Roberto Montandon, Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability di Xerox, analizza le enormi possibilità derivanti dal dialogo uomo-macchina. Le aspettative dei clienti nei confronti degli strumenti atti a fornire loro assistenza sono sempre più elevate. Multicanalità, conoscenza approfondita del problema e rapidità di risoluzione sono solo alcune delle caratteristiche richieste oggi. Per rispondere compiutamente a queste esigenze, Xerox, che conosce e utilizza la tecnologia meglio di chiunque altro per offrire un’eccezionale ed efficace customer experience, sta mettendo a punto un agente virtuale in grado di apprendere proprio come un essere umano. Da cliente, risolvere un problema al telefono può risultare talvolta un processo laborioso e faticoso e ciò accade se il primo approccio consiste nel parlarne con qualcuno. Potrebbe dunque essere questa la ragione per cui in molti si stanno rivolgendo ai canali digitali di self-service generando, di conseguenza, una crescita esponenziale della quantità di traffico che passa attraverso i canali digitali “non vocali”. Le aziende considerano il self-service, senza dubbio, come parte integrante del loro servizio clienti, poiché gli strumenti online come gli agenti virtuali, le guide in linea, i forum e i canali social come Twitter riducono la domanda verso i più costosi customer service. Ciononostante, molte di queste tecnologie self-service non si rivelano essere la soluzione ottimale che pensiamo, o almeno non lo saranno finché le imprese non si renderanno conto che le loro operazioni di assistenza non possono agire in maniera isolata ma essere armonizzate tra di loro. Ciò che molti non comprendono è che una consistente percentuale di clienti trova gli strumenti di self-service frustranti; alcuni di loro, infatti, dopo aver provato senza successo a risolvere un problema tramite questi servizi, si sono trovati a dover chiamare il contact center. Questo fenomeno è conosciuto come “traffico di ripiego” e si stima corrisponda al 20% del volume totale delle chiamate entranti, oltre che fino al 10% del budget totale dedicato all’assistenza. Una scarsa qualità della customer experience provoca di conseguenza una rapida diminuzione del ritorno sull’investimento fatto per fornire strumenti di self-service. Ecco perché l’industria ha bisogno di evolversi. I canali digitali per il self-service, nonché gli strumenti in grado di automatizzare le operazioni di assistenza, sono sicuramente il futuro, ma poiché le imprese continuano a cercare freneticamente nuove tecnologie e soluzioni per supportare i propri clienti, spesso finiscono per dimenticare il bisogno di offrire loro servizi consistenti e appropriati.
Le ragioni per cui molti dei servizi di self-service offerti oggi, nonostante le migliori intenzioni, sono destinati a fallire, sono molto semplici: • Alla ricerca di assistenza. spesso un aiuto efficace e accurato è molto difficile da trovare per i clienti, perché nascosto in un labirinto di menu digitali e gateway. • Un gap nell’informazione. sebbene alle aziende piaccia parlare di multicanalità, la realtà è che molti canali basati sul web non possono accedere agli stessi database disponibili per gli agenti dei contact center. Per cui spesso la risposta a una domanda non esiste online. • L’impersonalità dei canali digitali. detto in parole semplici, ai clienti manca la natura biunivoca di una conversazione. Mentre un agente ha un margine di iniziativa più ampio che può comportare un aggiornamento sui procedimenti o eventualmente a una richiesta di rimborso, l’assistenza online è spesso un processo preimpostato che segue un unico percorso prestabilito. • Immediatezza. la natura delle comunicazioni online è talmente rapida da creare maggiore aspettativa da parte dei clienti, i quali pretenderanno un feedback immediato. Se dovesse esserci un ritardo nella risoluzione del problema, il cliente cercherà di risolverlo altrove.
Fortunatamente, questi problemi sono tutti risolvibili se si ricorre alla sola cosa che non manca di certo nel settore dell’assistenza clienti: i dati. L’assistenza clienti è, infatti, un settore che vanta una vasta disponibilità di dati, ma spesso questi non si traducono subito in informazioni utili. I dati sono confusionari, non strutturati e difficili da rendere comprensibili. Ma trarre insight da essi è ciò di cui le aziende necessitano per comprendere il potenziale dei loro investimenti fatti in termini di soluzioni di self service.
Il self-service diventa intelligente Che cosa accadrebbe se si potessero utilizzare questi dati in maniera più efficace? Che cosa succederebbe se i canali di assistenza (dal contact center agli strumenti online), utilizzassero proattivamente i dati reciproci, così da imparare l’uno dall’altro e garantire, quindi, un’esperienza coerente? Negli ultimi due anni, si sono consolidate diverse tecnologie fondamentali, rendendo possibile il raggiungimento di questo obiettivo e fornendo un’esperienza di self-service affidabile e allo stesso tempo piacevole, come se si stesse parlando con una persona. Laddove gli strumenti di self-service basati sul web sono storicamente considerati delle fonti di conoscenza, le ricerche sulla capacità di apprendimento delle macchine, sulla sentiment analysis e sul linguaggio naturale stanno reinventando il mercato del self-service. Ad esempio, quest’anno dovremo affrontare la nascita di una nuova generazione di agenti virtuali, capace di imparare attivamente dagli agenti reali e dai terabytes di dati che passano ogni giorno attraverso i contact center. Piuttosto che restare isolata dal contact center, la nuova generazione di tecnologie di servizi di self-service sarà in grado di trarne benefici reali, fornendo istantaneamente risposte pertinenti e basate sul contesto, accurate come quelle fornite da un agente reale. Proprio come un professionista, la nuova generazione di agenti virtuali sarà in grado di imparare dall’esperienza. Monitorando le modalità attraverso cui gli agenti presenti nei contact center diagnosticano e risolvono i problemi dei clienti, le macchine impareranno ad accrescere la loro esperienza e capiranno qual è il modo migliore per gestire le interazioni online con i clienti. Stiamo già realizzando questa tecnologia di nuova generazione; l’esperienza con i self-service digitali di domani non sarà infatti, né impersonale né inaccurata. L’agente virtuale del futuro possiederà la conoscenza di migliaia di agenti reali, e sarà in grado di prendere decisioni basate su dati ed esperienza in una frazione di secondo. Ora, la promessa di un servizio di self-service che vada incontro alle esigenze di risparmio senza per questo danneggiare i consumatori, diventerà realtà.
