Digital solution manager di Atlantic Technologies, azienda parte del Gruppo Engineering.
– Quale è l’approccio alla relazione con il cliente nelle aziende del Consumer Packaged Goods oggi? Quali sono le principali esigenze tecnologiche delle aziende che operano in quest’ambito?
Il CPG è un settore in costante evoluzione, spinto dalle mutevoli esigenze dei consumatori e dalle opportunità offerte dalla tecnologia. Oggi, le aziende del settore stanno riconsiderando l’approccio al cliente, sviluppando nuove strategie basate sull’ascolto, la conoscenza, l’interazione, la costruzione di relazioni di valore con i propri clienti.
Customer centricity, customer engagement, omnicanalità e personalizzazione dell’esperienza saranno sempre più le principali esigenze che le aziende del settore dovranno soddisfare, adeguando le soluzioni tecnologiche a disposizione, sviluppando al meglio l’identità digitale del cliente e incentivando processi di fidelizzazione dedicati.
Non è un caso che, secondo una recente ricerca condotta da Atlantic Technologies in collaborazione con Vanson Bourne, per i prossimi 12 mesi, la marketing automation sia tra le priorità principali del 79% dei CIO delle aziende operanti nel settore dei beni di largo consumo.
– Come si devono attrezzare le aziende per intercettare i bisogni dei loro clienti e aumentare il livello di fiducia verso il loro brand?
Considerando i molteplici percorsi di innovazione che si possono intraprendere, un CRM che non sia solo un collettore di dati, ma uno strumento di intelligenza predittiva in grado di facilitare e velocizzare il ritorno sull’investimento, rappresenta sicuramente un asset tecnologico fondamentale per la soddisfazione dei bisogni aziendali.
L’intelligenza predittiva può aiutare a generare dei percorsi di engagement personalizzati che, affiancati ad un’altra intelligenza artificiale, la generative AI, possono intercettare i bisogni dei consumatori e alzare il livello di relazione col cliente.
Altri punti di attenzione saranno la conoscenza del cliente a 360° e la conservazione dei suoi dati che, con il moltiplicarsi dei touchpoint digitali con cui verrà a contatto, rappresenterà una delle sfide principali che il CRM dovrà riuscire a risolvere.
– Nell’ambito della marketing automation nel settore CPG, quali sono le applicazioni concrete delle moderne soluzioni cloud che possono aiutare le aziende la customer experience? E quali sono i benefici concreti che apportano queste soluzioni tecnologiche?
Se dovessi indicare il processo di marketing automation più efficace fino ad oggi sviluppato, considerando il costo di investimento e il suo ritorno, non posso che pensare al carrello abbandonato. I processi legati al recupero degli acquisti sono, innanzitutto, diffusi in un contesto di e-commerce nel CPG, sia esso B2B che B2C, e le performance derivanti dalla loro implementazione permettono di ottenere ottimi risultati.
Secondo le esperienze delle aziende con cui collaboriamo, circa il 70% dei loro clienti, accedendo a una piattaforma di acquisto digitale, sia essa dedicata al cliente business o al consumatore finale, abbandona il proprio acquisto. Grazie alle soluzioni dedicate a questo particolare aspetto, abbiamo visto un recupero di almeno 1 cliente su 4. Dunque, il ritorno effettivo di questa automazione, il cui costo non è affatto proibitivo per un’azienda, può risultare davvero molto interessante. Inoltre, stimola l’azienda a pensare a nuove strategie a fronte di un processo di redemption conosciuto. Ad esempio, incentivando attività di lead generation (attraverso social o altri canali) ed alimentando la piattaforma di ecommerce, abbiamo visto i dati sopra indicati attestarsi sulle stesse performance, rendendo questa tipo di automazione un pilastro delle progettualità che facciamo con i nostri clienti.
Si tratta di un circolo virtuoso che ormai è imprescindibile in un contesto CPG.
– Cosa dobbiamo aspettarci per il futuro? In che modo Atlantic supporterà le aziende che operano nel CPG? Quali saranno le sfide che dovrà affrontare per andare incontro alle future esigenze dei clienti e dei prospect?
La tecnologia ci stupirà sicuramente nel prossimo futuro portando livelli di innovazione che oggi, probabilmente, non siamo ancora in grado di immaginare. Credo comunque che le due sfide più importanti che le aziende del settore Consumer Packaged Goods si troveranno ad affrontare saranno il Data Driven Approach e, naturalmente, la sostenibilità.
Il monitoraggio continuo delle informazioni, in modo da renderle il primo elemento decisionale per le scelte di business, sarà l’elemento chiave per giustificare un incremento degli investimenti tecnologici.
Non meno importante, la sostenibilità dovrà essere centrale non solo nell’approccio, che nel prossimo futuro probabilmente cambierà la gestione aziendale in molti contesti, ma soprattutto nell’ottimizzazione delle performance dei processi interni, che oggi hanno quasi sempre un costo “invisibile” generato dal consumo di materie prime. Proprio i processi interni dovranno essere in grado di generare valore attraverso gli asset a disposizione dell’azienda e la capacità di incentivare un monitoraggio continuo, alimentando una nuova variabile nell’equazione sul ritorno dell’investimento del business aziendale.
Si pensi ad esempio come possano cambiare i servizi logistici se resi “autosostenibili” (eliminando i costi di carburante, sostituiti da una alimentazione elettrica generata autonomamente da propri pannelli) abilitando un monitoraggio continuo di tutte le informazioni che un mezzo può portare con sé, anticipando eventuali problematiche e migliorando la performance di gestione. Basta immaginarlo, per capire quanto in futuro potremo innovare quello che facciamo oggi.
