Edward Gower-Isaac, Vice President, Business Process Services, Ricoh Europe, delinea il ruolo dell’intelligenza artificiale in ambito business.
L’innovazione tecnologica ha reso l’intelligenza artificiale uno strumento per il business e gli sviluppi saranno molto positivi.
La tecnologia mette i dipendenti al centro dell’organizzazione consentendo loro di lavorare meglio. Dalla ricerca Ricoh “Empowering Digital Workplaces”1 è emerso come i dipendenti europei siano ottimisti verso gli ambienti di lavoro digitali che favoriscono produttività e smart working. Il 41% pensa che l’automazione dei processi avrà un impatto positivo e il 52% è dello stesso parere in relazione all’intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale può portare notevoli vantaggi in aree quali il customer service, le vendite e la collaboration.
Clienti più soddisfatti
Gli esseri umani si differenziano dai robot per la capacità di provare empatia, per cui nelle aziende le persone continuano ad avere un ruolo cruciale nelle interazioni con i clienti. L’intelligenza artificiale può però migliorare il customer service, consentendo ad esempio di analizzare elevati volumi di dati e di ricercare rapidamente informazioni. I vantaggi sono notevoli ad esempio nella gestione della priorità delle chiamate, per cui un cliente può essere immediatamente indirizzato all’operatore più indicato e questo riduce ovviamente i tempi di attesa. Stessa cosa per le richieste via e-mail perché i testi vengono analizzati con rapidità e inoltrati al reparto di competenza.
Rivoluzione per il processo di vendita
I sistemi chatbots stanno trasformando il customer service. Possono fare lo stesso nelle vendite? Per coloro che non li conoscessero: questi sistemi simulano le conversazioni umane su siti internet e social media e si presentano all’interno di finestre di pop-up. Molte aziende, ad esempio, sperimentano in che modo utilizzarli per gestire richieste non urgenti da parte di clienti, per permettere ai consumatori di ordinare una pizza mediante una chat oppure per automatizzare gli ordini. I chatbots possono imparare dalle conversazioni con i clienti e sono in grado di comprendere se sia necessario inoltrare la richiesta ad un operatore in quanto troppo articolata. Quale è il valore di questa innovazione? Il reparto vendita ha più tempo per focalizzarsi su questioni complesse per dare valore all’interazione con il cliente.
Collaborazione smart
Nelle aziende la smart collaboration ricopre un ruolo sempre più fondamentale nella creazione di un business agile e innovativo. L’intelligenza artificiale è in grado di semplificare la collaborazione aumentando efficienza e produttività. Si pensi ad esempio alle lavagne cognitive Ricoh basate su IBM Watson che “partecipano” attivamente alle riunioni essendo in grado di rispondere a comandi vocali, di prendere appunti e di tradurre. Le tecnologie per l’analisi dei dati in tempo reale aiutano a prendere decisioni più rapidamente e in modo più efficace.
Gli effetti della rivoluzione digitale e le opportunità generate dall’innovazione avranno quindi un impatto notevole nelle aziende. L’intelligenza artificiale – che poteva sembrare un futuro fantascientifico – è sotto i riflettori cambiando, come abbiamo visto, la fisionomia di molti processi e consentendo di comprendere le informazioni per ricavarne il massimo valore per il business.
