Alfonso Correale, Managing Client Partner Italy di Verizon, si interroga sui cambiamenti che i modelli ITO necessitano per soddisfare le esigenze odierne. I cosiddetti “mega-contratti” dell’IT outsourcing – appalti pluriennali e miliardari dati a un singolo fornitore – sono in declino. IDC ha dichiarato che, nel 2014, il prezzo medio degli accordi globali è crollato e sono stati stipulati pochi contratti con valore superiore al miliardo di Dollari, segno che l’ITO come lo conosciamo non è in grado di rispondere alle necessità delle aziende nell’era del digitale.
Tornando indietro ai giorni dei “mega-contratti”, i responsabili degli acquisti attraversavano un processo di selezione spesso estenuante nello scegliere un unico partner – generalmente supportato da un numero di subappaltatori – in grado di fornire tutti i servizi. Questo modello è noto come vendor-led. In questo caso, l’azienda acquirente parla al singolo partner che poi si rivolge ai vari subappaltatori. La comunicazione è frammentaria e la collaborazione scoraggiata. In seguito, i responsabili degli acquisti hanno aumentato il loro controllo diretto delle funzioni di outsourcing separando i fornitori, eliminando, in pratica, gli intermediari. Questo è il modello vendor-driven. Pur offrendo una migliore comunicazione diretta agli appaltatori dell’ITO, questo modello è spesso più costoso, perché richiede più tempo per la gestione e può creare conflitti.
Qual è, quindi, il modo migliore di procedere? Come supportare l’ITO e incoraggiare l’innovazione? Il modello integrated-tower è l’approccio migliore. In breve, sono assegnati ai fornitori elementi funzionali specifici di business (tower) quali la rete (dati, voce, comunicazioni unificate, video, ecc.), le applicazioni (sviluppo e manutenzione), i prodotti (cloud, e-mail, stampa, mobili) e i servizi (desktop, data center, infrastrutture). In genere, a questi si sovrappongono servizi di integrazione e gestione (Service Integration and management – SIAM) offerti da un fornitore indipendente, ma questo ‘intermediario’ potrebbe creare inutili complessità e problemi di comunicazione all’interno dell’ecosistema. Quasi tutti i fornitori di servizi Tier 1 e i clienti utilizzano simili best practice di settore, come l’IT service management standard IT Infrastructure Library (ITIL), per allineare i servizi alle esigenze di business, rendendo la comunicazione diretta e semplice. In quest’ottica, è preferibile mantenere la funzionalità SIAM all’interno dell’azienda. Il principale vantaggio di un approccio integrated-tower è quello di permettere alle aziende di sfruttare conoscenze specialistiche per rafforzare le capacità in-house. Un rapporto commerciale e di supporto diretto si sviluppa con ogni tower funzionale, e questi fornitori lavorano ad accordi congiunti a livello operativo, incoraggiando l’innovazione e la collaborazione nell’ecosistema. Quest’approccio determina un ambiente flessibile, agile e adattabile per abbracciare il potenziale delle tecnologie digitali e la forza di ogni singolo fornitore.
Sarebbe poco realistico pensare che le organizzazioni che hanno già accordi di IT outsourcing in essere debbano ricominciare da zero. Tuttavia, rivalutando le reali esigenze e iniziando a costruire partnership veramente efficaci, queste organizzazioni potrebbero coinvolgere altri aspetti ITO in futuro per migliori risultati aziendali. Una cosa è chiara: la digital transformation è troppo vasta, complessa e urgente per qualsiasi organizzazione che voglia affrontarla da sola. La qualità delle relazioni instaurate sarà il fattore decisivo.
