L’Appian World Virtual Edition ha sostituito, con successo, l’Appian World 2020: sul palco si sono alternati relatori d’eccellenza per parlare di low code e non solo.
La conferenza di quest’anno è stata interamente dedicata ai temi legati all’automazione full-stack, alle AI e al low code. Oltre al management hanno preso parte alle sessioni numerosi clienti Appian. Parliamo di realtà provenienti da diversi settori industriali, come per esempio: servizi finanziari, banche, assicurazioni e life science. Tra i partecipanti: ENI, Johnson & Johnson, Vanguard Group, Deloitte e Accenture.
Low code e automazione
La due giorni ha visto avvicendarsi ben 75 sessioni, a partire dal keynote del CEO Matt Calkins. Tra gli appuntamenti di rilievo: “Build Your First Robotic Process with Appian RPA”, con la partecipazione di Alison Cowley, Senior Product Manager di Appian. Lo stesso giorno è intervenuto David Steuer, Managing Director and Global Intelligent Technology Partner Practices Lead di Accenture per parlare delle implicazioni del Covid-19 sul business.
Gli appuntamenti previsti sono stati strutturati per garantire l’accesso con la piattaforma di automazione low-code Appian, presso i laboratori di apprendimento virtuali. Oltre a toccare con mano la potenza del “robotic process”, addirittura creando una soluzione di elaborazione intelligente di documenti guidata dall’AI.
L’interazione con i partecipanti, i partner e gli sponsore è stata possibile tramite le aree virtuali dedicate: Exhibit Hall e Solutions Showcase.
Business Automation e Customer Experience
Nei giorni di Appian World è stata inoltre rilasciata la ricerca “Business Automation Technologies and the Customer Experience”. L’obiettivo del sondaggio, condotto da IDG, è stato quello di analizzare l’attitudine dei dipendenti delle grandi organizzazioni in alcuni paesi del mondo, tra i quali l’Italia, in relazione alle tecnologie di automazione aziendale e all’ “umanizzazione” dei rapporti tra azienda e cliente. Nel bel mezzo della pandemia di COVID-19, questa indagine assume una rilevanza ancora maggiore per le aziende. Le odierne politiche di distanziamento sociale, che separano le imprese dai loro consumatori, non fanno che accrescere l’importanza di sfruttare la tecnologia per creare relazioni più forti con i propri clienti.
La questione centrale è se le tecnologie di automazione aziendale stiano creando esperienze che consentano alle aziende di soddisfare e anticipare le esigenze dei loro clienti, stabilendo connessioni umane e creando relazioni più forti con essi.
L’82% degli intervistati concorda sul fatto che le organizzazioni devono concentrarsi sul miglioramento dei rapporti umani con i propri clienti e sull’aggiunta di un “tocco personale”. Tuttavia, solo quattro intervistati su dieci (41%) ritengono che il modo in cui la loro organizzazione utilizza l’automazione sia utile “in larga misura” per creare relazioni più forti con i clienti.
Low code e automazione, i principali risultati del sondaggio mostrano che:
Il 65% concorda sul fatto che le tecnologie di automazione utilizzate dalle loro organizzazioni sono solo “in qualche modo in grado” di fornire tutti i dati e il contesto necessario.
Il 47% afferma che l’uso della tecnologia da parte della propria organizzazione ha aumentato in modo significativo il tempo che può trascorrere con i clienti.
Solo il 30% utilizza strumenti che li rendono “in larga misura” in grado di affrontare problemi complessi.
Il 32% dei NON Senior Executive ritiene che la tecnologia della propria organizzazione sia altamente versatile nell’aiutare a risolvere i problemi dei clienti.
Low code e automazione
Le tecnologie di automazione aziendale dovrebbero contribuire a far qualcosa di più oltre a velocizzare il lavoro e a ridurre gli errori manuali. Dovrebbero fornire informazioni contestuali e flessibilità di processo in modo che un’organizzazione e i suoi dipendenti possano favorire forti relazioni con i clienti permettendo così una maggior fidelizzazione del brand.
