Federico Della Casa, country leader di Salesforce Italia, sottolinea come dopo 19 anni la società continui a muoversi nella logica di rendere semplici attività complesse. In Italia, il maggior numero di clienti di Salesforce è nell’ambito del manufacturing, cui seguono energia e utilities – mercato ben conosciuto dalla società -, retail e fashion e infine le telco. Per quanto riguarda i servizi offerti troviamo, nell’ordine: CRM, contact center, digital marketing, che è quello che fa registrare la crescita maggiore, e lo sviluppo application. Il tasso di rinnovo dei clienti supera il 90%.
Nel campo del manufacturing va segnalato come cliente Kuka, produttore tedesco a livello mondiale di robot industriali e soluzioni per l’automazione industriale, il cui obiettivo è quello di collegare i robot agli impianti per fare manutenzione predittiva. Lo sviluppo più importante tra i settori di mercato sta venendo dal retail e dal mondo della moda su cui Salesforce è fortemente focalizzata, tanto da effettuare due acquisizioni nel commerce cloud, con l’obiettivo di offrire all’utente un punto di incontro tra l’esperienza online nel negozio virtuale e la sua esperienza una volta che si reca in un negozio fisico. Va intercetta e governata, per esempio, la selezione digitale e va riportata all’interno del negozio.
Bisogna evitare che l’acquirente si trovi sconcertato dal contrasto tra la quantità di informazioni su sé stesso che lui fornisce nel momento del contatto con il negozio virtuale e la sostanziale ignoranza che trova nel negozio fisico della sua storia come cliente, sulle ricerche effettuate online e sugli acquisti già effettuati. Le persone che lavorano nei negozi hanno bisogno di strumenti di produttività in grado di superare questo divario. “Il grande sforzo di questi strumenti – evidenzia Della Casa – è quello di semplificare la relazione con i clienti e non quello di agire come stalker.”
Un ambito di notevole impegno è quello nel campo dell’Intelligenza Artificiale con l’applicazione Einstein che porta i maggiori vantaggi quando opera sui database delle aziende che sono da tempo clienti di Salesforce. La soluzione per le aziende che non utilizzano solo prodotti Salesforce ma anche quelli di altri fornitori viene dalla partnership con IBM Watson.
Lo scenario del mercato
I dati riportati dall’Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence del Politecnico di Milano indicano che: il mercato degli Analytics è cresciuto del 15%, raggiungendo il valore di 905 milioni di euro, con le soluzioni di Business Intelligence che valgono l’80% del mercato. E mentre nelle grandi imprese (sopra i 249 addetti), le soluzioni di descrittive Analytics sono a regime nell’80% dei casi, e quelle di predictive analytics nel 30%, nelle PMI (10-249 addetti) le percentuali hanno ancora ampi margini di crescita: il 26% ha adottato descrittive Analytics e il 16% ha implementato le predictive Analytics. Il settore più interessato nel mercato degli Analytics tra le grandi imprese è quello bancario (29%), seguito da manifatturiero (22%), telecomunicazioni e media (14%), Pubblica Amministrazione e sanità (8%), mentre tra le PMI, alle spalle del settore banche e assicurazioni (55%) figura la GDO (47%) e seguono, più distaccati, Pubblica Amministrazione e sanità (39%) e manifatturiero (34%).
