Stefano Canepa, Customer Business Executive Italia di Amdocs, ci svela le novità presentate al MWC e approfondisce tematiche quali IA, NFV e Big Data.
– Quali osservatori privilegiati, come pensate che l’intelligenza artificiale possa migliorare la customer experience? Il mondo digitale rappresenta un nuovo livello di complessità per i service provider in ambito comunicazione data la quantità e la velocità di nuovi punti di contatto con i clienti digitali, modelli di business e dispositivi connessi, oltre alle crescenti aspettative del cliente digitale. Questo ambiente ricco di dati agisce come carburante per l’intelligenza artificiale (AI). Infatti, inserendo funzionalità AI all’interno dell’azienda e adottando un approccio data-driven, i service provider possono diventare molto più intelligenti nelle modalità in cui soddisfano i loro clienti, operano nelle loro reti e gestiscono complessivamente le loro attività.
Noi crediamo che, nel corso dei prossimi anni, l’intelligenza artificiale cambierà notevolmente l’industria ridefinendo la maggior parte delle attuali operazioni di front-end e back-end. Dal punto di vista della customer experience, AI migliorerà qualsiasi percorso del cliente, adattando – in tempo reale e sulla base di uno specifico profilo – le esigenze e lo stato di ogni singolo cliente. Inoltre, l’intelligenza artificiale contribuirà a migliorare il grado di soddisfazione degli utenti attraverso l’utilizzo del linguaggio naturale integrato con capacità di next best action (NBA) e next best offer (NBO) per fornire offerte personalizzate. Infine, AI permetterà ai dipendenti che operano a diretto contatto con i consumatori di interagire meglio con i clienti sfruttando modelli di utilizzo, comportamentali e informazioni esistenti sui servizi per identificare i prodotti o le offerte più idonei.
Proprio in merito a questo ambito abbiamo annunciato questa settimana al Mobile World Congress di Barcellona, la soluzione aia – piattaforma di digital intelligence di Amdocs che raccoglie e analizza i dati provenienti da fonti interne ed esterne tra cui i siti web, i feedback dei clienti, i contenuti delle chiamate dei contact center e altro. Sulla base di questi input, viene identificato il percorso individuale di ogni singolo cliente e, utilizzando tecniche di elaborazione del linguaggio naturale, deep learning e riconoscimento di modelli di utilizzo, aia consente di mettere in relazione il sentiment del cliente a momenti precisi della storia intercorsa con un brand Successivamente aia analizza e prevede l’impatto potenziale di azioni raccomandate sui clienti per un coinvolgimento proattivo, includendo gli incentivi che dovrebbero essere offerti, come sconti o rimborsi.
– Macchine con il linguaggio naturale e BOT sostituiranno gli esseri umani in determinati contesti, quali secondo voi? Quando? Che reazione è auspicabile da parte del grande pubblico? I service provider stanno iniziando a sperimentare le emergenti tecnologie AI per aumentare il coinvolgimento del cliente. Tale coinvolgimento registra già un’ampia domanda attraverso i canali digitali – in particolare per quanto riguarda la messaggistica – mentre ci si aspetta un impiego massivo di assistenti virtuali nei call-center e attraverso i social media. Secondo Gartner, infatti, la messaggistica è destinata a superare i social media come principale punto di riferimento per l’assistenza clienti, mentre l’uso di assistenti virtuali rivolti ai clienti aumenterà di dieci volte entro il 2020. [Gartner: Predicts 2017: CRM Customer Service and Support. 7 November 2016].
Implementando agenti virtuali come primo livello di contatto nell’assistenza clienti, i service provider possono offrire assistenza 24 ore al giorno e 7 giorni su 7, attraverso qualsiasi canale che essi abbiano scelto, oltre ad alleggerire il carico di chiamate in entrata ai call center. Invece che dedicare la maggior parte del loro tempo a gestire le richieste più comuni dei clienti, come ad esempio “Perché la mia bolletta è così alta questo mese?”, le persone che si occupano di assistenza potranno focalizzarsi su richieste meno comuni e più complesse, migliorando il tempo di risposta e, contestualmente, il servizio reso al cliente.
– I Big Data sono alla base di molte applicazioni al servizio dei clienti, come interpretate l’esponenziale crescita dei dati e, conseguentemente, il progressivo incremento delle risorse necessarie a gestirle? Seguendo un corretto percorso di Digital Transformation, come potrebbero le aziende sfruttare al meglio questi dati, senza esserne sopraffatte? L’implementazione dell’intelligenza artificiale in azienda presuppone la disponibilità di dati operativi di elevata qualità e in tempo reale. Con l’esplosiva crescita di smartphone e tablet, i service provider devono elaborare, archiviare e utilizzare le informazioni provenienti da questo enorme e prezioso volume di dati che scorrono attraverso le reti in modo rapido. La maggior parte dei service provider sono già in grado di raccogliere una grande quantità di dati provenienti da diverse fonti, ma non sono capaci di estrarre da essa insight rilevanti sui clienti. Ora è il momento di elaborare una strategia per modernizzare l’ambiente di gestione dei dati. L’ampia gamma di applicazioni operative, i volumi enormi di dati, la necessità in costante aumento di resoconti operativi più veloci e l’esplosione della domanda di analisi predittive più precise e accurate richiedono inevitabilmente di rivedere l’architettura utilizzata finora. L’utilizzo di un hub dati con un modello dati configurato appositamente per l’industria, semplificherà l’integrazione dei nuovi dati, apportando rapidamente valore all’organizzazione.