Quando agli intervistati è stato chiesto di identificare le risorse chiave per l’impiego di tecnologie che creano esperienze umane positive, le risposte più citate, sono state le seguenti:
Possibilità di avere una vista del cliente completa (57% a livello internazionale, 64% in Italia)
Applicazioni e processi aziendali più flessibili e adattabili (55% a livello internazionale, 40% in Italia)
Accelerare l’erogazione di nuove applicazioni e il rilascio degli aggiornamenti (49% a livello internazionale e un sorprendente 62% a livello italiano)
Le soluzioni pacchettizzate non sono l’ideale per la personalizzazione
I dati mostrano anche che le applicazioni software commerciali off-the-shelf (COTS) non offrono la flessibilità necessaria per adattarsi tempestivamente ai problemi dei clienti. L‘85% degli intervistati ha indicato che la propria organizzazione ha subito uno o più impatti negativi derivanti dall’uso di soluzioni pacchettizzate. Questa media si attesta al 78% se andiamo ad analizzare il dato italiano.
Il 66% delle organizzazioni internazionali e la metà di quelle italiane, hanno dichiarato di utilizzare attualmente una chatbot per comunicare con i clienti. Un ulteriore 23%, (34% in Italia), ha invece in previsione di utilizzarne una in futuro. Il 42% delle organizzazioni internazionali e il 60% di quelle italiane che attualmente utilizzano un chatbot sostengono di aver visto aumentare “in larga misura” la soddisfazione dei clienti.
Low code e automazione: chatbot
I chatbot sono aumentati in termini di popolarità e così pure le Interactive Voice Response, ma con recensioni contrastanti. Più di 8 intervistati internazionali su 10 (85%) e oltre 9 intervistati italiani su 10 (92%), hanno avuto un’esperienza personale negativa con l’IVR.
Si riscontra: una “esperienza fredda e impersonale” (43% internazionale e 36% Italia) e “difficoltà a raggiungere una persona” (43%). In aggiunta a ciò, dai dati delle organizzazioni dello stivale, emerge che un ulteriore causa è “la mancanza del problema riscontrato tra le opzioni fornite” (48%).
Un dato interessante risulta essere quello dedicato l’utilizzo dell’IA e del BPM da parte delle organizzazioni con lo scopo di automatizzare i processi. Oltre il 65% delle organizzazioni italiane ha affermato di utilizzare attualmente l’IA, una percentuale elevata se paragonata ai dati della Francia (38%) e della Spagna (49%).
Le aziende invece che ne stanno programmando l’uso nei prossimi 12 mesi sono rispettivamente il 26%, il 51% e il 42%. Per quanto riguarda i BPM, in Italia sono attualmente utilizzati dal 60% delle organizzazioni, mentre quelle che ne stanno programmando l’uso sono il 36% in Italia, e oltre il 40% in Francia e Spagna.
L’integrazione con Box
Tra le novità post-evento più rilevanti, Appian ha annunciato la partnership e l’integrazione con Box per una collaborazione avanzata. Gli utenti della piattaforma di automazione low-code Appian possono ora collegarsi facilmente a Box.
La partnership di integrazione unisce il meglio del content management e della sicurezza di Box con l’offerta di Appian per la gestione dei processi.
Appian porta come eredità l’ottimizzazione dei flussi di lavoro dei processi aziendali ed il case management, per una migliore collaborazione, tracciatura e verificabilità. Un ambiente di design low-code consente una collaborazione efficace nei processi e il rilascio immediato dei miglioramenti richiesti dal business. L’architettura e le operazioni in cloud di Appian offrono scalabilità e affidabilità, oltre a sicurezza e accreditamenti per la data privacy.
L’integrazione delle funzionalità di Box direttamente nell’ambiente Appian è veloce e fluido grazie alle caratteristiche di apertura di entrambe le piattaforme. Senza codifica, i processi possono essere configurati per generare automaticamente nuove cartelle Box all’interno dell’interfaccia Appian. Contenuti possono essere aggiunti a queste cartelle tramite drag and drop o attraverso l’auto-generazione di Google Docs, consentendo un’ulteriore collaborazione tra gli utenti. Tutti gli utenti possono interagire in diretta in un documento, il tutto nel contesto più ampio del processo di business che si sta lavorando.
