Nicola Attico, Solutions Consultant Manager di ServiceNow Italia, traccia i contorni del prossimo futuro tra intelligenza artificiale e attività lavorative.
L’intelligenza artificiale automatizza in maniera intelligente i processi e permette di fare cose impossibili fino a poco tempo fa, per questo è una priorità sull’agenda di tutti i CIO. Alcuni lavoratori sono spaventati dal diffondersi dell’intelligenza artificiale, perché temono ridurrà i posti di lavoro. Altri vedono dei significativi miglioramenti, perché il loro lavoro diventerà più facile e produttivo. La verità è che molti lavori si perderanno, e molti altri verranno creati. È importante capire che l’intelligenza artificiale non è ancora adatta al lavoro creativo, interpersonale o fisico e verrà utilizzata nei prossimi anni per supportare chi prende le decisioni, non per prenderle autonomamente. Il risultato, auspicabilmente, sarà che la mole di lavoro che ogni persona deve compiere verrà ridotta e semplificata, piuttosto che eliminata. I dipendenti saranno più soddisfatti perché si focalizzeranno maggiormente sui compiti strategici, i clienti saranno più soddisfatti perché potranno interagire più velocemente per risolvere le loro criticità. Inoltre, i clienti avranno una convenienza mai vista prima.
Ridurre e semplificare L’intelligenza artificiale permette di portare a termine le attività, e, come lavoratori, desideriamo ovviamente che i nostri compiti siano completati nel minor tempo possibile. In questo modo, ci libereremmo da lunghe e dure ore di analisi di dati e avremmo un miglior equilibrio vita-lavoro. Certo, alcuni lavori potrebbero essere eliminati, come l’operatore addetto all’analisi dati degli ascensori, per esempio, ma molti altri verrebbero creati, per focalizzarsi su quelle attività che le macchine non possono svolgere. L’Information Technology, il manufacturing, i servizi finanziari e le risorse umane beneficeranno tutti di una maggiore produttività e di miglioramenti grazie all’intelligenza artificiale. Questi settori hanno infatti molte attività ripetitive, che possono essere facilmente automatizzate, aiutando così i lavoratori (e l’azienda) a diventare più produttivi. Ad esempio, l’intelligenza artificiale può snellire il processo di onboarding di un nuovo dipendente. Come? Può avvisare le Risorse Umane quando i controlli preliminari sono completati e supportarle nella creazione di pacchetti di benefit e contratti di impiego. Può aiutare l’IT a ordinare nuovi dispositivi e supportare l’impiegato nel completare e inviare i documenti e i riferimenti bancari.
Eliminare le attività di routine L’intelligenza artificiale libererà i lavoratori dalle parti “di routine” dei lavori, permettendo loro di lavorare su attività più appaganti e di muoversi verso ruoli più significativi. In particolare i Millennials preferiscono creare valore con progetti che hanno un significato e diventano insofferenti svolgendo compiti banali. L’intelligenza artificiale può automatizzare i compiti più ripetitivi, permettendo la creazione di lavori più appaganti e strategici. L’intelligenza artificiale può aiutare i lavoratori a essere più produttivi ed efficienti e ad acquisire nuove skill. Inoltre, l’intelligenza artificiale può aiutare i lavoratori a organizzarsi meglio, riducendo i fattori di stress, migliorando la produttività e la soddisfazione lavorativa complessiva. La compliance finanziaria è un grande esempio. Fino a poco tempo fa, la creazione dei rapporti di spesa e la loro revisione era un processo molto manuale e meccanico che richiedeva ore e ore di analisi. Nei casi di revisione dei rendiconti delle spese, era possibile rivedere solo un campione di note spese per identificare, con certezza, alcuni modelli di frode nelle comunicazioni. Ora, l’intelligenza artificiale non solo può generare le fatture, ma può cercare tra centinaia di voci di spese, fatture e altre transazioni per identificare potenziali frodi, sprechi ed errori dei dipendenti, dei vendor o altri attori e salvare così miliardi di euro ogni anno.
La soddisfazione del cliente L’idea dietro l’intelligenza artificiale è creare dei clienti più soddisfatti. Nel momento in cui i dipendenti possono focalizzarsi più sulle parti creative e interpersonali del lavoro, tratteranno meglio i clienti. Nel caso del supporto clienti, questo verrà fatto impiegando l’intelligenza artificiale per identificare e prevedere la soluzione al problema del cliente e utilizzando una persona capace di reagire alle sfumature della comunicazione interpersonale. I clienti diventeranno più leali perché avranno un servizio migliore, efficiente e personale. Anni fa, molte aziende hanno implementato i risponditori automatici per cercare di rendere più efficiente il lavoro dei call center. Tutti ci sentiamo frustrati quando dobbiamo avere a che fare con questa tipologia di supporto e capita magari di dover ascoltare tutte le opzioni del menu vocale per poi dover tornare indietro. Questo è un tipo di assistenza automatizzata che non impiega una combinazione di intelligenza artificiale e persone. Invece di dover premere un bottone per avanzare a un livello successivo di assistenza, immaginiamo di rispondere a qualche domanda all’inizio della chiamata e di descrivere qual è il problema o di cosa abbiamo bisogno, ed essere immediatamente indirizzati alla persona che ci aiuterà. Questo renderà il supporto più veloce, migliorerà la fidelizzazione e creerà una soddisfazione migliore nei clienti.
La convenienza Uno dei più grandi benefici dell’intelligenza artificiale è la convenienza per i clienti. L’intelligenza artificiale velocizza quasi tutti gli aspetti dell’azienda, dall’identificare al risolvere le criticità, così che i dipendenti non debbano correre in ufficio di domenica per sistemare un server, a dare più dinamicità alle informazioni, ai servizi e altro ancora. Come esempio possiamo citare i bancomat. Ce ne sono molti agli angoli delle strade, ma il lavoro del cassiere di banca non è stato eliminato a causa dei bancomat. Forse i cassieri sono diminuiti, ma svolgono compiti di maggior valore. Nelle banche ora ci sono dipendenti che offrono servizi migliori e con tempi di attesa inferiori, di conseguenza i clienti sono più soddisfatti del servizio fornito. È probabile che il lavoro svolto da questi dipendenti abbia margini più elevati, rispetto al modello precedente basato su un numero elevato di cassieri.
Per concludere, alcuni lavori potrebbero risentire della diffusione dell’intelligenza artificiale. In ogni caso, molti altri lavori verrebbero creati e sarebbero più appaganti e produttivi, oltre a consentire delle relazioni migliori con i clienti. I lavoratori non dovrebbero sprecare l’occasione offerta dall’intelligenza artificiale, ma sfruttarla per agire e prendere grandi decisioni, utilizzando contemporaneamente le loro conoscenze e la loro intelligenza.