L’intelligenza artificiale giocherà un ruolo primario nell’analizzare e dare un senso a questi dati per fornire valore commerciale in tempo reale e con risultati tangibili. Con AI si potranno elaborare automaticamente i dati oltre a individuare modelli predittivi, e, in molti casi in modo più preciso rispetto alle persone.
– La virtualizzazione delle funzioni di rete permette ai provider di servizi di comunicazione di abbandonare il tradizionale hardware proprietario, quali sono i vantaggi tangibili in ottica di ottimizzazione, performance e costi? La virtualizzazione delle funzioni di rete permette ai service provider di migrare dalle attuali reti proprietarie basate su hardware a reti facilmente configurabili e scalabili gestite da software e ai servizi ad esse associati. Consentendo risparmi operativi e di capitale grazie ad ambienti di rete semplificati, queste reti software-driven consentiranno ai carrier di velocizzare l’introduzione di nuovi servizi e di fornire ai propri clienti una connettività ed un’esperienza utente migliorate.
Se sviluppato su un ecosistema comune offerto da piattaforme aperte, come il progetto recentemente annunciato Linux Foundation Open Network Automation Platform (ONAP), tutti potranno trarne benefico. Standard e interfacce comuni permetteranno all’industria di semplificare l’integrazione tecnologica, aumentare l’efficienza operativa e ridurre i costi, assicurando cicli di implementazione più brevi e un ritmo di un’innovazione che procede a ritmi sempre più sostenuti. Amdocs ha giocato un ruolo fondamentale nel progetto ONAP e, in qualità di fondatore platinum, ha collaborato allo sviluppo di importanti moduli.
– A regime, un approccio totalmente NFV porterà al cambiamento radicale dei modelli di business attuali. Secondo la vostra visione, quali aziende beneficeranno per prime? Perché? Qual è il tasso di adozione di questa piattaforma e quali le impressioni dei clienti? La rete aperta è complessa. Integrare tutti i componenti – con software di molti fornitori che girano su livelli diversi insieme ad elementi open source – è una sfida enorme. Il nostro obiettivo è quello di permettere ai service provider di trarre il massimo valore di business da una rete aperta. Grazie alle nostre pluripremiate soluzioni di orchestrazione, automazione e analisi, i service provider possono integrare la rete aperta a più livelli per migliorare l’esperienza del cliente attraverso una fornitura dei servizi più agile. La fusione di ECOMP open source e OPEN-O ONAP annunciata poco prima del Mobile Word Congress determinerà lo standard industriale de facto per l’automazione NFV/SDN e ne accelererà l’adozione da parte di service provider e dall’ecosistema dei fornitori. ECOMP – piattaforma AT&T’s Enhanced Control, Orchestration, Management and Policy e il motore della sua rete software-centric – implementa un approccio olistico basato su software basato sulla produzione – il fondamento su cui si sta sviluppando ONAP.
Amdocs ha co-creato ECOMP insieme a AT&T e ha aiutato AT&T a implementarla nella propria rete. Amdocs è quindi in grado di aiutare i fornitori di servizi aggiuntivi che adottano ECOMP a ottenere un vantaggio immediato nel promuovere ECOMP open source per l’innovazione di servizio. Da quando AT&T si è impeganata a rilasciare ECOMP in modalità open source a vantaggio di tutta l’industria, anche Bell Canada e Orange hanno supportato lo standard, mentre Orange Polska sta collaborando con Amdocs nel primo progetto di settore che consiste nell’integrare ECOMP in un ambiente cloud live.
– Quali novità sono state svelate a MWC, in ambito IoT e NFV? Al Mobile World Congress, Amdocs ha mostrato una serie di demo e soluzioni IOT in quattro differenti ambiti:
1. Fatturazione in ambito IoT – per supportare sia il mondo enterprise che consumer, come linee di business aggiuntive utilizzando i sistemi BBS esistenti 2. Abilitazione IoT in ambito consumer – per abilitare l’attivazione di partnership tra service provider e OEM (original equipment manufacturer): gli OEM diventano fornitori di servizi IoT, i fornitori di servizi di comunicazione generano ulteriori entrate dagli asset esistenti e i consumatori vivono un’esperienza semplice e unificata 3. Remote SIM Provisioning (eSIM) – per garantire un unico punto di integrazione e esperienza unificata per tutti gli operatori del mercato assicurando orchestrazione, risoluzione dei problemi, monitoraggio&visibilità e settlement 4. Casa connessa – soluzioni end-to-end di sicurezza intelligente.
