Si chiama Zendesk AI il layer di intelligenza artificiale che Zendesk ha applicato alla propria suite per rendere accessibile a tutte le aziende un’esperienza cliente (CX) personalizzata, efficiente e più empatica.
Zendesk AI aiuterà le organizzazioni a migliorare le esperienze di servizio, a risparmiare tempo, a comprendere meglio i clienti e a creare interazioni senza soluzione di continuità. La nuova offerta combina decenni di dati e insight raccolti da Zendesk con nuove tecnologie AI, tra cui i modelli proprietari dell’azienda e i più recenti large language model (LLM).
“Oltre il 90% dei nostri clienti utilizza già l’AI all’interno di Zendesk – ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk –. Su questa base stiamo sviluppando nuove soluzioni che ogni azienda può usare immediatamente. L’intelligenza artificiale comporta vantaggi significativi per gli agenti, gli amministratori e le aziende che vogliono offrire la migliore esperienza ai clienti. E Zendesk AI li aiuterà a vedere immediatamente un valore tangibile in termini di risparmio sia nei costi sia nella produttività. Negli ultimi 18 mesi, utilizzando la nostra soluzione AI, gli agenti dei nostri clienti hanno risparmiato oltre 310mila ore”.
Un campione di oltre 18 miliardi di iterazioni
Basata sul più grande set di dati specifici per la CX (oltre 18 miliardi di iterazioni ha assicurato Eggemeier) e categorizzati per settore, Zendesk AI continua a imparare da ogni interazione con i clienti e consente alle aziende di assisterli al meglio. Eliminando il lavoro di assegnazione e instradamento manuale delle richieste, i manager possono ridurre le spese operative consentendo ai team di disporre più tempo per le loro attività. Inoltre, rispondendo automaticamente a un maggior numero di domande dei clienti (soprattutto nei periodi di picco), le aziende sono in una posizione migliore per contenere i costi.
Tra le nuove funzionalità annunciate troviamo i bot avanzati e pre-addestrati per la messaggistica e l’e-mail pensati per risolvere automaticamente i problemi e sfruttare un ampio database di opzioni così da fornire ai clienti risposte più personalizzate, specifiche per il settore e accurate. Ai bot si aggiungono suggerimenti e approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale volti a migliorare la produttività degli agenti, consentendogli di risolvere rapidamente i problemi dei clienti e di utilizzare i contenuti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere più velocemente e con un contesto adeguato. Dal canto suo, il triage intelligente utilizza invece il rilevamento degli intenti e del linguaggio e l’analisi del sentiment per creare flussi di lavoro intelligenti, che diventano sempre più intelligenti nel tempo, classificano le richieste dei clienti in arrivo e consentono ai team di alimentare i flussi di lavoro sulla base di questi insight.
La partnership con OpenAI
Sempre in tema di intelligenza artificiale, Zendesk ha recentemente annunciato una partnership con OpenAI e ha presentato nuove funzionalità che sfruttano la potenza dell’AI generativa. Tra queste, rimarchiamo la riformulazione delle risposte e il cambio di tono, che aiutano gli agenti a creare risposte più chiare e ponderate ai clienti, consentendo di risparmiare tempo e fatica.
“Mentre gestire e scalare un team CX di successo è complesso, utilizzare l’AI dovrebbe essere semplice – ha affermato Cristina Fonseca, Head of AI di Zendesk –. Con Zendesk AI, i nostri modelli proprietari sono specificamente addestrati per la CX e progettati per fornire immediatamente insight sui clienti. Queste caratteristiche sono fondamentali per migliorare la qualità del servizio clienti e l’efficienza degli agenti, con il potenziale per essere ancora più potenti se combinate con gli LLM“.
La fiducia e la sicurezza sono fondamentali per costruire un’intelligenza artificiale responsabile e per salvaguardare altre funzioni CX critiche. Zendesk sta inoltre lanciando Advanced Data Protection, progettato per aiutare le aziende con esigenze di sicurezza più avanzate ad adattarsi alle normative di compliance attraverso funzionalità aggiuntive.
Personalizzare il servizio con Conversational Commerce
Zendesk, ha inoltre presentato Conversational Commerce, progettato per mettere in contatto i brand con gli acquirenti durante il loro percorso di customer experience digitale, al fine di fornire assistenza diretta, marketing e vendite all’interno di un’unica conversazione.
Le nuove funzionalità di Conversational Commerce offrono alle aziende la possibilità di avere la personalizzazione del servizio cosicché gli agenti possano intervenire sui carrelli abbandonati, supportare i carrelli attivi, informare i clienti sulla presenza di prodotti nei negozi più vicini a loro per completare gli acquisti e condividere le promozioni in corso per creare esperienze personalizzate stellari.
Obiettivo di Conversational Commerce è anche di abilitare un’accelerazione delle vendite perché facilita l’identificazione di nuove opportunità di guadagno grazie alla comprensione della storia completa dell’acquisto, delle preferenze merceologiche e del percorso di navigazione di ogni acquirente, in modo da offrire nuove opzioni attraverso consigli per il cross-selling e l’upselling, aumentando il valore complessivo dell’ordine.
“Oggi i dati dei clienti stanno passando dall’essere un privilegio all’essere un diritto – ha dichiarato Adrian McDermott, CTO di Zendesk –. Perciò, dobbiamo cambiare la nostra mentalità. Ma come? Uno dei modi è utilizzare segnali ottenuti da dati non invasivi, come il sentiment o come l’intenzione. Si possono ottenere molte informazioni dal comportamento dell’utente che si possono usare per innovare costruendo nuovi modi di offrire servizi”.
Creare un’esperienza cliente più ricca, dinamica e interattiva
Le aziende possono anche utilizzare l’intelligenza artificiale per automatizzare le conversioni e le raccomandazioni, con il supporto di oltre 1.400 applicazioni e integrazioni disponibili e già attive in grado di unificare i dati relativi a SKU, inventario e ubicazione per una tracciabilità continua dei prodotti, o di collegare sistemi diversi per una visione a 360° del cliente.
“Negli ultimi anni abbiamo assistito a grandi cambiamenti nel modo in cui le persone fanno acquisti, ma una cosa è rimasta costante: le persone preferiscono comunicare attraverso la messaggistica – ha sostenuto McDermott –. Ora che il digitale è la nuova vetrina, le aziende potranno utilizzare il Conversational Commerce, costruito sulla nostra potente piattaforma di messaggistica, per creare un’esperienza più ricca, dinamica e interattiva con i loro clienti, che in ultima analisi porterà a un aumento della fedeltà e dei ricavi“.
Zendesk sta infine rafforzando le partnership con WhatsApp e Shopify per migliorare ulteriormente le strategie di CX delle aziende e poter creare una migliore uesperienza d’acquisto per i clienti.
